Модели зрелости процессов домена " Приобретение и внедрение"

AI4. Обеспечение выполнения операций

Управление процессом "Обеспечение выполнения операций" удовлетворяет следующим бизнес требованиям к ИТ обеспечение удовлетворенности конечных пользователей предложением услуг и уровней сервиса, а также гармоничная интеграция приложений и технологическихрешений с бизнес-процессами и соответствует характеристикам:

0. Несуществующий

Отсутствует процесс, относящийся к подготовке документации для пользователей, руководств по эксплуатации и учебных материалов. Единственные материалы, которые существуют — те, которые поставляются с приобретаемыми продуктами.

1. Начальный/Повторяющийся эпизодически и бессистемно

Существует понимание того, что необходим регламентированный процесс подготовки документации. Документация изредка выпускается, но распространяется непоследовательно и доступна лишь отдельным группам. Большая часть документации и процедур устарели. Учебные материалы обычно представляют собой упрощенные схемы различного качества. Фактически отсутствует интеграция между процедурами по различным системам и бизнес подразделениям. Нет запроса от бизнес подразделений на разработку учебных программ.

2. Повторяющийся, но интуитивный

Используются схожие подходы к разработке документации и процедур, но они не базируются на каком-либо структурированном подходе или концепции. Отсутствует общий подход к разработке пользовательских и эксплуатационных процедур. Учебные материалы выпускаются отдельными сотрудниками или проектными группами, и их качество зависит от сотрудников, принимающих в этом участие. Уровень процедур и качества поддержки пользователей может меняться от плохого до очень хорошего при практическом отсутствии какого-либо их единообразия и интеграции в рамках всей организации. Проводится обучение пользователей, но отсутствует общий план мероприятий по обучению.

3. Определенный

Существует четко определенная, принятая и осознанная концепция подготовки документации для пользователей, инструкций по эксплуатации и учебных материалов. Процедуры хранятся и поддерживаются в библиотеке, и любой сотрудник может иметь к ним доступ. Корректировки документации и процедур делаются при появлении запросов. Доступ к процедурам возможен, в том числе, и в автономном режиме, и их выполнение может быть обеспечено случае аварийных ситуаций. Существует процесс, который регламентирует, что процедуры обновления и учебные материалы являются неотъемлемой частью реализации проекта изменений. Несмотря на существование определенных подходов, фактическое содержание не отличается постоянством, поскольку отсутствует система контроля, обеспечивающая соблюдение стандартов. Пользователи неформально принимают участие в этом процессе. Автоматизированные инструментальные средства все шире используются при формировании и распространении процедур. Существует план обучения пользователей.

4. Управляемый и измеряемый

Существует определенная методология сопровождения процедур и учебных материалов, которую поддерживает руководство службы ИТ. Подход, выбранный для поддержки процедур и учебных материалов, охватывает все системы и бизнес подразделения, поэтому процессы можно рассматривать с точки зрения бизнеса. Процедуры и учебные материалы интегрированы и включают взаимосвязи. Существуют средства контроля для обеспечения соблюдения стандартов, процедуры разрабатываются и поддерживаются для всех процессов. Отзывы пользователей в отношении документации и обучения собираются и оцениваются в рамках постоянного процесса совершенствования. Документация и учебные материалы обычно поставляются с предсказуемым и достаточным уровнем достоверности и доступности. Возникает формализованный процесс использования автоматизированных методов создания документации и управления процедурами. Процесс автоматизированной разработки процедур все больше интегрируется с разработкой приложений, что способствует большей совместимости и улучшенному доступу пользователей. Обучение отражает потребности бизнеса. Руководство службы ИТ разрабатывает показатели в отношении создания и внедрение документации, учебных материалов и учебных программ.

5. Оптимизированный

Процесс разработки пользовательской и эксплуатационной документации постоянно совершенствует посредством применения новых инструментальных средств или методов. Материалы, относящиеся к процедурам и обучению, рассматриваются как постоянно развивающаяся база знаний, которая ведется в электронном виде с использованием современных технологий управления, организации делопроизводства и распространения, благодаря чему она оказывается доступной и удобной в сопровождении. Обновление документации и учебных материалов проводится с целью отражения организационных, операционных изменений и изменений в программном обеспечении. Разработка и внедрение документации и учебных материалов полностью интегрирована в процесс разработки требований к бизнес-процессам, благодаря чему обеспечивается поддержка требований в масштабе всей организации, а не только процедур, ориентированных на ИТ.

AI 5. Поставки ИТ ресурсов

Управление процессом "Поставки ИТ ресурсов" удовлетворяет следующим бизнес требованиям к ИТ повышение эффективности вложений в ИТ и вклада ИТ в прибыльность бизнеса и соответствует характеристикам:

0. Несуществующий

Отсутствует определенный процесс поставки ИТ ресурсов. В организации не осознается необходимость четких политик и процедур в отношении поставок, обеспечивающих доступность, своевременность и эффективность с точки зрения затрат всех ИТ ресурсов.

1. Начальный/Повторяющийся эпизодически и бессистемно

В организации осознана потребность в документированных политиках и процедурах, которые связывают приобретения в сфере ИТ с общекорпоративным процессом поставок. Контракты на поставку ИТ ресурсов составляются и управляются руководителями проектов и другими сотрудниками, следующими скорее собственным суждениям, нежели формальным процедурам и политикам. Взаимоотношения между корпоративными поставками и управлением контрактами в ИТ возникают только в случае необходимости. Управление контрактами на поставки осуществляется на завершающей стадии проектов, а не на непрерывной основе.

2. Повторяющийся, но интуитивный

В организации присутствует понимание в необходимости наличия базовых политик и процедур в области закупок для ИТ. Политики и процедуры частично интегрированы в общекорпоративный процесс поставок. Процессы поставок в основном применяются для крупных и заметных проектов. Ответственности и отчетность в области ИТ поставок и управления контрактами определяются индивидуальным опытом менеджера, ответственного за контракты. Осознана важность управления взаимоотношениями с поставщиками; однако, этот процесс поддерживается на уровне личной инициативы. Процессы управления контрактами в основном применяются для крупных и заметных проектов.

3. Определенный

Руководство определило политики и процедуры в области ИТ закупок. Политики и процедуры соответствуют общекорпоративному процессу поставок. ИТ закупки в значительной мере интегрированы в общекорпоративную систему поставок. Существуют стандарты приобретения ИТ ресурсов. Поставщики ИТ ресурсов интегрированы в механизмы корпоративного управления проектами в плане управления контрактами. Руководство службы ИТ сообщает о потребностях в определенных поставках и управлении контрактами в рамках службы ИТ.

4. Управляемый и измеряемый

ИТ приобретения полностью интегрированы в общекорпоративную систему поставок. ИТ стандарты для приобретения ИТ ресурсов применяются для всех поставок. Оценки управления контрактами и поставками адекватны экономическим обоснованиям ИТ закупок. Доступна отчетность по ИТ приобретениям. Руководство, как правило, информировано об отклонениях от политик и процедур ИТ приобретений. Развивается стратегическое управление взаимосвязями. Руководство ИТ распространяет процессы управления поставками и контрактами на все приобретения, отслеживая показатели эффективности.

5. Оптимизированный

Руководство осуществляет закупки ресурсов посредством процессов приобретений в сфере ИТ. Руководство обеспечивает выполнение требований политик и процедур в области ИТ приобретений. Оценки управления контрактами и поставками адекватны экономическим обоснованиям ИТ закупок. В течение продолжительного времени существуют налаженные отношения с большинством поставщиков и партнеров, качество этих отношений измеряется и отслеживается. Осуществляется стратегическое управление взаимоотношениями. Осуществляется стратегическое управление ИТ стандартами, политикой и процедурами в области приобретения ИТ ресурсов в соответствии с оценочным процессом. Руководство службы ИТ информирует о стратегической важности правильного процесса приобретения и управления контрактами в рамках службы ИТ.