Управление конфликтами и стрессами

28.ppt

Цель лекции: рассмотреть понятие конфликта в управленческой деятельности, его причины, а также методы управления ими. Изучить природу управленческого стресса и способы его устранения.

Самое распространённое определение конфликта (от лат. conflictus — столкновение) — столкновение противоречащих друг другу сил. Более полное определение звучит следующим образом — противоречие, которое возникает между людьми или коллективами в процессе их совместной трудовой деятельности ввиду непонимания или некоторой степени противоположности интересов.

В чём же заключается природа конфликта? Основой любого конфликта является ситуация, включающая в себя либо противоположные позиции сторон по какому-либо вопросу, либо противоположные цели или средства их достижения, либо полное несовпадение интересов, желаний оппонентов и т.п. Таким образом, конфликтная ситуация, включает в себя объекты и субъекты конфликта, что и составляет базу конфликта.

Выделяются следующие типы конфликтов

Существуют четыре основных вида конфликтов: внутриличностный, межличностный, между личностью и группой и межгрупповой.

Внутриличностный конфликт происходит тогда, когда к человеку часто предъявляются противоречивые требования.

Межличностный конфликт - наиболее распространенный тип конфликтов. Чаще всего он представляет из себя борьбу руководителя за ограниченные ресурсы, рабочую силу, финансы и пр.

Конфликт между личностью и группой возможен тогда, когда, к примеру, в производственных группах организации устанавливаются нормы поведения, и случается, что ожидания группы вступают в противоречие с ожиданиями отдельной личности.

Межгрупповой конфликт заключается в возникновении конфликта между отдельными группами работников организации.

Конфликты принято классифицировать еще и по степени проявления: скрытый и открытый.

Причины конфликтов

Каждый конфликт имеет свою причину возникновения. Причины, которые порождают конфликты, можно сгруппировать следующим образом:

1. Низкая согласованность и противоречивость целей отдельных групп и личностей.
2. Устарелость организационной структуры, запутанное разграничение прав и обязанностей.
3. Ограниченность ресурсов.
4. Разное отношение к членам трудового коллектива.
5. Противоречие между функциями и видами трудовой деятельности.
6. Различия в манере поведения, а также жизненном опыте.
7. Неопределенность перспектив роста.
8. Неблагоприятные физические условия.
9. Недостаточная доброжелательность со стороны менеджера

Оппоненты конфликта, в переводе с латинского определяются как "противники в споре". Оппонентами в конфликтных ситуациях обычно выступают любые сложные образования, состоящие из отдельных лиц, групп, подразделений, организаций и пр. Естественно, оппонентов в конфликтных ситуациях может быть больше двух.

Оппоненты в конфликтной ситуации обладают разной "силой". Величину такой "силы" было бы естественно связывать с тем, какое положение одни индивид занимает по отношению к другому. "Сила" должна быть минимальна, когда индивид защищает исключительно собственные, часто индивидуальные интересы, и максимальной, когда речь идет об интересах общества в целом, определенных законом. Вопрос измерения этой "силы" остаётся открытым, однако часто можно определить кто из оппонентов "сильнее".

Характеристику "силы" оппонента назовем рангом оппонента.

Оппонентом первого ранга назовем индивида, выступающего от собственного имени и преследующего в конфликте личные интересы.

Оппонентом второго ранга определим группу, состоящую из отдельных индивидов и преследующих в конфликте групповую цель.

Оппонентом третьего ранга будет выступать структура, состоящая из непосредственно взаимодействующих друг с другом групп людей и преследующих общую цель.

Установить ранг сложной структуры достаточно проблематично.

Очевидно лишь, что общественные институты, действующие на основе закона и от имени государства представляют собой оппонентов высшего ранга и в любом конфликте обладают наибольшей "силой".

Оппонент нулевого ранга – это индивид в то время, когда он в споре с самим собой только вырабатывает собственное решение.

Вторым обязательным элементом конфликтной ситуации выступает объект конфликта, вызвавший к жизни конфликтную ситуацию. Определить его в каждой конкретной ситуации иногда затруднительно.

Характерным свойством объекта конфликтной ситуации является его неделимость. К примеру, один из авторов изобретения может претендовать на единоличное авторство и на полную сумму соответствующего вознаграждения. Если некий объект спора делим, и способ деления признается справедливым всеми участниками, то и спора не должно возникать, т.е. не должно возникать конфликтной ситуации.

Таким образом, объект конфликтной ситуации следует выделить на основе его неделимости. Однако неделимость объекта является необходимым, но недостаточным условием.

Очевидно, что объект и оппоненты в одной и той же конфликтной ситуации связаны определенным соотношением – каждый из оппонентов склонен претендовать на единоличное манипулирование объектом.

Но чтобы люди или группы людей могли манипулировать определёнными объектами, они должны в определенном смысле стремиться овладеть объектом и иметь возможность взаимодействовать друг с другом. Возможность их взаимодействия обеспечивается функционированием в рамках единой организационной структуры.

Таким образом, чтобы конфликт произошел, необходимы действия со стороны оппонентов, направленные на овладение объектом. Такие действия называются инцидентом. Таким образом, формулу конфликта можно записать так

КОНФЛИКТ = КОНФЛИКТНАЯ СИТУАЦИЯ + ИНЦИДЕНТ

Следовательно, конфликтная ситуация может возникнуть задолго до того, как произойдет прямое столкновение интересов оппонентов.

Инциденты и конфликтные ситуации могут возникнуть либо по инициативе оппонентов (например, выпуск бракованной продукции), либо объективной, независимой от их воли и желания ситуации. Кроме того, конфликтная ситуация может переходить к новым оппонентам даже в случае, когда начало ее положено не объективными обстоятельствами, а случайным событием.

Конфликтные ситуации можно разделить на два типа: субъективные и объективные.

Субъективные конфликтные ситуации – это ситуации, которые исходят от субъекта конфликта: человека, группы, организации и пр., а не от объективных обстоятельств.

Субъективно возникшая конфликтная ситуация и инцидент могут завершаться как субъективно, т.е. по инициативе одного из участников, так и объективно, а именно в результате изменения конфликтной ситуации.

Тем не менее, конфликтные ситуации, возникшие объективно не могут закончиться субъективно. Их окончание должно быть исключительно объективным.

В развитии каждого нового конфликта следует фиксировать возникновение конфликтной ситуации, её исчезновение, возникновение и исчезновение инцидента. Любое исчезновение конфликтной ситуации приводит либо к прекращению возникшего конфликта, либо к началу нового конфликта. На базе единого, крупного конфликта можно фиксировать несколько параллельно происходящих малых конфликтов от успеха которых зависит победа в "большом конфликте" одной из сторон.

Деловой и эмоциональный конфликты.

Деловые конфликты возникают из-за конкретных объектов, среди которых можно выделить ответственность за выполнение должностных обязанностей, должностные права и пр.

Источником эмоциональных конфликтов является либо личные качества оппонентов, либо их психологическая несовместимость. Такую внутри психологическую причину принято называть предметом конфликта. Очевидно, что предмет конфликта отличается от объекта, так как объект по отношению к оппонентам выступает в качестве внешней сущности, а предмет - внутренней.

В эмоциональном конфликте возможны только два выхода:

• разъединение оппонентов, при котором взаимодействие между ними исключается;
• полная психологическая перестройка всех оппонентов, включённых в конфликт.

Закономерности динамики деловых конфликтов.

Любой деловой конфликт или цепь деловых конфликтов, оппоненты в которых являются постоянным участниками, имеет тенденцию переходить в эмоциональный конфликт. Иначе говоря, затянувшийся деловой конфликт, вследствие происходящих в нем психологических закономерностей, может привести к тому, что, прежде всего, произойдет "потеря" объекта конфликта (т.е. объект потеряет свою значимость для оппонентов), а также, сформируется негативное отношение друг к другу.

Это наибольшая опасность, которая кроется в конфликтах. Именно поэтому часто возникающие в организации конфликты случайно, спонтанно, должны находиться под контролем руководителей, чтобы не перерасти в эмоциональные.