Деловое общение в менеджменте

27.ppt

Цель лекции: рассмотреть основы делового общения, подробно остановиться на его структурных компонентах.

Деловое общение — это процесс, при котором происходит обмен деловой информацией и опытом работы, предполагающим достижение определенного результата в совместной работе, решение конкретной задачи или реализацию определенной поставленной цели.

Деловое общение – это искусство, позволяющее войти в контакт с партнерами по бизнесу, преодолеть личные предубеждения, неприятие того или иного контрагента, достичь желаемого коммерческого результата. Под деловым общением понимается любое общение, способствующее решению коммерческих задач.

К принципам делового общения относятся:

• признание равенства и неповторимости каждого из партнеров,
• априорное признание существования того или иного "зерна истины" в каждой точке зрения;
• взаимное обогащение участников общения.

Правила проведения деловых совещаний. Специально остановимся на правилах проведения деловых совещаний. Деловое совещание – это обсуждение вопросов организации производства, управления фирмой, маркетинговой деятельности, проводимое первым лицом или заменяющим его специалистом. К обязательным требованиям, позволяющим сделать деловые совещания действенным инструментом создания команды единомышленников, относятся:

• регулярность проведения;
• сочетание обсуждения стратегических и оперативных вопросов;
• урегулирование на совещаниях вопросов корпоративных отношений (к таким вопросам можно отнести изменение приоритетов внутрифирменных отношений, уточнение функций и полномочий исполнителей, выработка новых идей, оценка результатов предыдущих программ);
• руководителю следует помнить, что совещание оказывает огромное влияние на его имидж и стиль деловых отношений.

Пиарменам, руководителям и специалистам, готовящим совещание, необходимо руководствоваться общими принципами организации такого рода мероприятий (конференций, приемов, встреч):

• в организационной деятельности нет мелочей;
• техническая сторона организации (рабочие места участников, материалы, техническое обеспечение) должны быть безупречными;
• должен быть подготовлен ведущий (предусмотрена замена, помощники ведущего и другой вспомогательный персонал).

Особенность подготовки внутреннего совещания – общение коллег по общим для всего коллектива проблемам – это часть корпоративной культуры, поэтому, перед началом подготовки даже короткой оперативки (если это не регулярная планерка) стоит ответить на вопросы:

• нужно ли проводить данное совещание;
• кто входит в круг лиц, без которых данное мероприятие будет невозможным;
• какие вопросы внести в повестку дня;
• нужен ли доклад руководителя, и с какими подразделениями или отдельными специалистами нужно проконсультироваться при его подготовке.

Несколько почти очевидных рекомендаций, нарушение которых встречается почти всегда:

• совещание лучше проводить не в кабинете руководителя (лучше всего, за круглым столом, чтобы подчеркнуть равенство участников);
• ведущим может быть специально подготовленный спикер, а не руководитель;
• руководитель должен переключить на секретаря все телефоны, не общаться с лицами, не участвующими в совещании;
• совещание лучше проводить в дискуссионном ключе, но если проблема неординарна, возможно применение "мозгового штурма";
• нельзя допускать превращения интересного выступления в "литье воды";
• неизбежные дискуссии не должны превращаться в столкновение принципов или амбиций и, тем паче, переходить "на личности", при этом, следует уважать право на несогласие и меньшинства, и отдельного человека (кроме весьма небольшого числа случаев, в которых выполнение однозначного решения руководителя действительно необходимо).

Ведение переговоров – одна из главных игр в жизни и бизнесе. Они определяют характер ваших отношений с людьми. Владея искусством ведения переговоров, вы сможете значительно улучшить результаты своего общения с другими людьми.

Правила ведения переговоров:

1. Четко представляйте себе, чего вы хотите добиться.
2. Тщательно подготовьтесь, чтобы быть готовыми обсуждать любую деталь и ответить на любой вопрос или комментарий.
3. Будьте настойчивым. Не ожидайте, что сможете победить с первой попытки. Ваша первоначальная задача – всего лишь заставить другого человека думать.
4. Подружитесь с человеком, с которым предстоят переговоры. Представьте Ваше предложение в виде выгод, преимуществ для Вашего оппонента.
5. Никогда не теряйте чувства юмора.

Организация переговоров:

1. Планирование.
2. Установление контакта.
3. Определение "правил игры".
4. Оценка партнера.
5. Развитие сценария.
6. Ведение торга. Уступки.
7. Завершение переговоров.

Основные правила выступления на трибуне:

1. Подготовка речи
2. Как известно, все хорошие импровизации тщательно готовятся заранее.
3. Место выступления
4. Перед выступлением очень важно изучить помещение, чтобы установить, с какой стороны будут смотреть на вас слушатели.
5. Одежда
6. Одевайте те вещи, в которых вы чувствуете себя комфортно, которые не отвлекают вас своим неудобством.

Ваша мимика и жесты дают человеку куда больше впечатлений, чем все, что вы произносите.

Правила общения по телефону

Правило №1

Заранее продумайте Ваш разговор, буквально до фраз. Запишите вопросы, на которые надо получить ответ и основной текст Вашего сообщения.

Правило №2

Держите все необходимы документы под рукой: прайсы, карточку клиента с полной базой данных по всему периоду работы, с разделом "Информация личного значения".

Правило №3

Всегда подводите краткий итог вашего разговора.

Порядок работы менеджера с документами

При подготовке документа следует четко и кратко излагать свои мысли, так как обилие слов мешает быстрому восприятию документа.

Совершенствование работы с документами заключается в автоматизированной обработке информации с использованием различных видов программного обеспечения. Для этого на современных предприятиях создается локальная сеть, позволяющая менеджерам всех уровней управления обращаться к документации организации, выводить ее на экран, проводить обработку документов, сводок, таблиц, обмениваться документами и сообщениями как с сотрудниками, так и с партнерами по бизнесу.

Обмен электронными документами осуществляется с помощью электронной почты, которая позволяет отправлять документы, получать подтверждения их доставки адресатам, редактировать, распечатывать и хранить документы.

Краткие итоги

В лекции представлено рассмотрение делового общения , выделены его принципы, а так же основные правила по таким направлениям, как: проведение деловых совещаний, организация переговоров, выступление на трибуне, общение по телефону и работа с документами.

Вопросы

1. Дайте определение понятию делового общения.
2. Назовите правила проведения деловых совещаний.
3. Охарактеризуйте процедуру ведения переговоров.
4. Выделите требования ведения общения по телефону.
5. Назовите правила работы менеджера с документами.