Национальный исследовательский университет "Высшая Школа Экономики"
Опубликован: 19.11.2012 | Доступ: свободный | Студентов: 1991 / 429 | Длительность: 30:21:00
Специальности: Менеджер, Преподаватель
Лекция 21:

Технология проектирования веб-сайтов

< Лекция 20 || Лекция 21: 12345678910

Основные закономерности процесса общения

Общение есть двусторонний процесс передачи сведений и эмоционального фона от одного участника к другому.

Общение – это динамический процесс, т. е. комплекс транзакций, выполняемых в реальном масштабе времени.

При общении происходит обмен мыслями, знаниями, а не морфемами, словами и словосочетаниями в виде системы взаимосвязанных предложений на каком-нибудь языке.

Поскольку это динамический процесс, знания, проявленные в каждой транзакции, взаимосвязаны с предыдущими и последующими. Комплекс высказанных в прошлых транзакциях знаний образует предысторию, контекстуальность.

Все схемы общения более-менее полно могут быть сведены к диалогу. Большая советская энциклопедия определяет диалог как разговор, беседу, вид речи, для которого характерны ситуативность (зависимость от обстановки, в которой протекает диалог), контекстуальность и заранее не запланированный характер.

Ситуативность определяет, что в диалоге обмен информацией осуществляется относительно строго определенного предмета (объекта).

Поскольку разные лица, получив одно и то же сообщение, извлекают из него разную информацию, диалог имеет смысл вести тогда, когда знания обоих участников по обсуждаемому вопросу различны, не совпадают полностью, иначе обмен информацией теряет смысл (но эмоциональный фон при этом преобразовывается).

Абсолютно полного различия знаний у участников общения быть не должно – для понимания ими друг друга необходима общая платформа, "общая модель мира", какая-то общность в представлениях участников об обсуждаемой ситуации. Если знания полностью не совпадают, то общение невозможно. Именно поэтому начало диалога обычно связано с выяснением точек зрения, формированием "общей платформы".

Если целью диалога считать получение информации (в том числе, согласование имеющейся у участников информации о предмете – при споре как одной из разновидностей диалога), эффективность диалога можно оценивать по приросту знаний, полученных участниками в процессе диалога. Если цель диалога – согласование точек зрения, то эффективность диалога можно оценивать по полноте образования общей платформы ("общей модели мира"), например, в процентах.

В процессе диалогового общения участники попеременно выполняют роли автора и адресата. Инициатива принадлежит тому, кто "ведет" диалог, т. е. автору.

Для достижения понимания в процессе диалога инициатива последовательно переходит от одного участника к другому.

Форсированным называется диалог, при котором инициатива находится только у одного участника.

Если в результате целенаправленных действий (т. е. успешного проведения "операции") инициатива перешла ко второму участнику, то имеет место "перехват" инициативы.

В диалоге утверждения участника "А", имеющего инициативу, выражают не только то, что он хочет сказать, но и его предположения (прогноз) о том, как другой участник — "В" — будет отвечать. Если ожидания "А" точно совпадают с тем, что отвечает "В", то инициатива всегда будет находиться у "А". Такое возможно только при наличии у "А" детальных знаний о "В".

Если ожидания "А", выраженные в вопросе, не совпадают с реакцией "В", то реакция "В" называется "косвенным ответом". Для понимания косвенных ответов участники диалога должны уметь выполнять умозаключения с учетом предыстории.

Наиболее приемлем для общения естественный язык. Но он очень сложен. Для него характерно использование большого количества затрудняющих машинную реализацию систем общения черт. К ним относятся семантическая многозначность слов и наличие синонимов, смысловая неоднозначность предложений, неопределенность и расплывчатость форм при передаче смысла и др. Например, семантическая многозначность слов заключается в том, что одно и то же слово может иметь несколько различных смыслов. Так, слово "путь" может обозначать:

  • дорогу, трассу, артерию, магистраль, автостраду;
  • направление, русло, колею, стезю, курс, линию;
  • путешествие, поездку, вояж;
  • расстояние (и его синонимы);
  • доступ;
  • способ.

Смысловая неоднозначность предложений видна в следующих конструкциях:

"Она уронила карандаш на стол и сломала его";

"Человек стоял за забором в зеленой шляпе";

"На обложке журнала помещался портрет бригадира";

"Цыплята готовы к обеду".

Неопределенность и расплывчатость форм при передаче смысла проявляется, например, в предложениях для усиления эмоционального фона: "Он птицей полетел на свидание".

Кроме того, в естественном языке могут встретиться избыточные с точки зрения теории информации конструкции. Например, неуверенный в себе человек может обратиться к системе резервирования билетов следующим образом: "Будьте любезны, уважаемая Система, оказать мне маленькую услугу..." или: "Я очень тороплюсь и хотел бы, если это возможно, зарезервировать подходящий билетик..."

В полном объеме естественный язык очень сложен для машинной реализации. Поэтому в системах человеко-машинного общения нашел применение "псевдоестественный язык (псевдоЕЯ)", или "деловая проза".

ПсевдоЕЯ – это подмножество ЕЯ для общения на заданную тему. При псевдоЕЯ-общении возможно возникновение недопонимания, но оно сравнительно легко снимается дополнительными, уточняющими вопросами, которые создаются перестановкой слов в предложении (перифразом) и использованием стандартных, универсальных по возможностям заготовок.

Самый простой "перифраз" позволяет создать и поддерживать иллюзию понимания. Это видно из опытов, проводимых Вейценбаумом с программой "Элиза". Фрагмент беседы с этой программой выглядит так, словно разговор ведут понимающие друг друга собеседники:

Человек: "Вы не очень настойчивы, но я знаю, что вы не хотите, чтобы я это заметил";

ЭВМ: "Почему вы думаете, что я не очень настойчива?" Человек: "Вы со мной не спорите"

ЭВМ: "Почему вы думаете, что я с вами не спорю?" Человек: "Вы меня боитесь"

ЭВМ: "Вам доставляет удовольствие считать, что я вас боюсь?"...

Эта и последующие программы Вейценбаума нашли применение для борьбы с одиночеством, которое очень трудно переживается людьми, находящимися среди тех, кто их "не понимает". Бездушная, ничего не понимающая программа, работающая на принципе перифраза и стандартных заготовок, способна "облегчить душу" одинокому человеку, снять накопившееся у него эмоциональное напряжение. Это еще раз подчеркивает, что человеку необходимо общение и самое страшное для него – одиночество.

В [7] приводится фрагмент беседы программы "Доктор (Д)" с больным (Б) того же автора:

Д: "Здравствуйте, я – доктор. Садитесь, пожалуйста, за пишущую машинку и расскажите мне, что вас беспокоит".

Б: "Я хотел бы, чтобы у меня был мой багаж".

Д: "Вы можете уточнить свой ответ?"

Б: "Я не совсем ясно понимаю, какого рода уточнение требуется".

Д: "Вы полагаете, что это нормально, не совсем ясно понимать, какое уточнение требуется?"

Б: "Да, совершенно нормально".

Д: "Понимаю" (для того чтобы погасить возникший эмоциональный накал, программа применяет "пропуск транзакции", отдает инициативу больному).

Б: "Я потерял свой багаж".

Д: "Вы говорите, что потеряли свой багаж?" (программа задает нейтральный вопрос, инициативу не берет).

Б: "Я чувствую себя без него потерянным".

Д: "И часто вы чувствуете себя потерянным без него?"

Б: "Нет, это – впервые",

Д: "Почему?".

Б: "Потому, что обычно я не теряю своих вещей".

Д: "Ваши родители теряли вас когда-нибудь?"...

Заключенный в скобки комментарий показывает, что при общении эмоциональным фоном можно управлять. Но для этого хотя бы один из участников должен осознавать цель, знать возможности – свои и партнера. Этот участник является инициатором проводимых операций.

Настоящее понимание (а не его иллюзия) связано со смысловой обработкой текста, с обработкой знаний, а не данных. Можно знать наизусть текст "Евгения Онегина", но не понимать его. Понимание проявляется тогда, когда текст связывается с другими знаниями человека. Например, чтобы ответить на вопрос "Какого числа состоялась дуэль Ленского с Онегиным?" (прямого указания в тексте на это нет), необходимо обратить внимание, что они поссорились на именинах Татьяны Лариной. А именины Татьяны по христианскому календарю отмечаются всегда в один и тот же день – 25 января.

Д.А.Поспелов в послесловии к [8] сформулировал 5 уровней понимания:

  1. прямой анализ текста, без привлечения каких-либо дополнительных знаний;
  2. привлечение информации из памяти – чаще всего "бытовых знаний" о временной, пространственной и причинно-следственной структуре анализируемого текста;
  3. использование всей информации, имеющейся в памяти, полученной при прямом анализе текста, включая знания, отраженные на втором уровне понимания;
  4. привлечение ассоциаций и аналогий – тех фрагментов памяти, которые напрямую могут быть и не связаны с анализируемым текстом, но близки ему;
  5. из текста извлекается его прагматическое содержание за счет сопоставления выясненного на предыдущих четырех уровнях смысла со своими целевыми установками, со своей системой ценностей, со своими возможностями, ресурсами. При этом учитывается прогноз развития событий, производится планирование своих действий для достижения основной цели.

Смысл текста не является совокупностью смыслов образующих его предложений. Понимание смысла связано с выполнением умозаключений, с использованием интеллектуальных навыков, включающих в себя такие как:

  • сопоставление сложных объектов и оценка их сходства;
  • выделение типового объекта из группы однородных;
  • поиск типичных черт, существенных признаков;
  • формирование описания типового объекта, выделение его отличительных черт;
  • определение понятий (дефиниции);
  • выявление причинно-следственных связей;
  • интерпретация связей и свойств исследуемых объектов;
  • генерация гипотез;
  • выявление закономерностей;
  • самообучение, адаптация;
  • умение делать традуктивные, индуктивные, дедуктивные выводы т. д.

Даже на уровне прямого анализа текста это не простая задача: каждое предложение может нести в себе лингвистически не выраженный подтекст, выявление которого является задачей пресуппозиций. Очень ярко это показано в [5], где приводятся следующие пресуппозиции для фразы "Врач бегло говорила по-немецки":

  • врачом является женщина;
  • немецкий для врача – не родной язык;
  • отмечается степень владения языком, а не процесс говорения;
  • дается оценка культурного уровня врача;
  • умение говорить по-немецки относится к прошлому;
  • имеется в виду определенный человек.

Дружественная для пользователя среда и требования к системам человеко-машинного общения

Системы человеко-машинного общения должны создавать положительный эмоциональный фон, который возникает, если в процессе общения признаются достоинства человека, подтверждается эмоционально-психологическая стабильность, сохранение достигнутого равновесия, душевного комфорта, внутренней гармонии. Программисты выработали три шутливых правила, выполнение которых способствует достижению этой цели.

  1. Ничего не ожидайте от пользователя. Считайте, что он все будет делать неправильно.
  2. Уважайте своих пользователей и защищайте их.
  3. Сделайте так, чтобы они не страдали от собственной некомпетентности.

Существует целый набор ограничений, правил, рекомендаций, направленных на способы и методы отображения различных видов информации, чтобы ее мог воспринять человек, на возможности настроить человека на наиболее эффективное взаимодействие с ЭВМ, на варианты управления процессом общения и т. д. В современных условиях роль пользователя возрастает. Он является основным покупателем программной продукции, а купит он ее, если будет уверен в том, что она ему полезна, интересна, приятна и не требует никаких усилий по освоению. Одно из основных правил маркетинга говорит о том, что продается не товар, а способ удовлетворения потребности того, кто его покупает.

При создании дружественной для пользователя среды общения (ДПСО) используются типовые решения, элементы, закономерности, которые являются "примитивами". К ним относятся программы, с помощью которых можно определить характеристики необходимых для создания ДПСО параметров, умение разместить информацию на экране, умение извлекать звук, формировать мелодию, включать ее в программу, редактировать, совмещать ее с речью и т. п. Типовые решения включают в себя и технологические приемы, связанные с вводом и выводом информации, управлением диалогом и др.

Создание ДПСО заключается в сборке таких "примитивов" в единое целое, при котором создается положительный эмоциональный фон.

Основные требования, предъявляемые к интерфейсу пользователя, сводятся к тому, что для пользования системой от человека не должны требоваться специальные навыки и знания.

Язык общения с системой должен быть естественным или почти естественным (т.е. квазиестественным) для человека.

Система при общении с человеком должна использовать средства и методы человеческого общения: примеры, описания, пояснения, аналогии, сравнения, противопоставления и т. д.

Управление диалогом должно осуществляться по принципу здравого смысла. Этот принцип реализуется, в частности, в режиме умолчания, когда в сообщении указывается только то, что не соответствует общепринятой концепции.

Характеристики системы должны быть согласованы с психофизиологическими особенностями пользователя.

Система должна быть эргономически проработанной, соответствовать антропометрическим характеристикам человека, обеспечивать легкость общения (т. е. ввода информации в систему, восприятия выводимой информации, управления системой), создавать условия бесстрессовой работы пользователя.

При вводе информации должна обеспечиваться обратная связь (чтобы пользователь мог легко проверить и исправить неудачный ввод), контроль ввода. Система ввода не должна предъявлять к пользователю жестких требований, требовать наличия специальных знаний, умений, навыков; должна ориентироваться на автоматическую коррекцию результатов ввода и представления их в требуемой системе форме и т. д.

Система вывода должна обеспечивать легкость восприятия выводимой информации, обеспечивая четкое и достаточно контрастное изображение на экране дисплея, четкие формулировки, естественное расположение информации на экране, выделение с помощью специальных эффектов особо важной информации.

Система управления диалогом должна создавать условия для спокойной работы: скорость обмена должна находиться в допустимом диапазоне, должна быть предусмотрена реакция на нарушения взаимодействия, обусловленные типичными свойствами человека, такими как забывчивость, способность ошибаться, утомляемость, привыкание к системе, и даже такими, как раздражительность, нетерпеливость, обидчивость, упрямство. Она должна предусматривать соответствующие меры предосторожности против этих нарушений. Hапример, если система общения при неправильно введенном операторе MS-DOS вместо указания на ошибку и подсказки выдает сообщения типа: "А повторить сможешь?", "Сколько можно издеваться над файловой системой?", "Hе порть мне клавиатуру" и т. д. – это унижает пользователя и не способствует росту его квалификации. В то же время доброжелательность, учет человеческих факторов в системах общения снижает количество ошибок, сокращает время на обучение и на использование системы для решения основной для пользователя проблемной задачи, снижает утомляемость, способствует повышению производительности труда, увеличению фазы активного состояния.

При обращении с системой пользователь должен знать ее возможности, т. е. функции, которые можно выполнить с ее помощью. При этом не следует требовать от пользователя запоминания этих функций – их перечень должен быть доступен в любой момент общения.

Пользователь должен иметь возможность влиять на хронологическую последовательность диалоговых шагов – их выбор, инициализацию, прерывание. Hапример, он должен иметь возможность в любой момент прервать диалог, отменить последний шаг диалога, просмотреть ход диалога (т. е. провести его трассировку).

Люди разного возраста, жизненного и профессионального опыта используют большое разнообразие способов решения задач, поэтому взаимодействие с диалоговой системой должно строиться с учетом имеющегося у пользователя опыта. Это значит, что, во-первых, система должна различать пользователей и приспосабливаться к ним, так как один и тот же способ взаимодействия не является наилучшим для любого пользователя. Во-вторых, квалификация пользователя, его умение работать с системой растут в процессе работы. Учитывая это, система должна предоставлять пользователю различные возможности по мере роста его квалификации. Hа начальном этапе она должна предусматривать подробные сообщения, объяснения, подсказки. По мере роста его квалификации система должна сокращать объем выводимых сообщений вплоть до полного их исключения для квалифицированного пользователя (но и в этом случае должна быть предусмотрена возможность оказания необходимой помощи по запросу или когда система заметила, что пользователь находится в затруднительном положении – например, по времени реакции пользователя на запросы системы, по увеличению количества ошибок (и использования режима коррекции), по росту частоты обращений за консультацией и т. д.). При этом желательно сформировать у пользователя впечатление, что управление всем поведением системы определяется только им самим.

Диалоговая система должна иметь средства, облегчающие ее изучение. Hовички или случайные пользователи должны учиться пользоваться системой в ходе диалога. Изучение системы следует облегчать за счет специальной формы диалога или вспомогательных средств. Помощь же от руководств и другой технической документации, а также от других пользователей должна быть исключительным случаем. Система должна поддерживать попытки пользователя научиться обращению с ней, но в то же время – не злоупотреблять способностью человека обучаться в процессе работы.

Одним из основных условий легкости освоения диалоговой системы является ее логичность. Ход диалога должен удовлетворять ожиданиям пользователя. Поведение системы и результаты диалога должны быть предсказуемы. Система должна обеспечивать стандартизацию обращения к функциям, стандартные реакции на те или иные действия пользователя; использование аналогичных языковых конструкций и принципов управления системой, совместимых с другими системами, и т. д.

В то же время поведение системы по отношению к пользователю должно быть гибким, чтобы не очень ограничивать свободу действий пользователя.

Поскольку в процессе работы пользователя с диалоговой системой растет его квалификация и в прикладной области, система должна допускать использование или только части функций, или всего комплекса в полном объеме, возможность расширения, перестройки, приспособления к реализации новых или отличающихся возможностей. Язык системы должен быть ориентирован на терминологию близкой пользователю проблемной области.

Как не следует требовать от пользователя специальных знаний в области компьютерной науки, так же не следует требовать и знаний специальных математических методов, используемых для решения прикладных задач. Однако ограничения и особые ситуации, известные специалистам по используемым математическим методам, существенные для интерпретации получаемых результатов, необходимо доводить до пользователей в привычной для них терминологии. Это накладывает отпечаток на содержательную часть выводимых на экран сообщений.

Использование аббревиатур (т. е. сокращений), не должно быть широким, т. к. они могут иметь различный смысл в компьютерной науке, в математике и в прикладной области, для которой создается диалоговая система. В принципе, аббревиатурами при выводе информации лучше не пользоваться, так как они менее понятны, чем полные слова. При вводе информации аббревиатуры позволяют повысить скорость ввода за счет уменьшения числа нажимаемых клавиш. При хранении и передаче информации их использование также допустимо, т. к. они позволяют сократить объем памяти и передаваемых сообщений. Иногда их использование неизбежно и при выводе информации, например, в виде заголовков таблиц или если аббревиатура стала термином и др. В этом случае сокращения следует применять лишь такие, которые легко расшифровываются, широко распространены.

Из приведенного перечисления основных требований, предъявляемых к диалоговым системам, видно, что требований много, они весьма разносторонни, иногда противоречат друг другу. В то же время, многие из них реализованы в широко распространенных пакетах и отдельных программах.

Принципы создания "дружественной для пользователя" среды общения

Среда общения включает в себя условия, в которых ведется общение (характер помещения, освещенность, зашумленность, наличие спецмебели, влажность, температура, вибрации и др.); используемые технические средства (их состав, состояние, возможности); системное программное обеспечение, определяющее состав и виды используемых интеллектуальных интерфейсов; проблемное программное обеспечение диалоговой системы.

Условия общения должны соответствовать санитарно-гигиеническим требованиям и реализовать рекомендации техники безопасности и HОТ (научной организации труда). Дружественность к пользователю условий общения достигается рациональным планированием, организацией и оснащением рабочего места, применением цветов и знаков безопасности, функциональной музыки, спецодежды, спецобуви и спецмебели, правильно выбранными режимами труда и отдыха, озеленением рабочих мест и зон отдыха, взаимоотношениями в коллективе и др. Hа этом этапе дружественность к пользователю обеспечивается соблюдением общих рекомендаций по организации и охране труда. Основная цель мероприятий по созданию условий общения – обеспечить комфортность среды, создать условия для продуктивной работы на рабочем месте.

Hо даже при хорошей организации рабочего места, создании комфортных условий работа пользователя с ЭВМ может быть превращена в пытку неправильным подбором, организацией и использованием трех остальных составляющих среды общения. Hужно также отметить, что эти составляющие могут оказывать специфическое воздействие на диалог пользователя с ЭВМ и играют важную, если не решающую, роль при создании "дружественной для пользователя" среды.

Динамические аспекты общения

Общение – это процесс, для которого заранее можно оговорить лишь основные принципы его построения, но нельзя предсказать, как он будет протекать. В общении участвуют две стороны, которые воздействуют друг на друга. Воздействие это необходимо строить таким образом, чтобы способствовать, а не препятствовать достижению основной цели общения. Так,

  • система управления диалогом должна создавать условия бесстрессовой работы пользователя;
  • пользователь должен иметь возможность влиять на хронологическую последовательность диалоговых шагов – их выбор, инициализацию, прерывание;
  • взаимодействие диалоговой системы с пользователем должно строиться с учетом имеющегося у пользователя опыта – помогать начинающему пользователю освоить систему и не мешать опытному пользователю, не отвлекать его от основной деятельности.

Динамика общения заранее непредсказуема. Поэтому определить можно лишь основные принципы построения системы диалогового общения.

Общение состоит в обмене сообщениями. После генерации очередного сообщения (пользователя или ЭВМ) система общения выдерживает паузу, необходимую для восприятия информации.

Существуют различные способы задания продолжительности паузы – все они связаны с режимом смены кадров:

  • принудительная смена кадров по таймеру (например, выделяется пользователю для осмысления 30 сек.);
  • смена кадров по указанию пользователя (при этом режиме кадр после вывода на экран остается на нем, пока пользователь не даст указание системе продвинуться на шаг дальше);
  • комбинированный режим, при котором пользователю по умолчанию предоставляется какое-то время для восприятия информации и дается возможность регулировать это время – либо сократить, либо продолжить паузу.

Задержка по таймеру часто используется в информационных кадрах, в демонстрационных программах, при выводе вспомогательной информации.

Оптимальная продолжительность паузы даже для одного и того же пользователя изменяется в зависимости от его эмоционального состояния, а для разных пользователей она существенно различна. Поэтому задержка по таймеру позволяет установить паузу, которая будет оптимальной лишь для среднего теоретического пользователя.

Например, для восприятия кадра размером 80*25 символов в большинстве случаев достаточно 60 сек. Но если кадр несет уже знакомую информацию или не обязательно должен восприниматься в полном объеме, равно как и для пользователя, работающего с системой не в первый раз или владеющего скорочтением, этого времени слишком много, и общение с системой будет раздражать.

Управление сменой кадров по умолчанию пользователя увеличивает нагрузку на него, делает систему пассивной.

Комбинированный режим смены кадров обладает положительными качествами рассмотренных ранее режимов. Во всяком случае, он не имеет дополнительных отрицательных качеств.

Реализован он может быть по-разному: либо задан достаточно большой промежуток времени для восприятия информации в режиме смены кадров по таймеру и предусмотрена возможность прервать паузу по желанию пользователя (с соответствующим оповещением пользователя подсказкой на экране), либо в дополнение к этому на экран выводится индикация оставшегося времени (в виде счетчика секунд, работающего от 60 до 00, или линейной шкалы, по которой движется метка, или изменяющегося по высоте звукового сигнала и т. д.), либо, в дополнение ко второму, предусматривается возможность не только сократить интервал, но и увеличить его (естественно – с соответствующим оповещением пользователя) и даже совсем отключить смену кадров по таймеру и др.

К динамическим аспектам общения относится и способ выдачи кадра на экран. Экран может быть заполнен сразу весь полностью одним кадром, но может быть и разделен на логически автономные области, каждая из которых выводится на экран как самостоятельный кадр.

Второй случай предпочтительнее, если некоторые части выведенной на экран информации обновляются во время диалога чаще других. Обновление экрана происходит в этом случае значительно быстрее.

Кроме того, в этом режиме на экран может быть выведен процесс, например – процесс построения графика или подбора кривой при сглаживании эмпирической зависимости.

Если процесс затрагивает не отдельный фрагмент выводимого кадра (занимающего весь экран или его часть), а целиком весь кадр, то обновление кадра с частотой, превышающей 1/16 сек., устраняет мигание экрана, создает впечатление движения, в простейшем случае – реализует эффект мультипликации.

Поскольку динамические аспекты общения связаны с обновлением кадров, большое значение имеют временные и частотные параметры диалога.

Если время реакции системы больше обычного, пользователь должен быть об этом информирован.

Персональные ЭВМ работают значительно медленнее средних и больших машин. При работе процессора машина как бы "замирает" – ничто не указывает на выполняемую ею интенсивную работу. Поэтому у пользователя создается впечатление, что необходимо его вмешательство, и он начинает активно мешать системе. Чтобы избежать этого, необходимо оповещение пользователя о выполняемой работе, которое может быть выполнено либо надписью, появляющейся на экране, либо специальной заставкой на весь экран, предупреждающей, что машина находится в режиме счета и желательно ее не трогать.

Заставка может содержать и информацию о том, сколько времени будет продолжаться счет или на каком этапе находится программа (например, изобразив на экране блок-схему программы, на которой цветом указывается выполняемый блок) и каким образом можно прервать счет, и др.

Представляет интерес, какое время реакции системы можно считать "обычным", допустимым. Из опыта эксплуатации систем выведены следующие нормативы (табл. 21.2).

Таблица 21.2. Допустимые нормативы времени реакции системы
N п/п Время реакции системы Не должно превышать
1. От нажима клавиши до предъявления знака на экране 0.2 сек.
2. От подачи команды до получения ответа 3.0 сек.
3. От подачи простого запроса до получения ответа 2.0 сек.
4. От подачи сложного запроса до получения ответа 5.0 сек.
5. От дачи указания сменить страницу до замены ее 1.0 сек.
6. От ввода ошибочных данных до появления сообщения об ошибке 2.0 сек.

К динамическим аспектам общения относится и реакция системы на изменение квалификации пользователя в процессе работы с ней.

Начинающий пользователь легче знакомится в системой, работая в режиме меню. Поработав с программой некоторое время, он становится "специалистом" и в ряде случаев может обходиться без меню, готов к выполнению работы в режиме команд.

Если программа (точнее, управление программой) сложна, а пользователь работает с нею достаточно часто, возможность перехода из режима меню в режим команд необходимо предусматривать – в этом случае программа как бы "растет" с ростом квалификации пользователя.

Реализовать такую систему можно либо по инициативе пользователя, либо по инициативе системы, "наблюдающей" за пользователем, за совершенными ошибками, за типовой последовательностью действий, за временем его реакции на сообщения системы.

Такие наблюдения позволяют программе идентифицировать не только пользователя, но и его эмоциональное состояние, а следовательно – упреждать действия пользователя, предлагая ему, например, выбрать курсором нужный вариант меню, необходимую подсказку и т. д. "Дружественность" системы при этом существенно возрастает.

Особенно важна такая предусмотрительность системы при нарушениях взаимодействия, обусловленных типичными свойствами человека, такими как забывчивость, способность ошибаться и т. д.

< Лекция 20 || Лекция 21: 12345678910
Аннна Миллер
Аннна Миллер
Екатерина Дмитриева
Екатерина Дмитриева