Процесс организации на предприятиях сферы услуг

Разделение труда и департаментализация

Разделение труда на предприятиях сферы услуг. В основе любой организационной структуры - главного результата организационной деятельности в сфере услуг - лежит разделение труда, представляющее собой качественное разграничение процесса трудовой деятельности по оказанию услуг и выделение в нем элементов и этапов, ответственность за выполнение которых возлагается на отдельных исполнителей или их группы. В организациях сферы обслуживания существуют два вида разделения труда - горизонтальное, когда выделяются функциональные области или этапы, последовательная реализация которых превращает исходные ресурсы в конечную услугу, и вертикальное, когда управленческий труд отделяется от неуправленческого и возникают уровни управления.

Департаментализация: ее виды и направления использования в сфере услуг. Разделение труда приводит к наличию в организации множества обособленных видов деятельности, совокупность которых позволяет достигать поставленные цели. Успешное управление этими действиями возможно лишь при объединении сходных действий в особые группы с закреплением за ними конкретного руководителя. Процесс объединения работ в соответствии с каким-либо логическими принципом называется департаментализацией. В процессе департаментализации образуются подразделения, т. е. официально созданные группы людей, отвечающих за выполнение конкретного набора функций. Принцип, по которому производится департаментализация, выбирается исходя из особенностей деятельности организации, ее ресурсов и результатов.

Наиболее простым в сфере услуг является количественный принцип департаментализации, при котором подразделения создаются исходя из оптимального числа людей, необходимых для оказания конкретных услуг, а также возможности управления ими. Такой способ группировки применяется для услуг с минимальной степенью сложности: например, для работ по уборке помещений и территорий, погрузочно-разгрузочных работ. В области образовательных услуг данный принцип используется для формирования учебных классов и подгрупп.

К простым также относится временной принцип департаментализации (разделение по времени). Он используется в тех случаях, когда по экономическим или технологическим причинам введение обычного рабочего дня при оказании услуг невозможно или нецелесообразно. При этом создаются сменные бригады, экипажи и т. п. , которые, чередуясь, выполняют одинаковую работу в разные периоды. Данный принцип используется при оказании транспортных, медицинских, охранных, аварийно-ремонтных, образовательных и других услуг.

При оказании сложных, многоэтапных услуг часто применяется технологический принцип департаментализации. При этом в основе группировки работ в подразделения лежит технологический процесс оказания услуг и его этапы. Так, на предприятиях автосервиса формируются кузовные, покрасочные и другие участки. Как правило, данный принцип департаментализации используется на нижних уровнях управления и для неуправленческих работ.

Многие фирмы, оказывающие разнообразные схожие услуги, используют функциональный принцип департаментализации, который предполагает, что группировка работ производится в соответствии с функциями, закрепленными за конкретными подразделениями. К таким функциям относят операции (производство), финансы, снабжение, сбыт и т. п. В результате на предприятии формируются производственные (непосредственно оказывающие услуги) и управленческие подразделения. Данный принцип группировки работ в сфере услуг является наиболее распространенным. Так, в учреждениях, оказывающих медицинские услуги, могут существовать подразделения для проведения лабораторных исследований, обслуживания пациентов, учета, административной работы. В гостиницах, как правило, выделяются служба управления номерным фондом, общественного питания, административная, коммерческая, инженерная, вспомогательная и дополнительные службы¹.

Организации, оказывающие услуги на больших территориях, используют территориальный принцип департаментализации. При этом каждое подразделение специализируется на оказании полного набора услуг для конкретного района или региона, что позволяет полнее учитывать местную специфику. Такой принцип используется при оказании образовательных, почтовых, медицинских, банковских услуг, социальной помощи.

В случаях предоставления одной организацией нескольких существенно различных видов услуг может использоваться продуктовый принцип департаментализации. При этом каждое подразделение, входящее в состав организации, специализируется на одном виде услуг для всех обслуживаемых территорий и всех категорий клиентов. Возглавляются продуктовые подразделения опытными в соответствующей области специалистами. Такой подход позволяет в результате узкой специализации повысить эффективность деятельности. Например, бухгалтерская фирма может иметь подразделения по налогам, управленческому консультированию, аудиту. В высших учебных заведениях существуют отдельные подразделения по довузовской подготовке, высшему образованию, повышению квалификации и переподготовке кадров. Данный способ департаментализации используется также при оказании бытовых и жилищно-коммунальных услуг.

Рыночный принцип (департаментализация по потребителю) используется при создании подразделений, ориентированных на оказание услуг определенным категориям клиентов, что позволяет полнее учитывать их специфические потребности. Так, медицинские услуги для детей и взрослых оказываются, как правило, разными отделениями лечебных учреждений. В банках для обслуживания физических и юридических лиц создаются специальные подразделения.

Несмотря на то что указанные способы группировки работ были предложены еще классиками менеджмента, все они повсеместно используются и сегодня. Однако в последние годы стали наблюдаться новые тенденции в сфере услуг.

1. Все в большей степени делается упор на департаментализацию по потребителю (клиенту) при снижении роли других способов группировки работ, особенно функционального, который ранее был наиболее распространенным. Так, в фирме "Ксерокс" недавно было ликвидировано корпоративное маркетинговое подразделение, а специалисты-маркетологи - распределены по другим подразделениям.
2. Жесткая департаментализация в организациях, предоставляющих услуги, постепенно заменяется использованием рабочих команд, которые пересекают традиционные границы подразделений².

В большинстве организаций для формирования организационной структуры используется не один, а одновременно два или более способов департаментализации. Так, в большинстве банков на верхних уровнях управления применяется функциональный принцип группировки работ, а на более низких - территориальный, технологический или рыночный. При выборе способа выделения подразделений необходимо ориентироваться на его максимальное соответствие целям, задачам и особенностям деятельности конкретной организации, оказывающей услуги.

На рисунке 18.1 показан пример одновременного использования двух способов департаментализации: функциональной группировки работ на одном уровне управления организацией и количественной - на другом.

Рис. 18.1. Организационная структура службы бортпроводников авиакомпании "Байкал"

На рисунке 18.2 иллюстрируется сочетание функциональной и временной департаментализации, а на рис. 18.3 - функциональной и продуктовой.

Рис. 18.2. Организационная структура радиостанции "Музыка-ностальжи"

Рис. 18.3. Организационная структура страховой компании "Турарго"