Основные сведения по управлению качеством

Дисциплина "Управление качеством" относится к специальным экономическим дисциплинам и объединяет знания из области математики, техники и экономики. Управление качеством производится с целью повышения экономической эффективности деятельности. Это относительно новая, развивающаяся область знаний.

Согласно терминологии ИСО, международной организации по стандартизации, деятельность по управлению качеством - стратегия бизнеса, направленная на долгосрочное, планомерное получение прибыли, основанная на сотрудничестве с партнерами, потребителями, государством и персоналом. При изучении дисциплины обратите внимание на инструменты, позволяющие сочетать долгосрочную стабильность и получение прибыли.

Современные системы качества строятся на базе международных стандартов ИСО серии 9000. Попытайтесь найти ответ на вопрос, каким образом при помощи стандартов ИСО 9000 удается гармонизировать различные виды деятельности, выполняемые в любой области и на любом уровне.

Материалы учебного пособия не содержат инструкций и рекомендаций по разработке и сертификации систем качества. Эти сведения однозначно определены в нормативной документации. Объясняются принципы и методы управления качеством, раскрываются источники экономической эффективности деятельности с использованием систем качества.

4.1 Основные понятия о качестве

Понятия "управление", "качество", "продукция"

Качество - степень удовлетворенности потребителя. Длительное время качество определялось как набор стандартных характеристик. Если продукция удовлетворяла определенным характеристикам, ей присваивался соответствующий уровень качества. Согласно терминологии ИСО, такое определение соответствует понятию "градация". Градация определяет марку, сорт, класс изделия. Качество определяется как степень удовлетворенности потребителя. Если потребитель доволен, продукция качественная. Градация и качество - не одно и то же, однако нередко высокая градация соответствует высокому качеству. Чтобы лучше усвоить новое определение качества, попробуйте найти примеры продукции, обладающей высокой градацией и низким качеством или низкой градацией и высоким качеством.

Качество и потребности человека. Современное представление о качестве изделий основано на принципе наиболее полного выполнения требований и пожеланий потребителя, и этот принцип должен быть заложен в основу проекта любого изделия. Потребителем изделия может быть как отдельный человек, так и коллективы людей - предприятия, организации или общество в целом.

В любом случае потребности связаны со свойствами человеческой личности. Психика человека крайне сложна, и достаточно полных теорий потребностей человека еще не построено. Тем не менее, сейчас существует ряд теорий, описывающих виды и взаимоотношения потребностей, на основании которых разработчик изделий может действовать достаточно уверенно и добиваться хороших практических результатов.

Управление - обеспечение управляемости. Управляемость - адекватное восприятие воли руководителя на всех уровнях, от первого заместителя, до конкретного исполнителя. Различают управление, основанное на доверии и управление, основанное на недоверии.

Продукция - не только изделие, но и работа, услуга, любая деятельность, связанная с движением изделия к потребителю.

Например, водитель изделий не производит, но выполняет работу, необходимую для их перемещения к потребителю. Если распространять понятие "продукция" только на изделие и не учитывать работу, выполняемую водителем, невозможно быть уверенным, что изделие будет доставлено требуемому адресату, причем своевременно и без повреждений. В противном случае, производство изделий теряет смысл, потребитель не будет удовлетворен изделием, насколько бы тщательно оно не было изготовлено.

Российский и международный опыт управления качеством

Качество ценилось всегда. Однако при выборе продукции всегда находились альтернативы качеству (цена, количество). Роль качества возрастает по мере перехода общества к постиндустриальному состоянию. Происходит насыщение доступными по цене продуктами и решающее значение при выборе начинают играть степень адаптированности к требованиям конкретного потребителя, удобство приобретения, сервисные функции и другие характеристики, влияющие на удовлетворенность потребителя, т.е. на качество продукции.

Одна из последних пятилеток в Советском Союзе проходила под девизом "Качество и эффективность". Изделия, удовлетворяющие повышенным нормативным требованиям, удостаивались знака качества, маркировались знаком "почетный пятиугольник". На такие изделия назначалась повышенная цена, что было выгодно производителю. Для выпуска качественной продукции разрабатывались системы качества. Назовем некоторые из них [9]. Система БИП - бездефектное изготовление продукции. Система КАНАРСПИ - качество, надежность, ресурс с первых изделий. Эти системы позволяли предотвращать дефекты производства. Недостатком является то, что они действуют локально, в рамках производственного участка. Непроизводственные операции, также важные для качества (складирование, перемещение и другие) не учтены. Наиболее совершенной являлась "Львовская система". Учитывались все операции в рамках предприятия. Однако за пределы предприятия эта система не распространялась. Соответственно, важные для качества действия по изучению спроса, доставке, сбыту, обслуживанию не учитывались.

И все-таки в СССР существовала полноценная система качества. Эта система не упоминается в справочниках по качеству. Она существует и сейчас, правда, существенно деградировала после распада СССР. Это система управления в авиации.

Специфика авиационной деятельности по понятным причинам не допускает возникновения дефектов, причем, на всех уровнях, включая производство и эксплуатацию технических средств, подготовку и эксплуатацию персонала, организацию полетов, продажу билетов и доставку пассажиров. Этот пример тем более ценен, что каждый из нас был или беспрепятственно может быть участником этой системы в качестве пассажира авиарейса.

Современные системы качества базируются на стандартах ИСО серии 9000. Применение таких систем обеспечивает предсказуемость деятельности и позволяет избежать дефектов на всех ее этапах. Несмотря на эту общность, можно выделить некоторые особенности, свойственные для японской, американской, европейской моделей управления качеством.

Японская модель управления качеством

Особый "японский дух". Заключается в коллективизме, в том, что мнение группы ставится здесь выше эгоистических желаний отдельных людей. Это командный или общинный дух. Японские фирмы создают психологически совместимые коллективы. В кругу симпатичных и дружески настроенных друг к другу людей трудно прогуливать, опаздывать, плохо работать. Группа встанет на защиту людей. Она не позволяет увольнять человека за неспособность к работе. Поэтому возникает стремление сделать все, чтобы не подвести товарищей. Фирма или предприятие считаются здесь сплоченной семьей, расторгать связи с которой, до конца жизни нельзя. Именно поэтому в японской промышленности существует практика пожизненного найма, при котором человек не меняет место работы, как и семью, в течение всей жизни.

Японская модель характеризуется девизом "Качество важнее цены". Согласно этому девизу, необходимо использовать весь доступный ресурс для любого, пусть самого незначительного улучшения качества. Таким образом, японская модель может быть охарактеризована как "одержимая" идеей качества.

Американская модель управления качеством

Может быть охарактеризована как "прагматичная". Если появляется возможность заработать "хотя бы цент", все силы будут потрачены для этого. Разумеется, зарабатывается гораздо больше, чем цент. При этом система качества может учитывать законодательные и другие вопросы, ограничивающие возможности конкурентов.

Европейская модель управления качеством

Может быть охарактеризована как "гармоничная". Основные усилия направлены на предупреждение дефектов и на предсказуемость деятельности. Вероятно, эта модель наиболее близка для России. Необходимо отметить, что рассмотренные модели не являются обязательными, но все-таки характерны для названных регионов.

Концепция предпринимательства и качество

В предпринимательской деятельности всегда присутствуют внутренние и внешние цели. Внутренние цели ставит перед собой предприниматель, начиная или развивая дело. Они, как правило, личные - увеличение собственного дохода, удовлетворение каких - то личных амбиций и склонностей и т.д. Внешние цели предпринимательства это те цели, на которые рассчитывает общество, разрешая предпринимателю его деятельность. Для общества недостаточно, чтобы предприниматель только отчислял ему определенную долю прибыли в виде налогов, для него необходимо, чтобы деятельность предпринимателя помогала решать те задачи, которое общество перед собой ставит.

В самом общем смысле, эти задачи связаны с повышением качества жизни в обществе, исходя из того, что само общество под таким качеством понимает. Деятельность предпринимателя всегда социальна, и в развитом обществе сам предприниматель это прекрасно осознает.

Концепция предпринимательства описывает наиболее общие принципы, подходы к производству изделий и услуг, управление производством, отношения между предпринимателем и сотрудниками предприятия, обществом, государством, воздействие на природную среду. Концепция предпринимательства основывается на культурных и национальных традициях, общих концепциях развития цивилизации. Важнейшей составной частью концепции предпринимательства является философия качества, которая также имеет социальную направленность.

Посмотрим, как определяется содержание современного менеджмента качества в соответствии с международным стандартом ИСО:

"Метод управления организацией, основанный на сотрудничестве всех ее работников, ориентированный на качество и обеспечивающий через удовлетворение запросов потребителей, достижение целей долговременного предпринимательского успеха и выгоды для всех работников организации и хозяйства в целом".

Это определение может служить основой концепции предпринимательства.

Примечание 1. "всех ее работников" означает весь персонал организации, на всех уровнях иерархии ее организационной структуры.

Примечание 2. Существенным для обеспечения успеха данного метода является убежденное и упорное руководство со стороны высшей администрации и обучение и переподготовка всех работников организации.

Примечание 3. Термин "качество" при тотальном менеджменте качества вбирает в себя и достижение всех целей менеджмента.

Примечание 4. "выгоды для ... хозяйства в целом" означает выполнение требований всех субъектов хозяйства."

В этом определении мы видим, как увязываются в одно целое успех предпринимателя, выгоды для сотрудников предприятия, - наемных работников, не являющихся собственниками, - и выгоды для общественного хозяйства в целом. Практика показывает, что только при таком гармоничном согласовании интересов всех участников предпринимательской деятельности достигается устойчивый долговременный успех.

В современных промышленно-развитых странах в начале 20-го века начала складываться концепция предпринимательства, основанная на философии так называемого "общества потребления", т.е. общества, целью существования которого является удовлетворение потребностей сограждан. Окончательно эта концепция общества была сформулирована в 50-х годах. Важнейший вклад в воплощение этой концепции в жизнь внес президент США Джон Фицджеральд Кеннеди, выдвинувший в начале 60-х годов концепцию государственной защиты прав потребителя. Согласно этой концепции, государство обязано активно вмешаться во взаимоотношения производителя товаров и услуг и потребителя на стороне последнего, ограждая его от недоброкачественной продукции и взяв на себя защиту его прав. Был принят закон о защите прав потребителей.

Главной фигурой такого общества является потребитель. Его требования (если они социально безопасны) обладают приоритетом над возможностями производителя, и защищаются установлениями государства и общества. Важнейшими достижениями "общества потребления" могут считаться:

• последовательное претворение в жизнь идей свободы торговли, что привело к созданию международного рынка товаров и услуг - потребитель в любой стране может приобретать товар, произведенный в любой стране; следствием этого является резкое обострение конкуренции производителей, обострение их борьбы за повышение качества продукции и конкурентные цены, за снижение сроков выхода товара на рынок и в то же время усиление кооперации и сотрудничества в производстве и продвижении товаров на рынок;
• развитие систем государственной и общественной защиты прав потребителей на качественную продукцию и услуги; эти системы защиты не только позволяют потребителю взыскивать с производителя ущерб за недоброкачественную продукцию и услуги, но и предупреждают появление такой продукции на рынке, а также ограничивают монополизацию рынка производителем; следствием этого является необходимость производителя предоставлять потребителю систему доказательств качества товара еще до того, как потребитель этот товар приобрел;
• достаточно высокий уровень самосознания потребителей, которые согласны платить за качество и готовы сотрудничать с производителем в его повышении.

Несмотря на всю привлекательность концепции "общества потребления", к 90-м годам стало ясно, что неконтролируемый рост потребностей может привести, по крайней мере, к серьезным нарушениям свойств окружающей среды, и даже вызвать экологическую катастрофу. Ресурсы Земли не рассчитаны на то, чтобы в "общество потребления" вошла большая часть населения планеты. В то же время концепция развития большинства государств направлена именно на вхождение в "общество потребления" (Россия - не исключение). Поэтому в ближайшее время будет развиваться какая-то новая философия предпринимательства и, соответственно, новая философия качества. Отдельные черты новой философии качества проявляются уже сейчас, например, в концепции экологического управления (см. раздел "Классификация методов обеспечения качества").

Таким образом, в соответствии с существующей концепцией предпринимательства, вся полнота ответственности за качество изделий и услуг лежит на производителе [10].