Основы. Бизнес-контекст

Вопросы интеграции, описываемые в данном курсе, не являются уникальными для страховой индустрии или для процесса слияния компаний. В любой компании непрерывные изменения бизнеса и организационная консолидация могут привести к появлению огромного числа аппаратных и программных компонентов и приложений, которые при создании нового решения нужно заставить работать вместе. Сценарий с интеграцией в страховой индустрии, который мы представляем в данном примере, может быть применен и в других отраслях.

1.1 Сцена действия

Непрерывные изменения бизнеса и консолидация организаций посредством слияния и поглощения, а также другие события приводят к появлению огромного количества программных и аппаратных компонентов, а также приложений, которые должны работать вместе как одно решение. С точки зрения информационных технологий реакцией на интеграцию бизнеса традиционно главным образом является консолидация данных и приложений. Хотя данный подход вполне приемлем, это долгосрочная и дорогостоящая задача, которую необходимо как-то сочетать с необходимостью немедленной окупаемости вложений.

Более быстрым подходом, обеспечивающим быструю окупаемость, является сочетание управления процессами и интеграции корпоративных приложений. Вместо того чтобы переписывать существующие приложения для объединения их функций, мы применяем инструменты, которые позволяют понять процессы, используемые существующими приложениями, и связать их при помощи интеграционного программного обеспечения. Целью является создание единого интегрированного представления процессов, взаимодействующих со многими компаниями-клиентами и бизнес-партнерами с минимальным вмешательством в работу имеющихся приложений. Такой подход иногда называют разработкой, направляемой бизнесом ( Business Driven Development ). Такая разработка особенно хорошо подходит для тех ИТ-проектов, где главный акцент делается на достижении бизнес-целей, измеряемом по доходу или росту прибыли в определенной сфере бизнеса.

В данном курсе мы представляем вам сценарий, основанный на вымышленной страховой компании ITSO Lord General Insurance (далее – LGI). LGI – это хорошо зарекомендовавший себя бизнес с 50-летней историей, уже имеющий ИТ-системы, базирующиеся на мейнфреймах.

1.1.1 История компании

LGI недавно приобрела новую компанию, DirectCar, инфраструктура которой основывается на интернет-технологиях. И LGI и DirectCar имеют свои собственные процессы и очень различающиеся между собой серверные системы. Чтобы оценить некоторые проблемы, с которыми сталкивается компания LGI при интеграции DirectCar в свою ИТ-инфраструктуру, нам нужно больше узнать об этих двух компаниях.

LGI

Компания LGI уже 50 лет находится в бизнесе, и основной областью ее деятельности является страхование автомобилей, домов и домашнего имущества. Ее полисами владеют более 5 миллионов клиентов. До приобретения компании DirectCar контакты с клиентами осуществлялись по традиционным каналам, принадлежащим независимым агентам, и через недавно запущенный по механизму аутсорсинга центр обработки запросов. Таким образом, клиенты могли покупать и обновлять полисы LGI или предъявлять претензии только через агента LGI или путем обращения в центр обработки запросов. До слияния с компанией DirectCar интернет-каналы отсутствовали. Системы LGI базируются на компьютерах-мейнфреймах. Компания LGI не вкладывала средств в создание интернет-каналов на основе мейнфреймов и не имела планов по разработке новых мейнфреймовых приложений.

DirectCar

Полисами компании DirectCar владели менее миллиона клиентов, но это была рас- ширяющаяся новая компания, специализирующаяся на автомобильном страховании через Интернет. Она взаимодействовала с клиентами исключительно по прямому интернет-каналу. Компания DirectCar использовала не мейнфреймы, а серверные системы и системы на персональных компьютерах и поддерживала открытую архитектуру J2EE . Компания применяла инфраструктуру, ориентированную на электронный бизнес, основанную на серверах WebSphere Application Server, базах данных Oracle и TXSeries .

Мотивация для слияния

Будучи традиционной компанией, специализирующейся на индивидуальных видах страхования, LGI понимала необходимость расширения своей доли на рынке путем создания прямого канала связи с клиентом в дополнение к уже существующим видам связи через агентов или через центр обработки запросов. С этой целью LGI приобрела компанию-новичок рынка страхования, DirectCar, чтобы обеспечить себе быструю возможность выхода на рынок прямого страхования и использовать имеющиеся у приобретенной компании навыки работы с информационными интернет-технологиями и ее инфраструктуру. Объединенная компания продолжает носить имя LGI.

1.1.2 Область сценария

Такое слияние требует от компании LGI существенной переработки своих процессов и интеграции многих уже существующих приложений с системами DirectCar, чтобы обеспечить единое представление взаимодействия бизнеса с клиентами, бизнес-партнерами и своими сотрудниками и чтобы при этом вмешательство в работу таких разных систем было минимальным.

Одной из бизнес-систем, объединение которой нужно произвести, является система обработки страховых претензий. Объединенная система обработки претензий не является совершенно новой реализацией, но является продолжением существующих в компаниях LGI и DirectCar систем. В данном курсе мы предполагаем, что объединенная система обработки претензий уже разработана и функционирует. Мы не обсуждаем здесь интеграцию систем обработки претензий двух компаний.

Хотя две системы обработки претензий были успешно объединены, компания LGI стремится еще больше уменьшить стоимость оценки претензий путем автоматизации процесса получения оценок ущерба от внешних оценщиков. Основное внимание мы уделим использованию WebSphere Business Integration для автоматизации этой части системы обработки претензий. Данный сценарий ограничивается автоматизацией получения отчетов об оценке от страховых оценщиков (в США они называются claim adjuster, а в некоторых других странах – claim assessors). Мы надеемся написать еще одну книгу серии Redbooks на основе этого же сценария, в которую мы включим представление процесса с точки зрения бизнеса и ИТ, с целью наблюдения за производительностью процесса обработки претензий.

1.1.3 Система обработки претензий

Мы используем термин "система обработки претензий" для обозначения набора процессов и ИТ-систем, которые применяются при обработке претензии по автострахованию, заполненной клиентом или агентом объединенной компании LGI.

Общий обзор процесса обработки претензий

Если клиент компании LGI попадает в автомобильную аварию, он сообщает об аварии и ее обстоятельствах страховой компании LGI. Именно это мы называем заполнением претензии. Специалист LGI по обработке претензии просматривает информацию и может запросить дополнительные сведения, например полицейский и медицинский отчеты или отчет от внешнего оценщика. Внешние оценщики не являются сотрудниками LGI, и с ними нужно связываться каждый раз, когда требуются их услуги. Они проводят визуальный осмотр автомобиля, оценивают ущерб и сообщают данные в LGI. Затем LGI принимает решение об удовлетворении претензии клиента. Дополнительную информацию о процессе обработки претензий можно найти в "Моделирование. Наш метод" , "Наш метод".

Хотя все это может показаться вполне очевидной процедурой, данная задача включает множество операций и действующих сторон. Ручное выполнение той части процесса, которая относится к внешнему оценщику, может быть весьма дорогостоящим и занимать много времени.

Внешний оценщик и обработка претензии

Хотя компания LGI объединила свой процесс обработки претензий с процессом компании DirectCar, по-прежнему чувствуется, что общее представление процесса остается фрагментарным. Существуют части процесса, находящиеся вне контроля LGI, и их мониторинг нельзя вести из одного места. При анализе системы обработки претензий была выявлена конкретная проблема, связанная с той частью процесса, которая относится к внешним оценщикам. Она заключается в том, что при выборе внешних оценщиков и контроле их работы возникают дорогостоящие задержки. Компания LGI хотела бы автоматизировать этот процесс и получить более подробное видение хода работы и эффективности оценщиков.

В настоящее время, после того как специалист по обработке просмотрит конкретную претензию и поймет, что требуется отчет внешнего оценщика, он должен вручную определить, какие из внешних оценщиков, с которыми сотрудничает LGI, находятся в том же географическом районе, что и автомобиль, состояние которого нужно оценить, и имеют опыт оценки автомобилей такого типа. Все это дорого стоит и занимает много времени, поэтому этот процесс – идеальное место для автоматизации.

Автоматизированная система управления работой оценщиков, которую хочет разработать LGI, будет отвечать за поиск и выбор оценщика на основе его географического местоположения, готовности к работе и знания данного типа автомобилей. Система должна иметь следующие возможности:

• Управление взаимодействием между LGI и внешним страховым оценщиком, включающее в себя процесс первоначального выбора оценщика и контроль стадий оценки.
• Хранение подробной информации об имеющихся внешних оценщиках и их контактной информации.
• Связь с главной системой обработки претензий и предоставление уполномоченным сотрудникам LGI возможности отслеживать ход процесса оценки.
• Хранение подробной информации об оценке страховой претензии на всем ее протяжении.
• Определение точек формирования событий. В этих точках главный процесс обработки претензий получает информацию о происходящих событиях, включая данные о состоянии, которые отображаются в средстве мониторинга или на панели управления.
• Система обработки правил, в которую можно заносить бизнес-правила, определяющие, какой внешний оценщик должен выбираться для конкретной претензии.

Использование бизнес-интеграции для автоматизации работы с внешними оценщиками дает следующие преимущества:

• персонал LGI, занятый обработкой претензий, может сконцентрироваться на других задачах;
• LGI будет иметь возможность вести более детальное наблюдение и анализ процесса работы внешних оценщиков;
• LGI сможет вносить усовершенствования в процесс на основе информации, собранной системой мониторинга.