Разрешение конфликтных ситуаций при реализации проекта

Вопросы семинара 3 "Разрешение конфликтных ситуаций при реализации проекта":

Общие сведения о конфликтах

Конфликты всегда будут сопутствовать бизнесу. Как правило, острые конфликты возникают, когда к выполнению проекта привлекаются работники, которые должны отчитываться перед двумя начальниками: руководителем функционального отдела, в штате которого находятся и от которого зависит их карьера, и перед проект-менеджером, в команде которого они временно работают. В такой ситуации промахи в управлении конфликтом со стороны проект-менеджера могут привести к параличу деятельности команды.

Конфликты естественны для всех фирм и могут привести к выгодным результатам для руководителя команды (проект-менеджера) и проекта в целом. Для достижения этих результатов проект-менеджер должен распознать категорию конфликтной ситуации и затем выбрать из нескольких известных стратегий подход к управлению конфликтом, который разрешит проблему и принесет полезные результаты проекту в целом.

Одним из ключевых элементов в современном менеджменте является осознание того, что управление и разрешение конфликтов стали важнейшей задачей руководителей.

Американская ассоциация менеджеров провела опрос менеджеров об их отношении к управлению конфликтами. Респонденты — 116 главных исполнительных менеджеров, 76 вице-президентов и 66 менеджеров среднего уровня подтвердили растущую важность конфликтов:

Конфликт представляет собой предельное обострение противоречий. В то же время противоречие и конфликт не тождественны. Конфликт вероятен лишь в случае, когда обострение противоречий между Ценами коллектива становится помехой нормальному их взаимодействию в трудовом процессе или делает такое взаимодействие невозможным. Конфликты, как правило, отрицательно сказываются на нервно-психологическом состоянии людей, поэтому необходимо учиться правильному поведению при их разрешении.

Конфликт — столкновение противоположных интересов, взглядов, целей, позиций, мнений двух или нескольких людей. В основе любого конфликта лежит конфликтная ситуация, а также противоположные средства достижения цели. Для возникновения разрастания конфликта необходим инцидент (повод), когда одна сторона начинает действовать, ущемляя (пусть неумышленно) интересы другой:

КОНФЛИКТ = КОНФЛИКТНАЯ СИТУАЦИЯ + ИНЦИДЕНТ

Усиление, эскалация конфликта происходит по схеме:

МЕЖЛИЧНОСТНЫЙ КОНФЛИКТ $$\to$$ МЕЖГРУППОВОЙ КОНФЛИКТ $$\to$$ ОБЩЕКОЛЛЕКТИВНЫЙ КОНФЛИКТ

При этом эмоции нарастают, как снежный ком. Следовательно, руководитель, получив информацию о конфликте, должен немедленно принимать меры, не дожидаясь его разрастания.

Типы конфликтов, причины их возникновения

Существуют четыре основных типа конфликтов: внутриличностный, межличностный, конфликт между личностью и группой, межгрупповой.

Внутриличностный конфликт не соответствует приведенному выше "классическому" определению конфликта. Однако его потенциальные деструктивные последствия аналогичны последствиям других типов конфликта. Он может принимать различные формы. Одна из самых распространенных форм — ролевой конфликт, когда к одному человеку предъявляются противоречивые требования по поводу того, каким должен быть результат его работы. Например, руководителю производственного подразделения его непосредственный начальник дает указание наращивать выпуск продукции, а руководитель по качеству настаивает на повышении качества продукции путем замедления производственного процесса.

Внутриличностный конфликт может также возникать в ответ на рабочую перегрузку или недогрузку. Исследования показывают, что такой внутриличностный конфликт связан с низкой степенью удовлетворенности работой, недостаточной уверенностью в себе и организации, а также со стрессом.

Межличностный конфликт самый распространенный. В организациях он проявляется по-разному. Чаще всего это борьба руководителей за ограниченные ресурсы, финансы или рабочую силу, время использования оборудования или одобрения проекта. Каждый из руководителей считает, что, поскольку ресурсы ограничены, он должен убедить вышестоящее начальство выделить эти ресурсы именно ему, а не другому.

Конфликт между личностью и группой может возникнуть, если эта личность займет позицию, отличную от позиции группы. Например, кто-то хочет выполнять сверхурочную работу или перевыполнять норму, а группа не согласна с этим.

Аналогичный конфликт может возникнуть на почве должностных обязанностей руководителя: между необходимостью обеспечивать соответствующую производительность труда и наряду с этим соблюдать правила и процедуры организации. Руководитель может принять дисциплинарные меры, которые окажутся непопулярными в глазах подчиненных. Тогда группа может нанести "ответный удар" — изменить отношение к руководителю и, возможно, снизить производительность труда.

Межгрупповой конфликт. Организации состоят из множества групп, как формальных, так и неформальных. Даже в самых лучших организациях между такими группами могут возникнуть конфликты. Неформальные группы, которые считают, что руководитель относится к ним несправедливо, могут крепче сплотиться и попытаться "рассчитаться" с ним снижением производительности труда.

Последствия конфликтов

Конструктивные последствия конфликта. Их много. Одно из них заключается в том, что проблема может быть решена приемлемым для всех сторон путем. В результате люди будут больше чувствовать свою причастность к решению этой проблемы. Это, в свою очередь, сведет к минимуму или совсем устранит трудности в осуществлении решений — враждебность, несправедливость и необходимость поступать против воли. Другое конструктивное последствие состоит в том, что стороны больше расположены к сотрудничеству, а не к антагонизму в будущих конфликтных ситуациях.

Одно из конструктивных последствий разрешения конфликта — улучшение качества принятия решений.

В процессе разрешения конфликта члены команды имеют дополнительную возможность проработать даже противоположные идеи и варианты. Могут быть также заранее проанализированы все последствия и возможные трудности до того, как решение начнет выполняться.

Деструктивные последствия конфликта. Если не попытаться найти эффективный способ управления конфликтом, то могут возникнуть деструктивные последствия, иначе говоря, условия, препятствующие достижению целей.

Управление конфликтной ситуацией

Управление конфликтной ситуацией. Руководитель бизнес - проекта должен начать разрешение конфликта с анализа фактических причин, а затем использовать соответствующую методику. Существует несколько действенных способов управления конфликтной ситуацией, которые можно разделить на две категории: структурные и межличностные. Приведем структурные методы разрешения конфликта:

Управление конфликтами в MSF

Все, что было описано выше, относится к классической теории разрешения и управления конфликтами. Однако, какие же средства для управления конфликтами предоставляет MSF.

Если рассмотреть методы разрешения конфликтов, изложенные выше, то можно сделать нижеследующий вывод. Большая часть этих методов реализуется в процессе фазы выработки концепции (Envision). Естественно, обязанность по разрешению конфликтных ситуаций должен взять на себя менеджер проекта.

Если говорить подробнее, то разрешение конфликтов входит в такую область управления конфликтами, как управление персоналом (Staff Resource Management), см. таблицу ниже.

При этом нельзя сказать, что MSF предлагает что-то принципиально новое в области управления конфликтами. Управление конфликтами в MSF – это вариант применения классической теории управления конфликтами повсеместно применяющейся на Западе.

Использованные источники