На данном видео хотелось бы обсудить проблемную сторону процесса майнинга, а именно — почему не удаётся измерить длительность операции.
Представьте, что у нас есть согласование какого-то договора. У нас есть уважаемый юрист, которому поставили задачу согласовать договор. Он получил его в системе — я вижу это в цифровых следах. Он открыл договор, карточку договора, она у него оставалась открытой. Через какое-то время он нажал кнопку «Сохранить» — возможно, что-то поправив, а возможно, и нет. Я вижу действие «Сохранить». Потом прошло некоторое время, он снова нажал кнопку «Открыть договор», затем скачал его. В системе я не вижу, распечатан ли договор или просто сохранён.
И снова тишина — карточка остаётся открытой. В какой-то момент он снова зашёл в систему, закрыл её, прошла ночь. На следующий день он опять открыл эту карточку, написал комментарий и в определённый момент нажал кнопку «ОК». Таким образом, он выполнил операцию, которую нужно было сделать.
Если смотреть на время, то средняя длительность операции — от момента получения задачи и открытия карточки до согласования — составляет, допустим, два дня. Возникает простой вопрос: можно ли считать, что он два дня работал над этой операцией?
Конечно, нет. Почему? Потому что здесь произошла смена суток — день-ночь, он отлучался. Часть времени он вообще неизвестен — мы не знаем, чем он занимался. Работал ли он всё это время с договором? Скорее всего, нет.
Поэтому у процесс-майнинга есть одно ограничение: длительность операции крайне сложно установить со стопроцентной точностью. В некоторых случаях, если операция длительная, мы берём конечное время (момент завершения) и считаем её операцией нулевой длительности — просто фиксируем, когда была нажата кнопка «ОК».
Безусловно, если у сотрудника плотный график и он не переключается между задачами, можно использовать время старта (оно есть в системе) и попытаться определить длительность операции между началом и завершением. Но это работает только при условии, что сотрудник не отвлекался на другие задачи.
В процесс-майнинге ожидать точных данных о длительности операций не стоит. Длительность процесса в целом мы можем посчитать, а вот длительность отдельной операции — гораздо сложнее.
Но что может помочь? Для этого сотрудника можно запустить Task Mining-систему и увидеть все его действия — от момента получения задачи до нажатия кнопки. Мы сможем отследить, какие файлы он открывал, что редактировал и т. д. Детализация будет очень высокой — можно выгрузить полный лог его действий.
Однако и здесь не всё просто: в логе будет много «шума». Например, он читал договор, но вдруг ему позвонила жена и попросила проверить пробки на «Яндексе» — мы увидим, что он зашёл на «Яндекс.Пробки». Данные становятся точнее, но проблема фильтрации шума остаётся.
Task Mining улучшает детализацию, но опять же не даёт 100% точности. К тому же это дорогой инструмент — огромные объёмы логов требуют обработки и фильтрации. Поэтому применять его для всех операций невыгодно и трудозатратно.
Есть ещё один простой способ определить длительность операции — экспертная оценка. Можно спросить у специалиста: «Сколько в среднем занимает согласование договора?» Он может ответить: «Два часа» — и этого может быть достаточно для расчётов или анализа стоимости процесса.
Нюанс с определением длительности операций я в этом видео постарался объяснить. Не ждите от систем процесс-майнинга абсолютной точности.
В лекции обсуждаются проблемы измерения длительности операций в процесс-майнинге. Основные моменты:
-
Трудности точного замера времени – сотрудник может отвлекаться, делать паузы, выполнять параллельные задачи.
-
Разница между длительностью процесса и операции – процесс можно измерить, а отдельную операцию сложно.
-
Task Mining как решение – позволяет детально анализировать действия сотрудника, но требует фильтрации «шума» (например, личные дела во время работы).
-
Альтернативные методы – экспертные оценки (например, «согласование договора занимает в среднем 2 часа»).
Ограничения методов – ни один способ не даёт 100% точности, Task Mining дорог и трудоёмок.
