Автоматизация бизнес-процессов

Постановка задачи автоматизации бизнес-процессов

Автоматизация как непрерывная деятельность

Автоматизация деятельности предприятия — это автоматизация его бизнес-процессов. Любая информационная система на предприятии функционирует в рамках конкретного процесса. Простейший пример: камера наружного наблюдения, подключённая к контуру мониторинга периметра здания, автоматизирует процесс обеспечения безопасности — сбор информации, обнаружение нежелательного события, сохранение и анализ данных. Раньше эту задачу выполнял сторож с колотушкой; теперь работает камера.

В результате автоматизации ответственность за бизнес-процесс частично или полностью перекладывается на разработчиков и внедренцев средств автоматизации. Они становятся совладельцами процесса — соисполнителями, со-менеджерами.

Принципиально важно: автоматизацию бизнес-процесса следует рассматривать не как разовое создание или внедрение информационной системы, а как деятельность, которая протекает на всём протяжении жизненного цикла процесса. Он включает:
• анализ требований к будущей системе;
• проектирование;
• разработку;
• внедрение (в том числе опытно-промышленную эксплуатацию);
• сопровождение и обеспечение работоспособности;
• вывод системы из эксплуатации.

Если автоматизированный процесс останавливается из-за сбоя оборудования или программного обеспечения, должно быть предусмотрено решение для быстрого возобновления его работы — непрерывность процесса обязательна. Кроме того, информационная система должна поддерживать изменения, потому что главная черта процессных организаций — способность и стремление к изменениям.

Таким образом, автоматизация — это деятельность, продолжающаяся весь жизненный цикл бизнес-процесса.

Мотивы автоматизации

Основные мотивы для автоматизации бизнес-процесса:
• стремление повысить производительность;
• желание снизить затраты;
• требования контрагентов и государственных органов (налоговой службы, Пенсионного фонда и др.);
• институализация (institutionalization) процесса — закрепление и формализация, важный самостоятельный мотив.

Сравнение автоматизированного и ручного процессов

Автоматизированный процесс не всегда лучше ручного. Сравнение необходимо проводить по нескольким ключевым параметрам.

Институализация и гибкость

Автоматизированный процесс лучше институализирован и менее подвержен произвольным изменениям, чем ручной. Однако он, как правило, существенно менее гибок. Изменять программное обеспечение и бизнес-приложения сложно. Большинство готовых решений предполагает, что заложенные в них «хорошие практики» не потребуют радикальных отклонений — возможны лишь небольшие настройки. Кардинально заменить процесс такие системы не позволяют.

Исключение — платформы, дающие свободу определять процесс (например, «1С»). В этом случае предоставляется среда взаимодействия компонентов процесса через общие данные и интерфейсы, а порядок и состав компонентов определяет сама организация.

Экономическая эффективность

Автоматизированный процесс может оказаться дороже ручного в эксплуатации. Распространено мнение, что ручной труд требует зарплаты, люди работают медленно и с ошибками, а автоматизация решит эти проблемы. Однако необходимо учитывать затраты на всём жизненном цикле: анализ требований, проектирование, разработку, внедрение, сопровождение и модификацию. Полный расчёт может показать, что автоматизированный процесс экономически нецелесообразен.

Надёжность и ошибки

Надёжность автоматизированного процесса может быть ниже из-за труднопредсказуемых и трудноустранимых ошибок программного обеспечения. Люди тоже ошибаются, и последствия могут быть серьёзными, но человек быстро учится, минимизирует ущерб и избегает повторения ошибки. Приложение же, содержащее ошибку, будет воспроизводить её систематически. Ошибку человека часто можно спрогнозировать; ошибку приложения спрогнозировать, как правило, нельзя.

Требования к персоналу

Автоматизированный процесс требует более высокой квалификации как менеджеров и пользователей, так и исполнителей, взаимодействующих с системой. Серьёзные требования предъявляются не только к собственному персоналу, но и к персоналу смежных подразделений и партнёров.

Краткие итоги

Исходная посылка обсуждения состоит в том, что автоматизация деятельности предприятия неразрывно связана с его бизнес-процессами: любое средство автоматизации обслуживает тот или иной процесс, и именно это делает автоматизацию осмысленной. Однако ключевой императив — отказ от иллюзии, что автоматизация представляет собой единовременный акт внедрения системы. На практике это непрерывный поток работ, синхронизированный со всем жизненным циклом процесса — от первых требований до полного вывода системы из эксплуатации. Такое понимание немедленно переопределяет границы ответственности: разработчики и специалисты по внедрению становятся полноценными соисполнителями, разделяя с бизнесом риски и результаты.

Мотивы, запускающие автоматизацию, разнородны. Наряду с очевидными внутренними стимулами — повышением производительности и снижением издержек — действуют внешние факторы, такие как требования регуляторов и контрагентов. Особого внимания заслуживает мотив институализации, когда сама по себе фиксация и формализация процесса становятся самоценным результатом, повышающим стабильность организации.

Центральное место занимает взвешенное сравнение автоматизированного и ручного исполнения. Оно разрушает несколько опасных мифов. Во-первых, за повышенную институализацию и защиту от произвольных изменений приходится платить снижением гибкости: большинство коробочных решений жёстко фиксируют логику, и радикальные изменения оказываются либо невозможными, либо крайне дорогими. Во-вторых, экономическое преимущество не гарантировано — совокупная стоимость владения, включающая сопровождение, восстановление после сбоев и непрерывную модификацию, может сделать ручной процесс более выгодным. В-третьих, тезис о безусловной надёжности автомата уязвим: программные ошибки носят систематический характер, и в отличие от человека, который учится и адаптируется после сбоя, программа будет повторять неверное поведение снова и снова, порождая трудно прогнозируемые риски. Наконец, эксплуатация автоматизированных процессов предъявляет заметно более высокие требования к квалификации персонала — как собственного, так и внешнего окружения.

Совокупность этих факторов формирует прагматичный взгляд: решение об автоматизации не может базироваться на априорной вере в технологическое превосходство. Оно требует многомерного анализа, включающего оценку полной экономики жизненного цикла, прогноз устойчивости к изменениям, моделирование надёжности с учётом специфики ошибок ПО и честную инвентаризацию компетенций людей, которые будут работать с системой. Только такой подход позволяет избежать ситуации, когда автоматизация, призванная повысить эффективность, превращается в источник новых издержек и уязвимостей.