Дисциплина "Управление качеством" относится к специальным экономическим дисциплинам и объединяет знания из области математики, техники и экономики. Управление качеством производится с целью повышения экономической эффективности деятельности. Это относительно новая, развивающаяся область знаний.
Согласно терминологии ИСО, международной организации по стандартизации, деятельность по управлению качеством - стратегия бизнеса, направленная на долгосрочное, планомерное получение прибыли, основанная на сотрудничестве с партнерами, потребителями, государством и персоналом. При изучении дисциплины обратите внимание на инструменты, позволяющие сочетать долгосрочную стабильность и получение прибыли.
Современные системы качества строятся на базе международных стандартов ИСО серии 9000. Попытайтесь найти ответ на вопрос, каким образом при помощи стандартов ИСО 9000 удается гармонизировать различные виды деятельности, выполняемые в любой области и на любом уровне.
Материалы учебного пособия не содержат инструкций и рекомендаций по разработке и сертификации систем качества. Эти сведения однозначно определены в нормативной документации. Объясняются принципы и методы управления качеством, раскрываются источники экономической эффективности деятельности с использованием систем качества.
Качество - степень удовлетворенности потребителя. Длительное время качество определялось как набор стандартных характеристик. Если продукция удовлетворяла определенным характеристикам, ей присваивался соответствующий уровень качества. Согласно терминологии ИСО, такое определение соответствует понятию "градация". Градация определяет марку, сорт, класс изделия. Качество определяется как степень удовлетворенности потребителя. Если потребитель доволен, продукция качественная. Градация и качество - не одно и то же, однако нередко высокая градация соответствует высокому качеству. Чтобы лучше усвоить новое определение качества, попробуйте найти примеры продукции, обладающей высокой градацией и низким качеством или низкой градацией и высоким качеством.
Качество и потребности человека. Современное представление о качестве изделий основано на принципе наиболее полного выполнения требований и пожеланий потребителя, и этот принцип должен быть заложен в основу проекта любого изделия. Потребителем изделия может быть как отдельный человек, так и коллективы людей - предприятия, организации или общество в целом.
В любом случае потребности связаны со свойствами человеческой личности. Психика человека крайне сложна, и достаточно полных теорий потребностей человека еще не построено. Тем не менее, сейчас существует ряд теорий, описывающих виды и взаимоотношения потребностей, на основании которых разработчик изделий может действовать достаточно уверенно и добиваться хороших практических результатов.
Управление - обеспечение управляемости. Управляемость - адекватное восприятие воли руководителя на всех уровнях, от первого заместителя, до конкретного исполнителя. Различают управление, основанное на доверии и управление, основанное на недоверии.
Продукция - не только изделие, но и работа, услуга, любая деятельность, связанная с движением изделия к потребителю.
Например, водитель изделий не производит, но выполняет работу, необходимую для их перемещения к потребителю. Если распространять понятие "продукция" только на изделие и не учитывать работу, выполняемую водителем, невозможно быть уверенным, что изделие будет доставлено требуемому адресату, причем своевременно и без повреждений. В противном случае, производство изделий теряет смысл, потребитель не будет удовлетворен изделием, насколько бы тщательно оно не было изготовлено.
Качество ценилось всегда. Однако при выборе продукции всегда находились альтернативы качеству (цена, количество). Роль качества возрастает по мере перехода общества к постиндустриальному состоянию. Происходит насыщение доступными по цене продуктами и решающее значение при выборе начинают играть степень адаптированности к требованиям конкретного потребителя, удобство приобретения, сервисные функции и другие характеристики, влияющие на удовлетворенность потребителя, т.е. на качество продукции.
Одна из последних пятилеток в Советском Союзе проходила под девизом "Качество и эффективность". Изделия, удовлетворяющие повышенным нормативным требованиям, удостаивались знака качества, маркировались знаком "почетный пятиугольник". На такие изделия назначалась повышенная цена, что было выгодно производителю. Для выпуска качественной продукции разрабатывались системы качества. Назовем некоторые из них [9]. Система БИП - бездефектное изготовление продукции. Система КАНАРСПИ - качество, надежность, ресурс с первых изделий. Эти системы позволяли предотвращать дефекты производства. Недостатком является то, что они действуют локально, в рамках производственного участка. Непроизводственные операции, также важные для качества (складирование, перемещение и другие) не учтены. Наиболее совершенной являлась "Львовская система". Учитывались все операции в рамках предприятия. Однако за пределы предприятия эта система не распространялась. Соответственно, важные для качества действия по изучению спроса, доставке, сбыту, обслуживанию не учитывались.
И все-таки в СССР существовала полноценная система качества. Эта система не упоминается в справочниках по качеству. Она существует и сейчас, правда, существенно деградировала после распада СССР. Это система управления в авиации.
Специфика авиационной деятельности по понятным причинам не допускает возникновения дефектов, причем, на всех уровнях, включая производство и эксплуатацию технических средств, подготовку и эксплуатацию персонала, организацию полетов, продажу билетов и доставку пассажиров. Этот пример тем более ценен, что каждый из нас был или беспрепятственно может быть участником этой системы в качестве пассажира авиарейса.
Современные системы качества базируются на стандартах ИСО серии 9000. Применение таких систем обеспечивает предсказуемость деятельности и позволяет избежать дефектов на всех ее этапах. Несмотря на эту общность, можно выделить некоторые особенности, свойственные для японской, американской, европейской моделей управления качеством.
Особый "японский дух". Заключается в коллективизме, в том, что мнение группы ставится здесь выше эгоистических желаний отдельных людей. Это командный или общинный дух. Японские фирмы создают психологически совместимые коллективы. В кругу симпатичных и дружески настроенных друг к другу людей трудно прогуливать, опаздывать, плохо работать. Группа встанет на защиту людей. Она не позволяет увольнять человека за неспособность к работе. Поэтому возникает стремление сделать все, чтобы не подвести товарищей. Фирма или предприятие считаются здесь сплоченной семьей, расторгать связи с которой, до конца жизни нельзя. Именно поэтому в японской промышленности существует практика пожизненного найма, при котором человек не меняет место работы, как и семью, в течение всей жизни.
Японская модель характеризуется девизом "Качество важнее цены". Согласно этому девизу, необходимо использовать весь доступный ресурс для любого, пусть самого незначительного улучшения качества. Таким образом, японская модель может быть охарактеризована как "одержимая" идеей качества.
Может быть охарактеризована как "прагматичная". Если появляется возможность заработать "хотя бы
Может быть охарактеризована как "гармоничная". Основные усилия направлены на предупреждение дефектов и на предсказуемость деятельности. Вероятно, эта модель наиболее близка для России. Необходимо отметить, что рассмотренные модели не являются обязательными, но все-таки характерны для названных регионов.
В предпринимательской деятельности всегда присутствуют внутренние и внешние
В самом общем смысле, эти задачи связаны с повышением качества жизни в обществе, исходя из того, что само общество под таким качеством понимает. Деятельность предпринимателя всегда социальна, и в развитом обществе сам предприниматель это прекрасно осознает.
Концепция предпринимательства описывает наиболее общие принципы, подходы к производству изделий и услуг, управление производством, отношения между предпринимателем и сотрудниками предприятия, обществом, государством, воздействие на природную среду. Концепция предпринимательства основывается на культурных и национальных традициях, общих концепциях развития цивилизации. Важнейшей составной частью концепции предпринимательства является философия качества, которая также имеет социальную направленность.
Посмотрим, как определяется содержание современного менеджмента качества в соответствии с международным стандартом ИСО:
"Метод управления организацией, основанный на сотрудничестве всех ее работников, ориентированный на качество и обеспечивающий через удовлетворение запросов потребителей, достижение целей долговременного предпринимательского успеха и выгоды для всех работников организации и хозяйства в целом".
Это определение может служить основой концепции предпринимательства.
Примечание 1. "всех ее работников" означает весь персонал организации, на всех уровнях иерархии ее организационной структуры.
Примечание 2. Существенным для обеспечения успеха данного метода является убежденное и упорное руководство со стороны высшей администрации и обучение и переподготовка всех работников организации.
Примечание 3. Термин "качество" при тотальном менеджменте качества вбирает в себя и достижение всех целей менеджмента.
Примечание 4. "выгоды для ... хозяйства в целом" означает выполнение требований всех субъектов хозяйства."
В этом определении мы видим, как увязываются в одно целое успех предпринимателя, выгоды для сотрудников предприятия, - наемных работников, не являющихся собственниками, - и выгоды для общественного хозяйства в целом. Практика показывает, что только при таком гармоничном согласовании интересов всех участников предпринимательской деятельности достигается устойчивый долговременный успех.
В современных промышленно-развитых странах в начале 20-го века начала складываться концепция предпринимательства, основанная на философии так называемого "общества потребления", т.е. общества, целью существования которого является удовлетворение потребностей сограждан. Окончательно эта концепция общества была сформулирована в 50-х годах. Важнейший вклад в воплощение этой концепции в жизнь внес президент США Джон Фицджеральд Кеннеди, выдвинувший в начале 60-х годов концепцию государственной защиты прав потребителя. Согласно этой концепции, государство обязано активно вмешаться во взаимоотношения производителя товаров и услуг и потребителя на стороне последнего, ограждая его от недоброкачественной продукции и взяв на себя защиту его прав. Был принят закон о защите прав потребителей.
Главной фигурой такого общества является потребитель. Его требования (если они социально безопасны) обладают приоритетом над возможностями производителя, и защищаются установлениями государства и общества. Важнейшими достижениями "общества потребления" могут считаться:
Несмотря на всю привлекательность концепции "общества потребления", к 90-м годам стало ясно, что неконтролируемый рост потребностей может привести, по крайней мере, к серьезным нарушениям свойств окружающей среды, и даже вызвать экологическую катастрофу. Ресурсы Земли не рассчитаны на то, чтобы в "общество потребления" вошла большая часть населения планеты. В то же время концепция развития большинства государств направлена именно на вхождение в "общество потребления" (Россия - не исключение). Поэтому в ближайшее время будет развиваться какая-то новая философия предпринимательства и, соответственно, новая философия качества. Отдельные черты новой философии качества проявляются уже сейчас, например, в концепции экологического управления (см. раздел "Классификация методов обеспечения качества").
Таким образом, в соответствии с существующей концепцией предпринимательства, вся полнота ответственности за качество изделий и услуг лежит на производителе [10].
Целью УК является увеличение эффективности экономической деятельности. Не следует ли из известных нам примеров, что эффективность определяется областью деятельности? На первый взгляд, очевидно, что деятельность в области добычи ресурсов более прибыльна, следовательно, экономически более эффективна, чем, например, деятельность в области производства продукции. Чтобы разобраться, так ли это, необходимо сравнить структуру ВНП России и ведущих экономик мира.
По итогам 2008 года ВНП США составил около 14 триллионов долларов, ВНП следующих трех крупнейших мировых экономик - Японии, Китая, Германии составил приблизительно по 4 триллиона долларов. ВНП России около 1,7 триллиона долларов [11].
В структуре ВНП США преобладает сфера услуг, ВНП Японии и Германии характеризуются приблизительным паритетом сферы услуг и промышленности. В структуре ВНП Китая преобладает промышленность.
Обобщая, можно утверждать, что национальный доход США формируется в области интеллектуальной собственности - самой емкой части сферы услуг. Национальный доход Японии и Германии формируется в области технологий - высокотехнологичная продукция в своей цене содержит преобладающую долю интеллектуальной собственности. Национальный доход Китая формируется в области продукции - недорогая продукция в своей цене содержит преимущественно цены материалов и комплектующих.
Анализируя структуру ВНП, приходим к выводу, что Россия участвует в мировом разделении труда в качестве поставщика сырья. Сравнивая ВНП России и экономически развитых стран, приходим к выводу, что деятельность в области добычи ресурсов наименее прибыльна и неэффективна.
В условиях международного разделения труда возникает скрытая эксплуатация неэффективно работающих теми, кто работает эффективно. Это очевидно из следующих рассуждений. И те и другие работают приблизительно одинаковое время, например, по восемь часов в сутки. Признаком эффективности могут служить заработки, отличающиеся, как минимум, на порядок. Это отличие назначается теми, кто работает эффективно и, в общем случае, если не учитывать возможных социальных взрывов, всплесков терроризма, протестов относительно глобализации, может быть выбрано произвольно. Такое право возникает, если эффективно работающий имеет возможность выполнять ту же работу, которую выполняет неэффективно работающий, а тот не имеет возможности выполнять работу эффективно работающего.
В качестве примера можно назвать обмен промышленных изделий на золотой песок у аборигенов. Способность создать отличие возможностей "промышленника" и "аборигена" можно назвать способностью организовать эффективную работу. Очевидно, что такие возможности дает высокоорганизованная деятельность. Стандарты ИСО 9000 позволяют организовать деятельность, следовательно, их применение экономически целесообразно.
Вместе с тем, существует проблема доверия к качеству. Отчасти это обусловлено отличием японской, американской, европейской и других моделей управления качеством. Решению этой проблемы способствует глобальный подход к испытаниям продукции и сертификации систем качества. Международная организация по стандартизации (ИСО) не выполняет сертификацию систем качества или аккредитацию испытательных лабораторий, лицензирование центров по сертификации. Более того, ИСО требует при маркировке продукции знаками соответствия ИСО 9000 не допускать создания иллюзии причастности организации ИСО к процессу испытания данной продукции. Аккредитация по ИСО 9000 со стороны национальных администраций по сертификации отражает национальную практику и не является
Доверие к организации сертификации возникает по результатам деятельности организации. Учитывая добровольность процесса сертификации на соответствие ИСО 9000, можно утверждать, что доброе имя является главным элементом международной аккредитации. Поэтому организации по сертификации, признанные на международном уровне, дорожат репутацией. В России среди таких организаций в первую очередь следует назвать морской судоходный регистр, чьи сертификаты признаются по всему миру.
К сожалению, не все организации внушают должное доверие. Об этом свидетельствует практика "двойных стандартов", согласно которой выполняется сертификация на соответствие ГОСТ Р ИСО 9001 (ИСО 9001) и EN
Каждый из видов конкуренции находит свою нишу для применения. Однако конкуренция ценой имеет естественные экономические и законодательные ограничения. Это себестоимость продукции и антидемпинговое законодательство. Продукция не может и не должна продаваться ниже себестоимости. Конкуренция качеством не имеет этих ограничений. Она выгодна для производителей, в ней заинтересованы потребители в экономически развитых странах.
Первые две проблемы, которые приходится решать при создании службы качества, это доверие со стороны администрации организации и доверие со стороны сотрудников организации. Служба качества может эффективно действовать лишь в том случае, если она находит поддержку и рассматривается в качестве приоритетной со стороны руководства. Руководитель организации должен понимать, что служба качества не составит конкуренцию его власти. Политику в области качества формирует руководитель организации. Целью службы качества является создание таких условий, в которых воля руководителя наиболее полно будет воспринята и реализована его подчиненными.
Таким образом, роль службы качества состоит в том, что она не выполняет управление, а обеспечивает управляемость в организации. Каждый руководитель заинтересован в эффективной деятельности его организации. Как правило, проблема заключается в низкой управляемости. Служба качества является инструментом реализации воли руководителя и обеспечивает эффективность деятельности согласно представлениям руководителя. Руководитель принимает решения и несет ответственность за результаты деятельности организации.
Приоритетное отношение к службе качества со стороны руководства является необходимым условием для возникновения доверия со стороны сотрудников организации. Доверие будет расти по мере вовлечения сотрудников в процесс решения вопросов качества. Под качеством подразумевается степень удовлетворенности потребителя. В странах с развитой экономикой качество рассматривается как наилучший инструмент экономической эффективности. Качество как система включает вопросы подготовки персонала, условий труда, мотивации, информации. Когда сотрудники предприятия будут убеждены, что приоритет вопросов качества экономически выгоден как для организации в целом, так и для каждого из них, возникнет доверие к службе качества.
Таким образом, задачи службы качества состоят в создании условий для обеспечения управляемости, консультации руководителя по вопросам качества, сертификации и аудите системы качества. Начинать создание системы качества рекомендуется не в организации в целом, а на одном небольшом участке, чтобы снизить экономический риск от неверных решений, а также поскорее получить результаты. В дальнейшем этот участок можно использовать в качестве полигона для отработки новых решений.
Система качества включает инструменты из разных областей знаний, основные группы инструментов следующие:
Рассмотрим последовательно эти группы инструментов.
Группа стандартов ИСО серии 9000 выглядела по-разному, в зависимости от версии, принятой в разные годы. Версия 2000 года включает "основополагающий" стандарт "ГОСТ Р ИСО 9001-2001 Системы менеджмента качества. Требования". "Базовые стандарты" образованы этим стандартом вместе со стандартом ГОСТ Р ИСО 9004-2001 Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности. В группу входит также стандарт ГОСТ Р ИСО 9000-2001 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. Кроме этого, в качестве "служебных" необходимы стандарты серии 10000, содержащие указания по реализации систем качества. Стандарт "ГОСТ Р ИСО 9001-2001" согласован для совместного применения с "экологическим" стандартом "ГОСТ Р ИСО 14001-98. Системы управления окружающей средой. Требования и руководство по применению".
В 2008 году принята новая версия стандартов ИСО 9000. С 2009 года сертификация на соответствие ИСО 9000 производится согласно версии 2008 года. Ранее выданные сертификаты версии 2000 года действуют до 2010 года.
Изменения коснулись требований основополагающего стандарта ИСО 9001. Изменения не принципиальные и направлены на обеспечение большей ясности, совместимости со стандартом ИСО 14001.
Необходимость изменений обусловлена тем, что согласно установленному в ИСО порядку, все стандарты подвергаются ревизии с периодом 5 - 6 лет, чтобы подтвердить актуальность стандарта или от него отказаться.
Направлены на создание условий, поэтому связаны с распределением ресурса. Наиболее значимы 4 вида ресурса:
Результатом распределения ресурса должны стать обстоятельства, в которых сотрудник хочет, может, имеет возможность выполнить решение руководителя. Распределяя ресурс, руководитель создает условия, в которых его решение будет выполнено с требуемой вероятностью. Так реализуется управление, основанное на доверии. Этот подход к управлению рассматривается в системе качества как преимущественный, но не единственный. В дальнейшем будет рассмотрено также управление, основанное на недоверии.
Основные математические инструменты управления качеством принадлежат математической статистике и математическому анализу (дифференциальное исчисление). Статистика пронизывает все уровни системы. Статистические данные применяются, например, для анализа управляемости, изучения спроса, организации бездефектного производства. Математический анализ применяется как для стратегического планирования деятельности, так и для оценки текущих событий.
Математическая модель деятельности при текущем анализе может применяться для нахождения экстремальных точек как наихудших или наилучших вариантов событий, или для нахождения точек перегиба как критерия для принятия решений. При стратегическом планировании математическое моделирование дает возможность действовать "на уровне производных", т.е. принимать управленческие решения задолго до того, как может наступить подлежащее управлению событие. При этом применяются производные ни только первого, но и более высокого порядка. Чем выше порядок производной, тем выше управляемость. Порядок производных ограничивается, как правило, производительностью вычислительной техники. В связи с этим, оснащенность суперкомпьютерами является одним из наиболее важных экономических показателей.
Применение статистических инструментов можно продемонстрировать на примере оценки управляемости. Например, если по результатам многократных наблюдений известно, что из 10 выполняется в среднем 7 поручений, то можно предположить, что управляемость составляет 70 процентов.
Применение производных функций можно продемонстрировать на задаче перемещения из одного пункта в другой. Можно задавать координаты точек, составляющих траекторию перемещения. Чем выше требуемая вероятность и точность перемещения, тем больше должно быть контрольных точек по всей длине траектории. При этом мы получаем возможность наблюдать за перемещением, но возможность управлять перемещением отсутствует. В таком процессе возможны лишь корректирующие воздействия, профилактические воздействия, позволяющие избежать дефекта (несвоевременного или неточного перемещения), невозможны.
Если воспользоваться скоростью - первой производной длины траектории по времени, и задать лишь в начальной точке пути скорость, направление и время, то получим возможность управления процессом. Для более точного и достоверного результата достаточно объединить рассмотренные два варианта. В таком процессе возможны профилактические воздействия, позволяющие избежать дефекта.
Однако известно, что
Применение математических инструментов способствует созданию условий для предсказуемой долгосрочной деятельности и позволяет реализовать управление, основанное на доверии.
Для практической реализации экономической теории необходимы технические инструменты. В этой связи чрезвычайно актуальны знания из такой на первый взгляд сугубо технической дисциплины, как метрология. Метрология - наука об измерениях. Техническая реализация управления качеством заключается в измерении параметров процессов. Измеряются размеры ресурса, временные интервалы, условия труда, квалификация персонала. Чем точнее выполнены измерения, тем эффективнее деятельность. Один из разделов метрологии, квалиметрия, специально разработан для измерения параметров качества. Основные сведения из метрологии рассмотрены в заключительных лекциях.
Вторым важнейшим техническим инструментом является реализация системы качества на основе структурированных программно-аппаратных комплексов. Термин "структурированный" означает, что система может работать без вмешательства администратора, функции элементов и связи между ними определены и непротиворечивы. Программная реализация почти повсеместно вытеснила свою альтернативу, реализованную на базе бумажного документооборота. Даже для очень небольших по численности персонала организаций, состоящих из нескольких сотрудников, разработаны программные продукты, на базе которых может успешно строиться система управления качеством.
На рынке представлены программные продукты для реализации систем качества на всех уровнях, начиная с отдельного участка организации и заканчивая всеобъемлющим уровнем, включающим все участки организации, а также корпоративный, партнерский и клиентский сегменты. По степени охвата всех уровней деятельности эти системы могут быть классифицированы следующим образом.
MRP (Material Requirements Planning) планирование материальных ресурсов. Стандарт, рекомендации, появившийся в 1970-е годы класс систем, используемых в управлении производством для планирования материальных ресурсов. Затем он был расширен до MRP II.
MRP II (Manufacturing Resource Planning) планирование производственных ресурсов. Включает в планирование все ресурсы, необходимые для производства, в том числе и оборудование. Дальнейшее развитие - класс ERP.
ERP (Enterprise Resource Planning) планирование ресурсов предприятия. Термин был введен компанией Gartner в 1990-е годы. Система планирования ресурсов предприятия призвана автоматизировать большинство процессов в рамках предприятия: управление производством, персоналом, складированием, финансами.
CRM (Customer Relationship Management) управление взаимосвязями (отношениями, взаимоотношениями) с клиентами и партнерами. Класс корпоративного программного обеспечения, представляющий программные интеллектуальные средства для сбора, обработки, контроля, анализа и представления информации о клиентах. Модель взаимодействия, полагающая, что центром всей философии бизнеса является клиент. Кроме процессов в рамках предприятия, учитывает продажи, маркетинг, поддержку потребителей [12].
CALS (Continuous Acquisition and Life Cycle Support) непрерывность поставок продукции и поддержки ее жизненного цикла.
Что в нового позволяет CALS по сравнению с предыдущими классами?
Во-первых - широта охвата. Речь идет не только о производстве или проектировании, но и о поддержке всех процессов в
Во-вторых, информационные технологии шагнули вперед. Растет рынок автоматизированных компьютерных систем, способных решать различные задачи. Передача информации на любые расстояния не является сегодня сложной научно-технической проблемой. На повестку дня выходят проблемы информационной интеграции автоматизированных систем, путем стандартизации представления информации (или скажем, результатов) в процессах проектирования, материально-технического снабжения, производства, ремонта, послепродажного сервиса и т.д.
В-третьих, эффективный бизнес сегодняшнего дня имеет явную тенденцию к географической распределенности. Компании кооперируются для того чтобы вместе выполнить сложный проект или вывести на рынок новый продукт. Возникают так называемые "виртуальные" предприятия - форма объединения на контрактной основе предприятий и организаций, участвующих в поддержке жизненного цикла общего продукта и связанные общими бизнес-процессами. Этот сложный организм должен жить по единым правилам в едином информационном пространстве, позволяющем непосредственно использовать данные в электронной форме от партнеров и передавать им в свою очередь результаты своей работы [13].
Life cycle - жизненный цикл совокупность всех стадий жизни продукта - от разработки концепции до прекращения эксплуатации [12].
Программные продукты, на базе которых могут быть построены системы качества, разрабатываются как российскими, так и зарубежными компаниями. Среди российских наиболее известны компании "1С", "Галактика" и "Парус" с одноименными продуктами. Известны также российские компания "Цефей" (продукт "Эталон"), компания "Ай-Ти" (продукт "БОСС"), компания "Инфософт" (продукт "Флагман"). Почти все российские продукты соответствуют классам MRP - ERP. Наиболее известный продукт класса ERP - "1С:Предприятие 8.0. Управление производственным предприятием". После того, как компания "1С" соединила усилия с компанией "Битрикс", создан продукт "1С Битрикс", который соответствует классу CRM. Компания "Битрикс" - разработчик сетевых приложений. Система качества на основе "1С Битрикс" может объединять территориально распределенные организации с их партнерами и потребителями посредством сети Интернет.
Среди зарубежных поставщиков программного продукта наиболее известны корпорации Microsoft, Oracle, SAP. Продукты американской корпорации Microsoft преимущественно соответствуют классам MRP - CRM, представлены в десятках вариантах и модификациях, что позволяет применять их в организациях любого профиля и с количеством сотрудников от нескольких десятков до нескольких тысяч человек. Основным преимуществом является гарантированная совместимость с общеизвестными продуктами Microsoft Office. Более того, новые модификации операционных систем Windows насчитывают более десятка вариантов, адаптированных для разных областей применения.
На уровне CALS наиболее полно представлены канадская корпорация Oracle с одноименными продуктами и германская корпорация SAP, из продуктов которой наиболее известен R/3. Особенностью продуктов этих компаний является глобальный масштаб и высокая стоимость. Заказчиком таких продуктов преимущественно являются крупные транснациональные компании.
Электронное правительство. В 1990-е и последующие годы, как на федеральном, так и на местном уровне предпринимаются действия, в т.ч. законодательные, по созданию элементов
С позиций нашей дисциплины,
Экономические инструменты будут рассмотрены отдельно, в их число входят:
Многие из этих инструментов известны из других экономических дисциплин, однако в рамках системы качества они применяются наиболее эффективно.
Согласно идеологии всеобщего руководства качеством, субъектами (кто осуществляет действие) управления качеством являются все сотрудники организации. Действие каждого сотрудника не должно быть формальным выполнением инструкции. Действие должно быть ориентировано согласно
По отношению ко всему персоналу организации, объектами управления (на что направлено действие) в системе качества являются:
Согласно этой иерархии, процессы являются приоритетными объектами управления. Это следствие одного из принципов, на которых строится система качества - принципа создания условий. Прежде всего, следует воздействовать на источник возможного несоответствия, т.е. разрабатывать такие процессы, в результате которых будут производиться только годные услуги, работы, изделия.
Согласно требованиям общего руководства качеством, в рамках системы качества предусмотрены следующие функции администрации в общем виде:
Эти функции можно конкретизировать:
Каждая организация конкретизирует функции управления качеством по-своему, выполняя функции, представленные в общем виде.
В 1950-е годы американский психолог Авраам Маслоу ( Abraham Maslow ) предложил теорию иерархии потребностей. Согласно этой теории, существует пять уровней потребностей:
Высший уровень невозможно достичь, не пройдя низшие уровни, подобно ступеням пирамиды, изображенной на рис 4.1.
(рис 4.1) Градации продукции согласно пирамиде потребностейПо Маслоу, переход к потребности более высокого уровня происходит, если потребность предыдущего уровня удовлетворена на 100 %. Современные психологи считают, что этот процент составляет 70 % и даже менее.
Иерархия потребностей основана на усредненных статистических данных, а для конкретного человека во многом определяется уровнем развития его психики и может меняться от человека к человеку, различна у одного человека в различные периоды его жизни. С развитием психики человека потребности более высокого уровня становятся более важными по сравнению с потребностями более низкого уровня.
С позиции нашей дисциплины, ценность классификации Маслоу состоит в том, что она позволяет структурировать и четко позиционировать свою деятельность на рынке. Подумайте, существует ли продукция, удовлетворяющая сразу всем пяти уровням (рис 4.1)? Конкурентоспособность такой продукции будет повышенной и менее зависимой от обстоятельств.
Кроме предложенной Маслоу классификации, могут быть предложены иные социальные классификации, например, по возрасту, образованию, региону, гендерному признаку. Ценность классификации Маслоу состоит в ее универсальности. Она может быть применена для социальных исследований независимо от региона, возраста, образования и других признаков.Фамилия Маслоу является американским искажением фамилии Маслов. Родители будущего психолога - выходцы из южных губерний Российской империи.
Эти понятия связаны следующим образом: качество тем выше, чем ближе друг к другу выраженные в деньгах значения ценности продукции с позиции потребителя и стоимости продукции с позиции производителя. Другими словами, качество тем выше, чем меньше отличие между потребительной стоимостью и меновой стоимостью (ценой).
Возникает следующее противоречие:
Очевидны два варианта решения этого противоречия, оба варианта инициируются производителем.
В первом варианте вместе с себестоимостью уменьшается меновая стоимость. Второй вариант обусловлен тем, что производитель, как правило, лучше, чем потребитель разбирается в той области, в которой осуществляет деятельность, поэтому он может стать для потребителя ценным советником. Оба варианта проиллюстрированы на рис 4.2.
(рис 4.2) Решение противоречия между потребительной и меновой стоимостьюПодумайте, существуют ли другие варианты решения противоречия между меновой стоимостью и потребительной стоимостью? Является ли монопольное положение на рынке решением этой проблемы?
Методы обеспечения качества систематизированы в таблице 4.1. Указаны приблизительные периоды наиболее широкого применения методов в экономически развитых странах. Приведены рекомендации для более точного определения периодов для конкретной экономики, на основе анализа структуры валового внутреннего продукта (ВВП). Даны признаки периода, по которым можно оценить актуальность того или иного метода для данного рынка, не прибегая к официальным статистическим данным.
Каждый метод соответствует определенному уровню технического развития общества. Названы основные инструменты, соответствующие методу. Сведения в таблице систематизированы в восходящей последовательности. Подразумевается, что инструменты, находящиеся на более высоком уровне, включают в себя также инструменты нижних уровней.
Ценность приведенной в табл. 4.1 классификации состоит в том, что с ее помощью можно оценить тот или иной рынок и предложить для него оптимальные методы управления качеством. Оцените с помощью этой классификации уровень развития общества применительно к вашему городу или району или к одной из хорошо вам знакомых социальных групп и выберите соответствующий метод управления качеством.
Таблица составлена на основе статистических данных ИСО, обобщенных приблизительно за столетний период для экономически развитых стран по всему миру. Момент наступления каждого уровня может быть идентифицирован как точка перегиба кривой, характеризующей эффективность экономической деятельности. Эта точка может быть определена методами математического анализа и характеризует качественно новый уровень, как правило, связанный со скачкообразным ростом экономической эффективности. Таким образом, указанные в периодах годы носят усредненный характер и могут быть существенно разными для разных экономик.
| Метод | Период | |||||
|---|---|---|---|---|---|---|
| Название метода | Сущность метода | Основные инструменты | Период, годы | Уровень развития общества | Определение периода | Признаки периода |
| Экологическое управление | Приоритет экологических показателей при оценке качества потребителями в условиях постиндустриального общества | Экологические модели систем управления качеством | XXI век | Гармоничное (отказ от идеологии потребления) | ВВП: преобладает экологически чистая продукция | Восстановление и улучшение экологических систем |
| Планирование качества | Удовлетворенный пользователь (управление качеством с учетом требований каждого потребителя, а не рынка в целом) | Реляционная база данных | 1980-2000 | Информационное (информационная революция: связь, компьютеры) | ВВП: преобладает сфера услуг (интеллектуальная собственность) | Виртуальные организации, магазины, эл. правительство |
| Управление качеством | Ноль дефектов (идеи управления процессами переносятся со стадии производства на все стадии жизненного цикла) | 1960-1980 | Высокотехнологичное (стоимость технологий - основа цены) | ВВП: преобладает сфера услуг (быт, торговля, транспорт) | Профессионал нанимает других профессионалов | |
| Управление процессами | Недопущение дефектов при производстве продукции (годные изделия, аудиторы) | 1940-1960 | Технологичное (изделие включает множество комплектующих) | ВВП: преобладает промышленный сектор (производство) | Профессионал не зарабатывает другими профессиями | |
| Сплошной контроль | Отбраковка дефектных изделий (стандартные изделия, контролеры) | Конвейер | 1900-1940 | Индустриальное (сложные промышленные изделия) | ВВП: преобладает промышленный сектор (добыча и обработка) | Профессионалы (специалисты в узкой области деятельности) |
| Индивидуальный контроль | Индивидуальные ремесленные изделия, мастера | Кустарное и ремесленное производство | XIX век | Аграрное (простые ремесленные изделия) | ВВП: преобладает сельскохозяйст-венный сектор | Универсальные специалисты (действуют в широкой области) |
Прокомментируем методы, классифицированные в табл. 4.1 последовательно, начиная с нижнего уровня.
Индивидуальный контроль. На этом уровне качество декларировалось именем мастера и честным купеческим словом продавца. Любопытный факт: ремесленное производство подразумевало выполнение изделий по индивидуальным заказам. Нечто похожее мы видим на уровне метода планирования качества, спустя почти столетие. Отличие в том, что выполняются индивидуальные требования не одного, а многих потребителей.
Сплошной контроль. Идея стандартного качества состоит в том, что изделия собираются не из подогнанных друг к другу деталей, а из стандартных деталей. Перед сборкой они проверяются с помощью проходных и непроходных калибров и дефектные детали бракуются. Контроль выполняют специально обученные контролеры из службы технического контроля, финансируемой отдельно от контролируемого производства. Появляется возможность изготовлять сложные промышленные изделия из стандартных элементов.
Основным инструментом, реализующим эту идею, является конвейер. Конвейерная сборка обусловила скачок экономической эффективности по сравнению с ремесленным и кустарным производством. На этом уровне возникает профессиональное разделение труда. Применившие конвейерную сборку получают сверхприбыль до тех пор, пока их конкуренты не научатся делать то же самое.
Для нового скачка экономической эффективности необходима новая идея. Однако среди многих идей востребованной будет та, которая отражает закономерности технического развития общества. Общество, из аграрного ставшее индустриальным, сможет воспринять новую идею, лишь достигнув уровня технологичного общества согласно классификации табл. 4.1.
.
(рис 4.3) Контрольная карта ШухартаКарта Шухарта представляет собой графическое отображение контролируемых физических величин (ФВ). Например, если для изображенной на рис 4.3 карты принять за контролируемую величину длину, а за текущую величину - время, то можно графически анализировать изменение геометрических параметров объекта во времени. Назовем две главные задачи, решаемые при помощи карт Шухарта.
Карта Шухарта позволяет выполнять контрольные операции не для каждого изделия, а для группы изделий (партия). Кроме этого, контроль может выполняться не после каждой технологической операции, а после группы технологических операций (технологическая цепочка). Казалось бы, что чем больше эта группа, тем меньше контрольных точек. Однако, при больших группах, ход графика, аппроксимирующего контролируемую величину по контрольным точкам, может стать не таким предсказуемым, как это показано на рис 4.3. В этом случае будет затруднительно интерполировать график, предсказать его развитие, следовательно, потребуется больше контрольных точек. Тем не менее, группирование технологических операций и разбиение изделий на партии позволяет в несколько раз сократить затраты на контрольные операции.
На рис 4.3 белыми точками отмечены моменты контроля и соответствующие им контролируемые параметры. Когда эти параметры далеки от контрольных границ, контрольные операции выполняются реже. Все партии изделий между точками в пределах контрольных границ считаются годными, чему соответствуют участки 1 и 2 на рис 4.3. Черная точка на участке 3 отображает момент корректирующего воздействия. Партия изделий, выпущенных на участке 3, дефектная. Однако определить момент пересечения нижней контрольной границы не представляется возможным, следовательно, невозможно определить точные размеры участка 3. Поэтому вместо него назначают более протяженный участок 4. Партия изделий, выпущенная на участке 4, признается дефектной. В дальнейшем эти изделия либо утилизируются, либо дорабатываются, либо продаются по более низким ценам.
Признаком периода, соответствующего технологичному обществу, является отсутствие стремления профессионала зарабатывать другими профессиями. Вряд ли он будет для повышения своего благосостояния возделывать картофель на приусадебном участке. Профессионал не берет взятки (если это не профессиональный нищий), т.к. это не его профессия, он обеспечивает свое благосостояние своим профессиональным статусом и мастерством.
Принцип недопущения дефектов связан с принципиальным изменением службы контроля. Контролеров частично замещают аудиторами, главной задачей которых является создание условий для недопущения дефектов.
Карты Шухарта со временем менялись, усложнялись и существуют в десятках вариантов. На более высоких уровнях, классифицированных в табл. 4.1, вместо карт Шухарта нередко применяются более совершенные инструменты, основанные на математическом анализе, без необходимости графических построений. На базе карт Шухарта нашли применение и статистические методы. Однако в любом варианте решаются те же две задачи: сокращение числа контролеров и недопущение дефектов.
. Метод управления качеством основан на принципе "Ноль дефектов". Потребитель получает продукцию, свободную от дефектов, которые могут возникнуть ни только на стадии производства, но и на других стадиях на пути к потребителю, включая изучение спроса.
Востребованность такого подхода обусловлена тем, что общество достигло высокотехнологичного уровня. Уровень высоких технологий требует "воспитания", "выращивания" профессионалов. Уместны аналогии между диким растением и "невоспитанным" профессионалом, культурным растением и "воспитанным" профессионалом. Профессионалу для "обслуживания" квалификации требуются услуги профессионалов других профессий. Чем выше уровень технологического развития, тем строже профессиональные требования. Возможно, что для профессиональной релаксации разработчику интегральных схем нужен уединенный домик и сад. Но нет времени ухаживать за домом и садом, водить машину. Следовательно, необходимы услуги садовника, таксиста. При этом не следует забывать, что работники этих профессий тоже профессионалы. Они не разрабатывают самостоятельно интегральные схемы для своих электронных устройств, а непосредственно или опосредовано нанимают для этого профессионала.
Очевидно, стоимость услуг необходимо отнести к себестоимости высокотехнологичных изделий. Как следствие, стоимость таких изделий лишь незначительно зависит от стоимости материалов (отметим, что это утверждение не действует для крупносерийного массового производства, а также для новых высокотехнологичных материалов).
Планирование качества. Метод планирования качества основан на принципе "Удовлетворенный пользователь". Лавинообразное развитие персональных средств связи и вычислительной техники (сотовая телефония, электронная почта, интернет) сделало возможным персональный учет запросов каждого потребителя. На предыдущих уровнях оценивались лишь потребности рынка или сегментов рынка. Появляется возможность снизить себестоимость продукции, не закладывая в нее свойства, не нужные конкретному потребителю. В то же время, появляется возможность увеличить потребительную стоимость, обеспечивая все свойства продукции, необходимые этому потребителю. Таким образом, по сравнению с предыдущим уровнем, увеличивается экономическая эффективность деятельности. Подумайте, возможно ли учитывать запросы еще более точно, чем с точностью до требований конкретного потребителя.
Если покупки совершаются преимущественно в сети виртуальных магазинов, оплата производится электронными деньгами, работа выполняется в "домашних офисах", можно утверждать, что уровень планирования качества является актуальным. Основными инструментами этого уровня являются реляционные системы управления базами данных, RDBMS (Relational Database Management System), реляционная СУБД, РСУБД. Информация в таких базах данных хранится в двумерных таблицах, называемых отношениями ( relations ). Обеспечивается создание, хранение, обновление и поиск информации, информационное сопряжение между таблицами, а также управление безопасностью и целостностью данных [12].
Экологическое управление. Согласно одному из основных законов материалистической диалектики, когда накопление количественных изменений достигает определенного предела, происходит изменение качества объекта [15].
Переход количественных изменений в качественные закономерно объясняет появление уровня экологического управления. Предполагается, что экономическая эффективность всех предыдущих уровней обеспечивает в итоге промышленное изобилие и продовольственное благополучие. Как следствие, экологические параметры окружающей среды становятся наиболее актуальными параметрами качества (см. пирамиду потребностей рис 4.2).
Основным инструментом на этом этапе можно назвать экологические модели систем управления качеством. Наибольшую известность получили модели, организованные по стандартам ИСО серии 14000. Общество, преодолевшее идеологию потребления и стремящееся к гармонии с окружающей средой, можно охарактеризовать как гармоничное. Законодательно устанавливается преобладание экологически чистой продукции, как на уровне потребления, так и на уровне производства. Экологически чистой может быть признана продукция, производство и потребление которой не приводит к ухудшению, а, напротив, приводит к восстановлению и улучшению окружающей среды. Следует отметить, что идеология гармоничного общества провозглашалась и реализовывалась в СССР. Современные признаки экологического уровня заключаются, например, в отказе от продуктов, содержащих генетически модифицированные объекты, в запрете этилированного топлива. Приведите другие известные вам признаки. Экономическая эффективность обеспечивается тем, что потребитель готов платить больше за экологически чистую продукцию.
На современном этапе наиболее актуальны два принципа управления качеством.
Создание условий - один из принципов управления качеством. Этот принцип был известен задолго до появления систем качества, построенных на основе ИСО 9000, но в рамках системы качества, совместно с процессным подходом, принцип создания условий работает наиболее эффективно. Вопрос создания условий тесно связан с вопросом распределения ресурсов, рассмотренным в разделе организационных инструментов управления качеством. Напомним, что наиболее значимы 4 вида ресурса:
Приведите примеры реализации принципа создания условий в современных успешных компаниях.
).
(рис 4.4) Петля качества в виде цепочки последовательных действийПетля, т.к. начинается и заканчивается в одной точке - на потребителе. Представляет собой цепочку последовательных действий в интересах потребителя.
Очевидно, что ресурс, который планируется получить от потребителя, следует равномерно распределить по всей цепочке, чтобы деятельность была экономически эффективной. Чем равномернее распределен ресурс, тем эффективнее деятельность. Если ресурс распределен неравномерно, возникает звено в цепочке, которому досталось меньше всех ресурса, и это звено будет ограничивать эффективность всей системы. Соответственно, на некоторых звеньях ресурс будет избыточен, т.е. потрачен неэффективно. Например, как бы хорошо ни была изготовлена какая-то продукция, но если в процессе транспортировки она повреждается или доставляется не вовремя или не в пункт назначения, потребитель не будет удовлетворен этой продукцией.
Особенностью стандарта ИСО 9001 является то, что в нем удалось сформулировать требования универсальные, подходящие для любого уровня и любого вида деятельности. Таким образом, петля качества стала "прозрачной", любое звено можно адекватно оценить на предмет необходимого ресурса. Систему качества, построенную по ИСО 9001, можно сравнить с конструкцией из кубиков лего. Присоединительные элементы каждого кубика одинаковы, из этих кубиков можно собирать разные конструкции, не разрушая предыдущие. Можно провести аналогию между системой качества и конструкцией из кубиков лего. Присоединительные элементы кубика можно сравнить с универсальными требованиями стандарта ИСО 9001. Эти требования заключаются, прежде всего, в разработке и выполнении шести обязательных документированных процедур:
Возможно, на каком-то участке петли качества произойдет умышленное искажение информации с целью привлечения к этому участку наибольшего ресурса. В таком случае система в целом сработает неэффективно, окажется неконкурентоспособной. Следовательно, система качества, построенная по стандартам ИСО 9000, рассчитана на долгосрочную предсказуемую деятельность. Основой такой деятельности является процессный подход.
Дисциплина "Управление качеством" относится к специальным экономическим дисциплинам и объединяет знания из области математики, техники и экономики. Управление качеством производится с целью повышения экономической эффективности деятельности. Это относительно новая, развивающаяся область знаний.
Согласно терминологии ИСО, международной организации по стандартизации, деятельность по управлению качеством - стратегия бизнеса, направленная на долгосрочное, планомерное получение прибыли, основанная на сотрудничестве с партнерами, потребителями, государством и персоналом. При изучении дисциплины обратите внимание на инструменты, позволяющие сочетать долгосрочную стабильность и получение прибыли.
Современные системы качества строятся на базе международных стандартов ИСО серии 9000. Попытайтесь найти ответ на вопрос, каким образом при помощи стандартов ИСО 9000 удается гармонизировать различные виды деятельности, выполняемые в любой области и на любом уровне.
Материалы учебного пособия не содержат инструкций и рекомендаций по разработке и сертификации систем качества. Эти сведения однозначно определены в нормативной документации. Объясняются принципы и методы управления качеством, раскрываются источники экономической эффективности деятельности с использованием систем качества.
Качество - степень удовлетворенности потребителя. Длительное время качество определялось как набор стандартных характеристик. Если продукция удовлетворяла определенным характеристикам, ей присваивался соответствующий уровень качества. Согласно терминологии ИСО, такое определение соответствует понятию "градация". Градация определяет марку, сорт, класс изделия. Качество определяется как степень удовлетворенности потребителя. Если потребитель доволен, продукция качественная. Градация и качество - не одно и то же, однако нередко высокая градация соответствует высокому качеству. Чтобы лучше усвоить новое определение качества, попробуйте найти примеры продукции, обладающей высокой градацией и низким качеством или низкой градацией и высоким качеством.
Качество и потребности человека. Современное представление о качестве изделий основано на принципе наиболее полного выполнения требований и пожеланий потребителя, и этот принцип должен быть заложен в основу проекта любого изделия. Потребителем изделия может быть как отдельный человек, так и коллективы людей - предприятия, организации или общество в целом.
В любом случае потребности связаны со свойствами человеческой личности. Психика человека крайне сложна, и достаточно полных теорий потребностей человека еще не построено. Тем не менее, сейчас существует ряд теорий, описывающих виды и взаимоотношения потребностей, на основании которых разработчик изделий может действовать достаточно уверенно и добиваться хороших практических результатов.
Управление - обеспечение управляемости. Управляемость - адекватное восприятие воли руководителя на всех уровнях, от первого заместителя, до конкретного исполнителя. Различают управление, основанное на доверии и управление, основанное на недоверии.
Продукция - не только изделие, но и работа, услуга, любая деятельность, связанная с движением изделия к потребителю.
Например, водитель изделий не производит, но выполняет работу, необходимую для их перемещения к потребителю. Если распространять понятие "продукция" только на изделие и не учитывать работу, выполняемую водителем, невозможно быть уверенным, что изделие будет доставлено требуемому адресату, причем своевременно и без повреждений. В противном случае, производство изделий теряет смысл, потребитель не будет удовлетворен изделием, насколько бы тщательно оно не было изготовлено.
Качество ценилось всегда. Однако при выборе продукции всегда находились альтернативы качеству (цена, количество). Роль качества возрастает по мере перехода общества к постиндустриальному состоянию. Происходит насыщение доступными по цене продуктами и решающее значение при выборе начинают играть степень адаптированности к требованиям конкретного потребителя, удобство приобретения, сервисные функции и другие характеристики, влияющие на удовлетворенность потребителя, т.е. на качество продукции.
Одна из последних пятилеток в Советском Союзе проходила под девизом "Качество и эффективность". Изделия, удовлетворяющие повышенным нормативным требованиям, удостаивались знака качества, маркировались знаком "почетный пятиугольник". На такие изделия назначалась повышенная цена, что было выгодно производителю. Для выпуска качественной продукции разрабатывались системы качества. Назовем некоторые из них [9]. Система БИП - бездефектное изготовление продукции. Система КАНАРСПИ - качество, надежность, ресурс с первых изделий. Эти системы позволяли предотвращать дефекты производства. Недостатком является то, что они действуют локально, в рамках производственного участка. Непроизводственные операции, также важные для качества (складирование, перемещение и другие) не учтены. Наиболее совершенной являлась "Львовская система". Учитывались все операции в рамках предприятия. Однако за пределы предприятия эта система не распространялась. Соответственно, важные для качества действия по изучению спроса, доставке, сбыту, обслуживанию не учитывались.
И все-таки в СССР существовала полноценная система качества. Эта система не упоминается в справочниках по качеству. Она существует и сейчас, правда, существенно деградировала после распада СССР. Это система управления в авиации.
Специфика авиационной деятельности по понятным причинам не допускает возникновения дефектов, причем, на всех уровнях, включая производство и эксплуатацию технических средств, подготовку и эксплуатацию персонала, организацию полетов, продажу билетов и доставку пассажиров. Этот пример тем более ценен, что каждый из нас был или беспрепятственно может быть участником этой системы в качестве пассажира авиарейса.
Современные системы качества базируются на стандартах ИСО серии 9000. Применение таких систем обеспечивает предсказуемость деятельности и позволяет избежать дефектов на всех ее этапах. Несмотря на эту общность, можно выделить некоторые особенности, свойственные для японской, американской, европейской моделей управления качеством.
Особый "японский дух". Заключается в коллективизме, в том, что мнение группы ставится здесь выше эгоистических желаний отдельных людей. Это командный или общинный дух. Японские фирмы создают психологически совместимые коллективы. В кругу симпатичных и дружески настроенных друг к другу людей трудно прогуливать, опаздывать, плохо работать. Группа встанет на защиту людей. Она не позволяет увольнять человека за неспособность к работе. Поэтому возникает стремление сделать все, чтобы не подвести товарищей. Фирма или предприятие считаются здесь сплоченной семьей, расторгать связи с которой, до конца жизни нельзя. Именно поэтому в японской промышленности существует практика пожизненного найма, при котором человек не меняет место работы, как и семью, в течение всей жизни.
Японская модель характеризуется девизом "Качество важнее цены". Согласно этому девизу, необходимо использовать весь доступный ресурс для любого, пусть самого незначительного улучшения качества. Таким образом, японская модель может быть охарактеризована как "одержимая" идеей качества.
Может быть охарактеризована как "прагматичная". Если появляется возможность заработать "хотя бы
Может быть охарактеризована как "гармоничная". Основные усилия направлены на предупреждение дефектов и на предсказуемость деятельности. Вероятно, эта модель наиболее близка для России. Необходимо отметить, что рассмотренные модели не являются обязательными, но все-таки характерны для названных регионов.
В предпринимательской деятельности всегда присутствуют внутренние и внешние
В самом общем смысле, эти задачи связаны с повышением качества жизни в обществе, исходя из того, что само общество под таким качеством понимает. Деятельность предпринимателя всегда социальна, и в развитом обществе сам предприниматель это прекрасно осознает.
Концепция предпринимательства описывает наиболее общие принципы, подходы к производству изделий и услуг, управление производством, отношения между предпринимателем и сотрудниками предприятия, обществом, государством, воздействие на природную среду. Концепция предпринимательства основывается на культурных и национальных традициях, общих концепциях развития цивилизации. Важнейшей составной частью концепции предпринимательства является философия качества, которая также имеет социальную направленность.
Посмотрим, как определяется содержание современного менеджмента качества в соответствии с международным стандартом ИСО:
"Метод управления организацией, основанный на сотрудничестве всех ее работников, ориентированный на качество и обеспечивающий через удовлетворение запросов потребителей, достижение целей долговременного предпринимательского успеха и выгоды для всех работников организации и хозяйства в целом".
Это определение может служить основой концепции предпринимательства.
Примечание 1. "всех ее работников" означает весь персонал организации, на всех уровнях иерархии ее организационной структуры.
Примечание 2. Существенным для обеспечения успеха данного метода является убежденное и упорное руководство со стороны высшей администрации и обучение и переподготовка всех работников организации.
Примечание 3. Термин "качество" при тотальном менеджменте качества вбирает в себя и достижение всех целей менеджмента.
Примечание 4. "выгоды для ... хозяйства в целом" означает выполнение требований всех субъектов хозяйства."
В этом определении мы видим, как увязываются в одно целое успех предпринимателя, выгоды для сотрудников предприятия, - наемных работников, не являющихся собственниками, - и выгоды для общественного хозяйства в целом. Практика показывает, что только при таком гармоничном согласовании интересов всех участников предпринимательской деятельности достигается устойчивый долговременный успех.
В современных промышленно-развитых странах в начале 20-го века начала складываться концепция предпринимательства, основанная на философии так называемого "общества потребления", т.е. общества, целью существования которого является удовлетворение потребностей сограждан. Окончательно эта концепция общества была сформулирована в 50-х годах. Важнейший вклад в воплощение этой концепции в жизнь внес президент США Джон Фицджеральд Кеннеди, выдвинувший в начале 60-х годов концепцию государственной защиты прав потребителя. Согласно этой концепции, государство обязано активно вмешаться во взаимоотношения производителя товаров и услуг и потребителя на стороне последнего, ограждая его от недоброкачественной продукции и взяв на себя защиту его прав. Был принят закон о защите прав потребителей.
Главной фигурой такого общества является потребитель. Его требования (если они социально безопасны) обладают приоритетом над возможностями производителя, и защищаются установлениями государства и общества. Важнейшими достижениями "общества потребления" могут считаться:
Несмотря на всю привлекательность концепции "общества потребления", к 90-м годам стало ясно, что неконтролируемый рост потребностей может привести, по крайней мере, к серьезным нарушениям свойств окружающей среды, и даже вызвать экологическую катастрофу. Ресурсы Земли не рассчитаны на то, чтобы в "общество потребления" вошла большая часть населения планеты. В то же время концепция развития большинства государств направлена именно на вхождение в "общество потребления" (Россия - не исключение). Поэтому в ближайшее время будет развиваться какая-то новая философия предпринимательства и, соответственно, новая философия качества. Отдельные черты новой философии качества проявляются уже сейчас, например, в концепции экологического управления (см. раздел "Классификация методов обеспечения качества").
Таким образом, в соответствии с существующей концепцией предпринимательства, вся полнота ответственности за качество изделий и услуг лежит на производителе [10].
Целью УК является увеличение эффективности экономической деятельности. Не следует ли из известных нам примеров, что эффективность определяется областью деятельности? На первый взгляд, очевидно, что деятельность в области добычи ресурсов более прибыльна, следовательно, экономически более эффективна, чем, например, деятельность в области производства продукции. Чтобы разобраться, так ли это, необходимо сравнить структуру ВНП России и ведущих экономик мира.
По итогам 2008 года ВНП США составил около 14 триллионов долларов, ВНП следующих трех крупнейших мировых экономик - Японии, Китая, Германии составил приблизительно по 4 триллиона долларов. ВНП России около 1,7 триллиона долларов [11].
В структуре ВНП США преобладает сфера услуг, ВНП Японии и Германии характеризуются приблизительным паритетом сферы услуг и промышленности. В структуре ВНП Китая преобладает промышленность.
Обобщая, можно утверждать, что национальный доход США формируется в области интеллектуальной собственности - самой емкой части сферы услуг. Национальный доход Японии и Германии формируется в области технологий - высокотехнологичная продукция в своей цене содержит преобладающую долю интеллектуальной собственности. Национальный доход Китая формируется в области продукции - недорогая продукция в своей цене содержит преимущественно цены материалов и комплектующих.
Анализируя структуру ВНП, приходим к выводу, что Россия участвует в мировом разделении труда в качестве поставщика сырья. Сравнивая ВНП России и экономически развитых стран, приходим к выводу, что деятельность в области добычи ресурсов наименее прибыльна и неэффективна.
В условиях международного разделения труда возникает скрытая эксплуатация неэффективно работающих теми, кто работает эффективно. Это очевидно из следующих рассуждений. И те и другие работают приблизительно одинаковое время, например, по восемь часов в сутки. Признаком эффективности могут служить заработки, отличающиеся, как минимум, на порядок. Это отличие назначается теми, кто работает эффективно и, в общем случае, если не учитывать возможных социальных взрывов, всплесков терроризма, протестов относительно глобализации, может быть выбрано произвольно. Такое право возникает, если эффективно работающий имеет возможность выполнять ту же работу, которую выполняет неэффективно работающий, а тот не имеет возможности выполнять работу эффективно работающего.
В качестве примера можно назвать обмен промышленных изделий на золотой песок у аборигенов. Способность создать отличие возможностей "промышленника" и "аборигена" можно назвать способностью организовать эффективную работу. Очевидно, что такие возможности дает высокоорганизованная деятельность. Стандарты ИСО 9000 позволяют организовать деятельность, следовательно, их применение экономически целесообразно.
Вместе с тем, существует проблема доверия к качеству. Отчасти это обусловлено отличием японской, американской, европейской и других моделей управления качеством. Решению этой проблемы способствует глобальный подход к испытаниям продукции и сертификации систем качества. Международная организация по стандартизации (ИСО) не выполняет сертификацию систем качества или аккредитацию испытательных лабораторий, лицензирование центров по сертификации. Более того, ИСО требует при маркировке продукции знаками соответствия ИСО 9000 не допускать создания иллюзии причастности организации ИСО к процессу испытания данной продукции. Аккредитация по ИСО 9000 со стороны национальных администраций по сертификации отражает национальную практику и не является
Доверие к организации сертификации возникает по результатам деятельности организации. Учитывая добровольность процесса сертификации на соответствие ИСО 9000, можно утверждать, что доброе имя является главным элементом международной аккредитации. Поэтому организации по сертификации, признанные на международном уровне, дорожат репутацией. В России среди таких организаций в первую очередь следует назвать морской судоходный регистр, чьи сертификаты признаются по всему миру.
К сожалению, не все организации внушают должное доверие. Об этом свидетельствует практика "двойных стандартов", согласно которой выполняется сертификация на соответствие ГОСТ Р ИСО 9001 (ИСО 9001) и EN
Каждый из видов конкуренции находит свою нишу для применения. Однако конкуренция ценой имеет естественные экономические и законодательные ограничения. Это себестоимость продукции и антидемпинговое законодательство. Продукция не может и не должна продаваться ниже себестоимости. Конкуренция качеством не имеет этих ограничений. Она выгодна для производителей, в ней заинтересованы потребители в экономически развитых странах.
Первые две проблемы, которые приходится решать при создании службы качества, это доверие со стороны администрации организации и доверие со стороны сотрудников организации. Служба качества может эффективно действовать лишь в том случае, если она находит поддержку и рассматривается в качестве приоритетной со стороны руководства. Руководитель организации должен понимать, что служба качества не составит конкуренцию его власти. Политику в области качества формирует руководитель организации. Целью службы качества является создание таких условий, в которых воля руководителя наиболее полно будет воспринята и реализована его подчиненными.
Таким образом, роль службы качества состоит в том, что она не выполняет управление, а обеспечивает управляемость в организации. Каждый руководитель заинтересован в эффективной деятельности его организации. Как правило, проблема заключается в низкой управляемости. Служба качества является инструментом реализации воли руководителя и обеспечивает эффективность деятельности согласно представлениям руководителя. Руководитель принимает решения и несет ответственность за результаты деятельности организации.
Приоритетное отношение к службе качества со стороны руководства является необходимым условием для возникновения доверия со стороны сотрудников организации. Доверие будет расти по мере вовлечения сотрудников в процесс решения вопросов качества. Под качеством подразумевается степень удовлетворенности потребителя. В странах с развитой экономикой качество рассматривается как наилучший инструмент экономической эффективности. Качество как система включает вопросы подготовки персонала, условий труда, мотивации, информации. Когда сотрудники предприятия будут убеждены, что приоритет вопросов качества экономически выгоден как для организации в целом, так и для каждого из них, возникнет доверие к службе качества.
Таким образом, задачи службы качества состоят в создании условий для обеспечения управляемости, консультации руководителя по вопросам качества, сертификации и аудите системы качества. Начинать создание системы качества рекомендуется не в организации в целом, а на одном небольшом участке, чтобы снизить экономический риск от неверных решений, а также поскорее получить результаты. В дальнейшем этот участок можно использовать в качестве полигона для отработки новых решений.
Система качества включает инструменты из разных областей знаний, основные группы инструментов следующие:
Рассмотрим последовательно эти группы инструментов.
Группа стандартов ИСО серии 9000 выглядела по-разному, в зависимости от версии, принятой в разные годы. Версия 2000 года включает "основополагающий" стандарт "ГОСТ Р ИСО 9001-2001 Системы менеджмента качества. Требования". "Базовые стандарты" образованы этим стандартом вместе со стандартом ГОСТ Р ИСО 9004-2001 Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности. В группу входит также стандарт ГОСТ Р ИСО 9000-2001 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. Кроме этого, в качестве "служебных" необходимы стандарты серии 10000, содержащие указания по реализации систем качества. Стандарт "ГОСТ Р ИСО 9001-2001" согласован для совместного применения с "экологическим" стандартом "ГОСТ Р ИСО 14001-98. Системы управления окружающей средой. Требования и руководство по применению".
В 2008 году принята новая версия стандартов ИСО 9000. С 2009 года сертификация на соответствие ИСО 9000 производится согласно версии 2008 года. Ранее выданные сертификаты версии 2000 года действуют до 2010 года.
Изменения коснулись требований основополагающего стандарта ИСО 9001. Изменения не принципиальные и направлены на обеспечение большей ясности, совместимости со стандартом ИСО 14001.
Необходимость изменений обусловлена тем, что согласно установленному в ИСО порядку, все стандарты подвергаются ревизии с периодом 5 - 6 лет, чтобы подтвердить актуальность стандарта или от него отказаться.
Направлены на создание условий, поэтому связаны с распределением ресурса. Наиболее значимы 4 вида ресурса:
Результатом распределения ресурса должны стать обстоятельства, в которых сотрудник хочет, может, имеет возможность выполнить решение руководителя. Распределяя ресурс, руководитель создает условия, в которых его решение будет выполнено с требуемой вероятностью. Так реализуется управление, основанное на доверии. Этот подход к управлению рассматривается в системе качества как преимущественный, но не единственный. В дальнейшем будет рассмотрено также управление, основанное на недоверии.
Основные математические инструменты управления качеством принадлежат математической статистике и математическому анализу (дифференциальное исчисление). Статистика пронизывает все уровни системы. Статистические данные применяются, например, для анализа управляемости, изучения спроса, организации бездефектного производства. Математический анализ применяется как для стратегического планирования деятельности, так и для оценки текущих событий.
Математическая модель деятельности при текущем анализе может применяться для нахождения экстремальных точек как наихудших или наилучших вариантов событий, или для нахождения точек перегиба как критерия для принятия решений. При стратегическом планировании математическое моделирование дает возможность действовать "на уровне производных", т.е. принимать управленческие решения задолго до того, как может наступить подлежащее управлению событие. При этом применяются производные ни только первого, но и более высокого порядка. Чем выше порядок производной, тем выше управляемость. Порядок производных ограничивается, как правило, производительностью вычислительной техники. В связи с этим, оснащенность суперкомпьютерами является одним из наиболее важных экономических показателей.
Применение статистических инструментов можно продемонстрировать на примере оценки управляемости. Например, если по результатам многократных наблюдений известно, что из 10 выполняется в среднем 7 поручений, то можно предположить, что управляемость составляет 70 процентов.
Применение производных функций можно продемонстрировать на задаче перемещения из одного пункта в другой. Можно задавать координаты точек, составляющих траекторию перемещения. Чем выше требуемая вероятность и точность перемещения, тем больше должно быть контрольных точек по всей длине траектории. При этом мы получаем возможность наблюдать за перемещением, но возможность управлять перемещением отсутствует. В таком процессе возможны лишь корректирующие воздействия, профилактические воздействия, позволяющие избежать дефекта (несвоевременного или неточного перемещения), невозможны.
Если воспользоваться скоростью - первой производной длины траектории по времени, и задать лишь в начальной точке пути скорость, направление и время, то получим возможность управления процессом. Для более точного и достоверного результата достаточно объединить рассмотренные два варианта. В таком процессе возможны профилактические воздействия, позволяющие избежать дефекта.
Однако известно, что
Применение математических инструментов способствует созданию условий для предсказуемой долгосрочной деятельности и позволяет реализовать управление, основанное на доверии.
Для практической реализации экономической теории необходимы технические инструменты. В этой связи чрезвычайно актуальны знания из такой на первый взгляд сугубо технической дисциплины, как метрология. Метрология - наука об измерениях. Техническая реализация управления качеством заключается в измерении параметров процессов. Измеряются размеры ресурса, временные интервалы, условия труда, квалификация персонала. Чем точнее выполнены измерения, тем эффективнее деятельность. Один из разделов метрологии, квалиметрия, специально разработан для измерения параметров качества. Основные сведения из метрологии рассмотрены в заключительных лекциях.
Вторым важнейшим техническим инструментом является реализация системы качества на основе структурированных программно-аппаратных комплексов. Термин "структурированный" означает, что система может работать без вмешательства администратора, функции элементов и связи между ними определены и непротиворечивы. Программная реализация почти повсеместно вытеснила свою альтернативу, реализованную на базе бумажного документооборота. Даже для очень небольших по численности персонала организаций, состоящих из нескольких сотрудников, разработаны программные продукты, на базе которых может успешно строиться система управления качеством.
На рынке представлены программные продукты для реализации систем качества на всех уровнях, начиная с отдельного участка организации и заканчивая всеобъемлющим уровнем, включающим все участки организации, а также корпоративный, партнерский и клиентский сегменты. По степени охвата всех уровней деятельности эти системы могут быть классифицированы следующим образом.
MRP (Material Requirements Planning) планирование материальных ресурсов. Стандарт, рекомендации, появившийся в 1970-е годы класс систем, используемых в управлении производством для планирования материальных ресурсов. Затем он был расширен до MRP II.
MRP II (Manufacturing Resource Planning) планирование производственных ресурсов. Включает в планирование все ресурсы, необходимые для производства, в том числе и оборудование. Дальнейшее развитие - класс ERP.
ERP (Enterprise Resource Planning) планирование ресурсов предприятия. Термин был введен компанией Gartner в 1990-е годы. Система планирования ресурсов предприятия призвана автоматизировать большинство процессов в рамках предприятия: управление производством, персоналом, складированием, финансами.
CRM (Customer Relationship Management) управление взаимосвязями (отношениями, взаимоотношениями) с клиентами и партнерами. Класс корпоративного программного обеспечения, представляющий программные интеллектуальные средства для сбора, обработки, контроля, анализа и представления информации о клиентах. Модель взаимодействия, полагающая, что центром всей философии бизнеса является клиент. Кроме процессов в рамках предприятия, учитывает продажи, маркетинг, поддержку потребителей [12].
CALS (Continuous Acquisition and Life Cycle Support) непрерывность поставок продукции и поддержки ее жизненного цикла.
Что в нового позволяет CALS по сравнению с предыдущими классами?
Во-первых - широта охвата. Речь идет не только о производстве или проектировании, но и о поддержке всех процессов в
Во-вторых, информационные технологии шагнули вперед. Растет рынок автоматизированных компьютерных систем, способных решать различные задачи. Передача информации на любые расстояния не является сегодня сложной научно-технической проблемой. На повестку дня выходят проблемы информационной интеграции автоматизированных систем, путем стандартизации представления информации (или скажем, результатов) в процессах проектирования, материально-технического снабжения, производства, ремонта, послепродажного сервиса и т.д.
В-третьих, эффективный бизнес сегодняшнего дня имеет явную тенденцию к географической распределенности. Компании кооперируются для того чтобы вместе выполнить сложный проект или вывести на рынок новый продукт. Возникают так называемые "виртуальные" предприятия - форма объединения на контрактной основе предприятий и организаций, участвующих в поддержке жизненного цикла общего продукта и связанные общими бизнес-процессами. Этот сложный организм должен жить по единым правилам в едином информационном пространстве, позволяющем непосредственно использовать данные в электронной форме от партнеров и передавать им в свою очередь результаты своей работы [13].
Life cycle - жизненный цикл совокупность всех стадий жизни продукта - от разработки концепции до прекращения эксплуатации [12].
Программные продукты, на базе которых могут быть построены системы качества, разрабатываются как российскими, так и зарубежными компаниями. Среди российских наиболее известны компании "1С", "Галактика" и "Парус" с одноименными продуктами. Известны также российские компания "Цефей" (продукт "Эталон"), компания "Ай-Ти" (продукт "БОСС"), компания "Инфософт" (продукт "Флагман"). Почти все российские продукты соответствуют классам MRP - ERP. Наиболее известный продукт класса ERP - "1С:Предприятие 8.0. Управление производственным предприятием". После того, как компания "1С" соединила усилия с компанией "Битрикс", создан продукт "1С Битрикс", который соответствует классу CRM. Компания "Битрикс" - разработчик сетевых приложений. Система качества на основе "1С Битрикс" может объединять территориально распределенные организации с их партнерами и потребителями посредством сети Интернет.
Среди зарубежных поставщиков программного продукта наиболее известны корпорации Microsoft, Oracle, SAP. Продукты американской корпорации Microsoft преимущественно соответствуют классам MRP - CRM, представлены в десятках вариантах и модификациях, что позволяет применять их в организациях любого профиля и с количеством сотрудников от нескольких десятков до нескольких тысяч человек. Основным преимуществом является гарантированная совместимость с общеизвестными продуктами Microsoft Office. Более того, новые модификации операционных систем Windows насчитывают более десятка вариантов, адаптированных для разных областей применения.
На уровне CALS наиболее полно представлены канадская корпорация Oracle с одноименными продуктами и германская корпорация SAP, из продуктов которой наиболее известен R/3. Особенностью продуктов этих компаний является глобальный масштаб и высокая стоимость. Заказчиком таких продуктов преимущественно являются крупные транснациональные компании.
Электронное правительство. В 1990-е и последующие годы, как на федеральном, так и на местном уровне предпринимаются действия, в т.ч. законодательные, по созданию элементов
С позиций нашей дисциплины,
Экономические инструменты будут рассмотрены отдельно, в их число входят:
Многие из этих инструментов известны из других экономических дисциплин, однако в рамках системы качества они применяются наиболее эффективно.
Согласно идеологии всеобщего руководства качеством, субъектами (кто осуществляет действие) управления качеством являются все сотрудники организации. Действие каждого сотрудника не должно быть формальным выполнением инструкции. Действие должно быть ориентировано согласно
По отношению ко всему персоналу организации, объектами управления (на что направлено действие) в системе качества являются:
Согласно этой иерархии, процессы являются приоритетными объектами управления. Это следствие одного из принципов, на которых строится система качества - принципа создания условий. Прежде всего, следует воздействовать на источник возможного несоответствия, т.е. разрабатывать такие процессы, в результате которых будут производиться только годные услуги, работы, изделия.
Согласно требованиям общего руководства качеством, в рамках системы качества предусмотрены следующие функции администрации в общем виде:
Эти функции можно конкретизировать:
Каждая организация конкретизирует функции управления качеством по-своему, выполняя функции, представленные в общем виде.
В 1950-е годы американский психолог Авраам Маслоу ( Abraham Maslow ) предложил теорию иерархии потребностей. Согласно этой теории, существует пять уровней потребностей:
Высший уровень невозможно достичь, не пройдя низшие уровни, подобно ступеням пирамиды, изображенной на рис 4.1.
(рис 4.1) Градации продукции согласно пирамиде потребностейПо Маслоу, переход к потребности более высокого уровня происходит, если потребность предыдущего уровня удовлетворена на 100 %. Современные психологи считают, что этот процент составляет 70 % и даже менее.
Иерархия потребностей основана на усредненных статистических данных, а для конкретного человека во многом определяется уровнем развития его психики и может меняться от человека к человеку, различна у одного человека в различные периоды его жизни. С развитием психики человека потребности более высокого уровня становятся более важными по сравнению с потребностями более низкого уровня.
С позиции нашей дисциплины, ценность классификации Маслоу состоит в том, что она позволяет структурировать и четко позиционировать свою деятельность на рынке. Подумайте, существует ли продукция, удовлетворяющая сразу всем пяти уровням (рис 4.1)? Конкурентоспособность такой продукции будет повышенной и менее зависимой от обстоятельств.
Кроме предложенной Маслоу классификации, могут быть предложены иные социальные классификации, например, по возрасту, образованию, региону, гендерному признаку. Ценность классификации Маслоу состоит в ее универсальности. Она может быть применена для социальных исследований независимо от региона, возраста, образования и других признаков.Фамилия Маслоу является американским искажением фамилии Маслов. Родители будущего психолога - выходцы из южных губерний Российской империи.
Эти понятия связаны следующим образом: качество тем выше, чем ближе друг к другу выраженные в деньгах значения ценности продукции с позиции потребителя и стоимости продукции с позиции производителя. Другими словами, качество тем выше, чем меньше отличие между потребительной стоимостью и меновой стоимостью (ценой).
Возникает следующее противоречие:
Очевидны два варианта решения этого противоречия, оба варианта инициируются производителем.
В первом варианте вместе с себестоимостью уменьшается меновая стоимость. Второй вариант обусловлен тем, что производитель, как правило, лучше, чем потребитель разбирается в той области, в которой осуществляет деятельность, поэтому он может стать для потребителя ценным советником. Оба варианта проиллюстрированы на рис 4.2.
(рис 4.2) Решение противоречия между потребительной и меновой стоимостьюПодумайте, существуют ли другие варианты решения противоречия между меновой стоимостью и потребительной стоимостью? Является ли монопольное положение на рынке решением этой проблемы?
Методы обеспечения качества систематизированы в таблице 4.1. Указаны приблизительные периоды наиболее широкого применения методов в экономически развитых странах. Приведены рекомендации для более точного определения периодов для конкретной экономики, на основе анализа структуры валового внутреннего продукта (ВВП). Даны признаки периода, по которым можно оценить актуальность того или иного метода для данного рынка, не прибегая к официальным статистическим данным.
Каждый метод соответствует определенному уровню технического развития общества. Названы основные инструменты, соответствующие методу. Сведения в таблице систематизированы в восходящей последовательности. Подразумевается, что инструменты, находящиеся на более высоком уровне, включают в себя также инструменты нижних уровней.
Ценность приведенной в табл. 4.1 классификации состоит в том, что с ее помощью можно оценить тот или иной рынок и предложить для него оптимальные методы управления качеством. Оцените с помощью этой классификации уровень развития общества применительно к вашему городу или району или к одной из хорошо вам знакомых социальных групп и выберите соответствующий метод управления качеством.
Таблица составлена на основе статистических данных ИСО, обобщенных приблизительно за столетний период для экономически развитых стран по всему миру. Момент наступления каждого уровня может быть идентифицирован как точка перегиба кривой, характеризующей эффективность экономической деятельности. Эта точка может быть определена методами математического анализа и характеризует качественно новый уровень, как правило, связанный со скачкообразным ростом экономической эффективности. Таким образом, указанные в периодах годы носят усредненный характер и могут быть существенно разными для разных экономик.
| Метод | Период | |||||
|---|---|---|---|---|---|---|
| Название метода | Сущность метода | Основные инструменты | Период, годы | Уровень развития общества | Определение периода | Признаки периода |
| Экологическое управление | Приоритет экологических показателей при оценке качества потребителями в условиях постиндустриального общества | Экологические модели систем управления качеством | XXI век | Гармоничное (отказ от идеологии потребления) | ВВП: преобладает экологически чистая продукция | Восстановление и улучшение экологических систем |
| Планирование качества | Удовлетворенный пользователь (управление качеством с учетом требований каждого потребителя, а не рынка в целом) | Реляционная база данных | 1980-2000 | Информационное (информационная революция: связь, компьютеры) | ВВП: преобладает сфера услуг (интеллектуальная собственность) | Виртуальные организации, магазины, эл. правительство |
| Управление качеством | Ноль дефектов (идеи управления процессами переносятся со стадии производства на все стадии жизненного цикла) | 1960-1980 | Высокотехнологичное (стоимость технологий - основа цены) | ВВП: преобладает сфера услуг (быт, торговля, транспорт) | Профессионал нанимает других профессионалов | |
| Управление процессами | Недопущение дефектов при производстве продукции (годные изделия, аудиторы) | 1940-1960 | Технологичное (изделие включает множество комплектующих) | ВВП: преобладает промышленный сектор (производство) | Профессионал не зарабатывает другими профессиями | |
| Сплошной контроль | Отбраковка дефектных изделий (стандартные изделия, контролеры) | Конвейер | 1900-1940 | Индустриальное (сложные промышленные изделия) | ВВП: преобладает промышленный сектор (добыча и обработка) | Профессионалы (специалисты в узкой области деятельности) |
| Индивидуальный контроль | Индивидуальные ремесленные изделия, мастера | Кустарное и ремесленное производство | XIX век | Аграрное (простые ремесленные изделия) | ВВП: преобладает сельскохозяйст-венный сектор | Универсальные специалисты (действуют в широкой области) |
Прокомментируем методы, классифицированные в табл. 4.1 последовательно, начиная с нижнего уровня.
Индивидуальный контроль. На этом уровне качество декларировалось именем мастера и честным купеческим словом продавца. Любопытный факт: ремесленное производство подразумевало выполнение изделий по индивидуальным заказам. Нечто похожее мы видим на уровне метода планирования качества, спустя почти столетие. Отличие в том, что выполняются индивидуальные требования не одного, а многих потребителей.
Сплошной контроль. Идея стандартного качества состоит в том, что изделия собираются не из подогнанных друг к другу деталей, а из стандартных деталей. Перед сборкой они проверяются с помощью проходных и непроходных калибров и дефектные детали бракуются. Контроль выполняют специально обученные контролеры из службы технического контроля, финансируемой отдельно от контролируемого производства. Появляется возможность изготовлять сложные промышленные изделия из стандартных элементов.
Основным инструментом, реализующим эту идею, является конвейер. Конвейерная сборка обусловила скачок экономической эффективности по сравнению с ремесленным и кустарным производством. На этом уровне возникает профессиональное разделение труда. Применившие конвейерную сборку получают сверхприбыль до тех пор, пока их конкуренты не научатся делать то же самое.
Для нового скачка экономической эффективности необходима новая идея. Однако среди многих идей востребованной будет та, которая отражает закономерности технического развития общества. Общество, из аграрного ставшее индустриальным, сможет воспринять новую идею, лишь достигнув уровня технологичного общества согласно классификации табл. 4.1.
.
(рис 4.3) Контрольная карта ШухартаКарта Шухарта представляет собой графическое отображение контролируемых физических величин (ФВ). Например, если для изображенной на рис 4.3 карты принять за контролируемую величину длину, а за текущую величину - время, то можно графически анализировать изменение геометрических параметров объекта во времени. Назовем две главные задачи, решаемые при помощи карт Шухарта.
Карта Шухарта позволяет выполнять контрольные операции не для каждого изделия, а для группы изделий (партия). Кроме этого, контроль может выполняться не после каждой технологической операции, а после группы технологических операций (технологическая цепочка). Казалось бы, что чем больше эта группа, тем меньше контрольных точек. Однако, при больших группах, ход графика, аппроксимирующего контролируемую величину по контрольным точкам, может стать не таким предсказуемым, как это показано на рис 4.3. В этом случае будет затруднительно интерполировать график, предсказать его развитие, следовательно, потребуется больше контрольных точек. Тем не менее, группирование технологических операций и разбиение изделий на партии позволяет в несколько раз сократить затраты на контрольные операции.
На рис 4.3 белыми точками отмечены моменты контроля и соответствующие им контролируемые параметры. Когда эти параметры далеки от контрольных границ, контрольные операции выполняются реже. Все партии изделий между точками в пределах контрольных границ считаются годными, чему соответствуют участки 1 и 2 на рис 4.3. Черная точка на участке 3 отображает момент корректирующего воздействия. Партия изделий, выпущенных на участке 3, дефектная. Однако определить момент пересечения нижней контрольной границы не представляется возможным, следовательно, невозможно определить точные размеры участка 3. Поэтому вместо него назначают более протяженный участок 4. Партия изделий, выпущенная на участке 4, признается дефектной. В дальнейшем эти изделия либо утилизируются, либо дорабатываются, либо продаются по более низким ценам.
Признаком периода, соответствующего технологичному обществу, является отсутствие стремления профессионала зарабатывать другими профессиями. Вряд ли он будет для повышения своего благосостояния возделывать картофель на приусадебном участке. Профессионал не берет взятки (если это не профессиональный нищий), т.к. это не его профессия, он обеспечивает свое благосостояние своим профессиональным статусом и мастерством.
Принцип недопущения дефектов связан с принципиальным изменением службы контроля. Контролеров частично замещают аудиторами, главной задачей которых является создание условий для недопущения дефектов.
Карты Шухарта со временем менялись, усложнялись и существуют в десятках вариантов. На более высоких уровнях, классифицированных в табл. 4.1, вместо карт Шухарта нередко применяются более совершенные инструменты, основанные на математическом анализе, без необходимости графических построений. На базе карт Шухарта нашли применение и статистические методы. Однако в любом варианте решаются те же две задачи: сокращение числа контролеров и недопущение дефектов.
. Метод управления качеством основан на принципе "Ноль дефектов". Потребитель получает продукцию, свободную от дефектов, которые могут возникнуть ни только на стадии производства, но и на других стадиях на пути к потребителю, включая изучение спроса.
Востребованность такого подхода обусловлена тем, что общество достигло высокотехнологичного уровня. Уровень высоких технологий требует "воспитания", "выращивания" профессионалов. Уместны аналогии между диким растением и "невоспитанным" профессионалом, культурным растением и "воспитанным" профессионалом. Профессионалу для "обслуживания" квалификации требуются услуги профессионалов других профессий. Чем выше уровень технологического развития, тем строже профессиональные требования. Возможно, что для профессиональной релаксации разработчику интегральных схем нужен уединенный домик и сад. Но нет времени ухаживать за домом и садом, водить машину. Следовательно, необходимы услуги садовника, таксиста. При этом не следует забывать, что работники этих профессий тоже профессионалы. Они не разрабатывают самостоятельно интегральные схемы для своих электронных устройств, а непосредственно или опосредовано нанимают для этого профессионала.
Очевидно, стоимость услуг необходимо отнести к себестоимости высокотехнологичных изделий. Как следствие, стоимость таких изделий лишь незначительно зависит от стоимости материалов (отметим, что это утверждение не действует для крупносерийного массового производства, а также для новых высокотехнологичных материалов).
Планирование качества. Метод планирования качества основан на принципе "Удовлетворенный пользователь". Лавинообразное развитие персональных средств связи и вычислительной техники (сотовая телефония, электронная почта, интернет) сделало возможным персональный учет запросов каждого потребителя. На предыдущих уровнях оценивались лишь потребности рынка или сегментов рынка. Появляется возможность снизить себестоимость продукции, не закладывая в нее свойства, не нужные конкретному потребителю. В то же время, появляется возможность увеличить потребительную стоимость, обеспечивая все свойства продукции, необходимые этому потребителю. Таким образом, по сравнению с предыдущим уровнем, увеличивается экономическая эффективность деятельности. Подумайте, возможно ли учитывать запросы еще более точно, чем с точностью до требований конкретного потребителя.
Если покупки совершаются преимущественно в сети виртуальных магазинов, оплата производится электронными деньгами, работа выполняется в "домашних офисах", можно утверждать, что уровень планирования качества является актуальным. Основными инструментами этого уровня являются реляционные системы управления базами данных, RDBMS (Relational Database Management System), реляционная СУБД, РСУБД. Информация в таких базах данных хранится в двумерных таблицах, называемых отношениями ( relations ). Обеспечивается создание, хранение, обновление и поиск информации, информационное сопряжение между таблицами, а также управление безопасностью и целостностью данных [12].
Экологическое управление. Согласно одному из основных законов материалистической диалектики, когда накопление количественных изменений достигает определенного предела, происходит изменение качества объекта [15].
Переход количественных изменений в качественные закономерно объясняет появление уровня экологического управления. Предполагается, что экономическая эффективность всех предыдущих уровней обеспечивает в итоге промышленное изобилие и продовольственное благополучие. Как следствие, экологические параметры окружающей среды становятся наиболее актуальными параметрами качества (см. пирамиду потребностей рис 4.2).
Основным инструментом на этом этапе можно назвать экологические модели систем управления качеством. Наибольшую известность получили модели, организованные по стандартам ИСО серии 14000. Общество, преодолевшее идеологию потребления и стремящееся к гармонии с окружающей средой, можно охарактеризовать как гармоничное. Законодательно устанавливается преобладание экологически чистой продукции, как на уровне потребления, так и на уровне производства. Экологически чистой может быть признана продукция, производство и потребление которой не приводит к ухудшению, а, напротив, приводит к восстановлению и улучшению окружающей среды. Следует отметить, что идеология гармоничного общества провозглашалась и реализовывалась в СССР. Современные признаки экологического уровня заключаются, например, в отказе от продуктов, содержащих генетически модифицированные объекты, в запрете этилированного топлива. Приведите другие известные вам признаки. Экономическая эффективность обеспечивается тем, что потребитель готов платить больше за экологически чистую продукцию.
На современном этапе наиболее актуальны два принципа управления качеством.
Создание условий - один из принципов управления качеством. Этот принцип был известен задолго до появления систем качества, построенных на основе ИСО 9000, но в рамках системы качества, совместно с процессным подходом, принцип создания условий работает наиболее эффективно. Вопрос создания условий тесно связан с вопросом распределения ресурсов, рассмотренным в разделе организационных инструментов управления качеством. Напомним, что наиболее значимы 4 вида ресурса:
Приведите примеры реализации принципа создания условий в современных успешных компаниях.
).
(рис 4.4) Петля качества в виде цепочки последовательных действийПетля, т.к. начинается и заканчивается в одной точке - на потребителе. Представляет собой цепочку последовательных действий в интересах потребителя.
Очевидно, что ресурс, который планируется получить от потребителя, следует равномерно распределить по всей цепочке, чтобы деятельность была экономически эффективной. Чем равномернее распределен ресурс, тем эффективнее деятельность. Если ресурс распределен неравномерно, возникает звено в цепочке, которому досталось меньше всех ресурса, и это звено будет ограничивать эффективность всей системы. Соответственно, на некоторых звеньях ресурс будет избыточен, т.е. потрачен неэффективно. Например, как бы хорошо ни была изготовлена какая-то продукция, но если в процессе транспортировки она повреждается или доставляется не вовремя или не в пункт назначения, потребитель не будет удовлетворен этой продукцией.
Особенностью стандарта ИСО 9001 является то, что в нем удалось сформулировать требования универсальные, подходящие для любого уровня и любого вида деятельности. Таким образом, петля качества стала "прозрачной", любое звено можно адекватно оценить на предмет необходимого ресурса. Систему качества, построенную по ИСО 9001, можно сравнить с конструкцией из кубиков лего. Присоединительные элементы каждого кубика одинаковы, из этих кубиков можно собирать разные конструкции, не разрушая предыдущие. Можно провести аналогию между системой качества и конструкцией из кубиков лего. Присоединительные элементы кубика можно сравнить с универсальными требованиями стандарта ИСО 9001. Эти требования заключаются, прежде всего, в разработке и выполнении шести обязательных документированных процедур:
Возможно, на каком-то участке петли качества произойдет умышленное искажение информации с целью привлечения к этому участку наибольшего ресурса. В таком случае система в целом сработает неэффективно, окажется неконкурентоспособной. Следовательно, система качества, построенная по стандартам ИСО 9000, рассчитана на долгосрочную предсказуемую деятельность. Основой такой деятельности является процессный подход.
Для получения официальных документов о завершении программы дополнительного профессионального образования (удостоверения о повышении квалификации, дипломов о профессиональной переподготовке и MBA) необходимо предоставить:
Внимание! Вы можете не заказывать доставку бумажной версии официального документы, а скачать его в электронном виде и распечатать самостоятельно. Информация о выданном документе в течение 1 месяца загружается в Федеральную информационную систему «Федеральный реестр сведений о документах об образовании и (или) о квалификации, документах об обучении» - ФИС ФРДО.
Доступ на новый сайт осуществляется с использованием адреса электронной почты, который был указан вами при регистрации на "старом". Мы постарались перенести все ваши данные с прежнего ресурса, однако не исключена вероятность потери части информации.
При возникновении проблемы со входом, воспользуйтесь функцией сброса пароля
Если вы обнаружите несоответствия, пожалуйста, сообщите нам.