Индустрия туризма в современных условиях: состояние, проблемы и перспективы

Показывать лекцию целиком

1.1. Особенности функционирования туристского рынка

Формирование у организации конкурентных преимуществ невозможно без знания особенностей рынка, на котором она работает. Туристский рынок - это рынок услуг, так как услуги выступают основным предметом обмена и составляют 80% всего объема продаж на развитых туристских рынках. Туристская услуга - совокупность целенаправленных действий в сфере обслуживания, которые ориентированы на обеспечение и удовлетворение потребностей туриста или экскурсанта, отвечающих целям туризма, характеру и направленности туристской услуги, тура, туристского продукта и не противоречащих общечеловеческим принципам морали и доброго порядка. Туристским услугам присущи четыре характеристики, которые отличают услугу от товара:

неосязаемость;

неразрывность производства и потребления;

изменчивость;

неспособность к хранению.

Однако туристским услугам наряду со специфическими характеристиками услуг присущи также и отличительные особенности:

выделение достаточно четко выраженных туристских зон (например, "солнце - море" - Кипр, Болгария, Турция; "отдых - лечение" - Карловы Вары, Ессентуки; "спорт" - Домбай, Чехия, Югославия, Швейцария и т.д.);

создание туристского пакета усилиями многих организаций, каждая из которых имеет собственные методы работы, специфические потребности и различные коммерческие цели. Достижение успеха на рынке возможно лишь в том случае, если все участники туристского обслуживания выработают и будут придерживаться общих целей;

преодоление покупателем расстояния, отделяющего его от туристской услуги и места ее потребления;

зависимость туристской услуги от таких переменных, как время и пространство. Большое значение имеет фактор сезонности. Маркетинговые мероприятия туристской организации будут различаться в пик сезона и в межсезонье. В межсезонье необходимы дополнительные меры стимулирования спроса: низкие цены, различные дополнительные услуги и т.д. ;

значительное влияние на качество туристской услуги оказывают внешние факторы, имеющие форс-мажорный характер, т.е. не зависящие от воли и действий продавца и покупателя: погода, природные условия, политика, международные события и др.

Эти специфические особенности, присущие туристским услугам, отражаются и на деятельности организаций индустрии туризма (табл. 1.1).

Характеристики услуг и связанная с этим специфика управления организациями индустрии туризма
Отличительная характеристика	Содержание характеристики	Специфика управления организациями индустрии туризма
Неосязаемость услуг	Неуловимость или нематериальный характер услуг означает, что их невозможно: продемонстрировать, увидеть, попробовать, транспортировать, хранить, упаковывать или изучать до момента их получения	Для укрепления доверия клиентов организация, предоставляющая услуги, может: по возможности повышать осязаемость своих услуг путем рекламной деятельности (брошюры, каталоги, сайты в Интернете и др.), подчеркивать значимость своей услуги; привлекать внимание потребителей к получаемым выгодам от покупки; пригласить какую-нибудь знаменитость для рекламы своей услуги и т.д.
Неразрывность производства и потребления	Оказать услугу можно только тогда, когда появляется клиент. С этой точки зрения производство и потребление услуг тесно взаимосвязаны и не могут быть разорваны	Многие услуги требуют тесного прямого контакта с тем, кто их предоставляет. Клиент не просто потребляет услугу, он подключается к ее производству. Участие покупателя в сфере обслуживания означает, что поставщик должен заботиться о том, что он производит и как. Поведение продавца, его профессиональный опыт и знания во время потребления клиентом услуги предопределяют вероятность ее повторения
Изменчивость	Качество оказания услуг варьируется и зависит от уровня профессионализма производителя, компетентности, доброжелательности, вежливости коммуникабельности персонала, а также от учета индивидуальных требований каждого покупателя	Соблюдение стандартов обслуживания и разработка собственной политики контроля за качеством обслуживания потребителей. Разработка фирменного стиля организации: название организации, товарный знак, фирменный цвет, логотип. Проведение систематического обучения персонала для повышения его профессионального уровня и качества обслуживания
Неспособность к хранению	Услугу невозможно произвести впрок или складировать. Возникает проблема достижения равновесия между спросом и предложением	Установление дифференцированных цен, скидок, использование иных стимулов, позволяющих равномерно распределить спрос во времени. Введение системы предварительных заказов не услуги

При выявлении особенностей туристского рынка важное место должно отводиться не только категории "туристское предложение" и рассмотрению понятия "туристская услуга", но и понятию "туристский спрос", в концепции которого приоритетное место отводится потребителю, чьи нужды и желания туристские организации предполагают удовлетворять.

Сложности функционирования организаций индустрии туризма заключаются в том, что оценка качества туристских услуг потребителем достаточно субъективна и зависит от различных факторов: общеэкономических; культурного и общественно-психологического характера; социально-демографических; личностно-поведенческих. Значительное влияние на спрос в сфере туристских услуг оказывают такие изменения в общественной психологии потребления, как информированность, уровень образованности; высокая требовательность к комфорту и качеству услуг; индивидуальность; экологизация мышления потребителя; мобильность; физическая и умственная активность на отдыхе; стремление получать от жизни калейдоскоп впечатлений (рис 1.1).

(рис 1.1) Модель поведения потребителя туристских услуг

Совокупность всех этих факторов и определяет возникновение и характер поведенческих особенностей потребителей туристских услуг, которые могут быть выражены такими показателями, как:

частотность туризма (количество туристских поездок, совершаемых в исследуемый период, на душу населения);

предпочтения в выборе дестинации;

наиболее предпочтительная форма организации тура, категория гостиницы;

представления туриста о цене гостиничной услуги, тура;

представления о торговой марке туристской организации;

коммуникативное поведение туриста;

роль внешних раздражителей в процессе принятия решения о месте проживания (выборе гостиницы) и покупке тура и т.д.

Выбор туристской организацией наиболее эффективных средств по привлечению потребителя к туристскому продукту невозможен без четкой проработки самого процесса принятия решения о покупке туристского продукта потенциальным туристом.

Решение потребителя о покупке туристского продукта предполагает оценку и выбор единственного туристского продукта из альтернативного ряда и выбор подходящего набора различных услуг, предлагаемых организациями индустрии туризма.

Процесс покупки конкретного туристского продукта начинается задолго до совершения акта купли-продажи. Принятие решения потребителем подвержено влиянию ряда факторов, оно решает проблемы различного масштаба и сложности, однако имеет устойчивую структуру, включающую следующие стадии.

Осознание потребности в путешествии, формирование цели поездки.

Поиск информации. Потребитель обращается к источникам: личным (семья, друзья, знакомые), средствам массовой информации и т.д. В результате сбора информации повышается осведомленность об имеющихся на туристском рынке производителях и предоставляемых ими туруслугах. Потребитель использует информацию, чтобы составить комплект альтернативных вариантов.

Предпокупочная оценка альтернатив. Потребитель оценивает варианты, рассматривая туристское предложение как определенный набор свойств (например, по средствам размещения для туриста может быть важно место расположения, категория, стоимость, обслуживание, специализация, принадлежность к известной торговой марке и другие характеристики). Каждый потребитель выделяет свои, отличные от других, приоритетные характеристики, на основании личных нужд и мотивов.

Покупка и потребление. Оценка вариантов ведет к ранжированию объектов в комплекте выбора, формируя намерение совершить покупку наиболее предпочтительного варианта, с учетом семейного дохода, цены тура и выгод от его приобретения. На принятие окончательного решения о покупке могут оказать влияние два фактора:

а)	отношение других людей к выбранному направлению путешествия;
б)	отношение к репутации туристской организации, реализующей турпродукт (табл. 1.2).

Потребление в индустрии туризма обычно откладывается на некоторый срок. Традиционно потребление мало интересовало продавца, ориентированного в первую очередь на покупку, однако в условиях растущей конкуренции происходит переориентация туристских организаций на удовлетворение и сохранение потребителей.

Послепокупочная оценка альтернатив, т.е. оценка степени удовлетворения от опыта потребления. Потребитель получает или не получает удовлетворение от приобретенного турпродукта, степень которого измеряется соотношением между ожиданиями и конкретно воспринимаемыми свойствами турпродукта. Ожидания формируются на основе информации, получаемой потребителем от персонала туристской организации, друзей и из других источников. Если характеристики турпродукта завышаются, у потребителя могут сложиться слишком высокие требования, которые, вероятнее всего, обернутся разочарованием. Чем больше разрыв между ожидаемыми и действительными свойствами турпродукта, тем острее неудовлетворенность клиента. Степень удовлетворенности клиента отражается на росте чувства доверия клиента к конкретной туристской организации, формировании круга постоянных клиентов организации и позитивно влияет на создание положительного имиджа туристкой организации.

Приоритеты выбора потребителями туристских фирм при осуществлении покупки (%)
Приоритет выбора	Число туристов, отдавших предпочтение турфирме на основе данного приоритета
Советы друзей и знакомых	31,6
Цена	26,7
Наличие лицензии у организации	18,1
Набор предоставляемых услуг	15,6
Сроки и опыт работы организации на туристком рынке	14,8
Личный опыт общения с организацией	13,0
Советы специалистов, работающих в индустрии туризма	11,3
Доброжелательность сотрудников фирмы	8,8
Рейтинг туристской фирмы	4,7
Реклама	3,7
Информация о туристской фирме в специальных справочниках и в Интернете	3,4
Хороший офис	2,5
Удобное месторасположение	2,5
Другое	5,9

Источник: Квартальнов В.А. Туризм: Учебник. М.: Финансы и статистика, 2000.

В основе выбора туристом той или иной туристской услуги лежит его мотивация, которая является одним из важнейших факторов принятия решения о путешествии. Мотивация потребителя - это невидимая, неявная внутренняя сила, стимулирующая и побуждающая поведенческую реакцию и обеспечивающая специфическое направление для этой реакции. На рис 1.1 показана модель процесса мотивации, основными элементами которой являются: осознание потребности, состояние побуждения, целенаправленное поведение, стимулирующие объекты и аффект.

(рис 1.1) Модели мотивации потребителей

Мотивы человека в определенной степени формируют его поведение в качестве покупателя и потребителя товаров и услуг, особенно в индустрии туризма. Не существует такой услуги, которая может быть реализована на рынке, если она не произведена в соответствии с потребительским спросом. Адресность туристской услуги является залогом ее продажи. Понимание мотивов потенциального туриста имеет огромное значение при планировании, формировании и организации процесса реализации туристской услуги. Это дает возможность производить и предлагать на рынок такую туристскую услугу, которая в наибольшей степени соответствует потребительским ожиданиям.

Выявление, знание и использование туристских мотивов должны стать важнейшей стратегией организации индустрии туризма, ориентированной на определение рыночных потребностей и создание таких видов турпродукта, которые отражают требования определенных сегментов рынка. Туристские мотивы как определяющий компонент спроса должны быть положены в основу деятельности туристских организаций с расчетом, что произведенная туристская услуга сможет обеспечивать туристский спрос. При этом важен двуединый и взаимодополняющий подход: с одной стороны, тщательное, всестороннее изучение и использование мотивов потребителя, ориентация на них производства, адресность туристской услуги; с другой - активное воздействие на существующие мотивы, их формирование.

Крайне сложно удовлетворить потребности в туристской услуге и запросы всех без исключения потребителей, так как у каждого из них имеются определенные различия во вкусах, предпочтениях. Тем не менее туристы (потребители) могут быть сгруппированы по некоторым признакам, что называется сегментацией. Люди в этих группах - сегментах рынка - примерно одинаково реагируют на деятельность турорганизации-продавца.

Точных правил сегментации не существует - каждая турорганизация в зависимости от производимых туристских услуг и иных обстоятельств вырабатывает собственную стратегию. Однако турорганизациям важно, выделяя сегменты рынка, выявлять среди потребителей те группы клиентов, которые существенно различаются по своим потребностям и установкам в отношении услуг индустрии туризма и, следовательно, имеют различные модели поведения в процессе приобретения туристской услуги.

При сегментации потребителей туристского рынка целесообразно учитывать ряд особенностей, присущих индустрии туризма:

в роли непосредственного потребителя услуг и покупателя (заказчика) нередко выступают разные лица (например, бронирование номеров для своих сотрудников компанией);

решение о приобретении туристских услуг может меняться в зависимости от цели путешествия, наличия свободного времени, продолжительности и частоты отдыха;

общий интерес групповых путешествий в ряде случаев отличается от потребностей и желаний каждого индивидуума (члена группы);

мотивация туристов отличается в зависимости от времени, когда принимается решение о покупке и бронировании тура (например, мотивы путешествий различны у туристов, купивших туры заблаговременно, и у тех, кто приобрел "горящие путевки").

Смысл сегментации рынка заключается в том, что туристская организация не распыляет свои усилия, а концентрирует их на наиболее перспективном для нее сегменте. Специалисты выделяют три основные группы критериев (географические, социодемографические и психолого-поведенческие), на основании которых туристские организации проводят сегментацию потребителей. Возможные критерии сегментации потребителей представлены в табл. 1.3.

Характеристика основных сегментов туристского спроса
Параметры анализа	Критерии	Сегменты спроса
Географические	Страна пребывания туриста	Въездной туризм
	Географическое положение места отдыха	Выездной туризм
	Географическая цель тура	Внутренний туризм
Социодемографические	Возраст	Молодежный туризм
		Туризм "сениоров"
		Детский туризм
		Туризм по возрастным группам
	Пол	Женский туризм
	Пол	Смешанный туризм
	Профессия туриста	Сегменты по профессиональному признаку: специальные туры для работников различных отраслей экономики, политики, общественной жизни
	Социальный статус и уровень образования туриста	Руководящий состав
	Социальный статус и уровень образования туриста	Служащие среднего уровня ("белые воротнички") Рабочие и т.д.
	Постоянное местожительство туриста	Туристы из больших, средних и малых городов
	Постоянное местожительство туриста	Туристы из сельской местности
	Размер семьи	Туризм одиночек
		Туризм семей без детей
		Туризм семей с детьми
	Национальность	Этнический туризм
	Религиозные убеждения	Религиозный туризм
	Доход семьи и источники финансирования поездки	Социальный туризм
		Люкс-туризм
		Дешевые туры
		Эксклюзивные туры
		Инсентив-туры
Психолого-поведенческие	Мотив поездки	Оздоровительный туризм
		Профессионально-деловой туризм
		Спортивный туризм
		Познавательный туризм
	Тип туриста (психологический портрет)	Различные классификации (например, психоцентрики и аллоцентрики или квадрат, треугольник, зигзаг и круг)
	Сезонность	Высокий сезон
	Сезонность	Низкий сезон
	Организация поездки	Самостоятельно
	Организация поездки	Через турфирму
	Форма поездки	Групповая
	Форма поездки	Индивидуальная
	Используемые транспортные средства	Авто-, авиа-, велотуризм, автобусный, морской и речной круизный и другие виды туризма
	Используемые средства размещения	Гостиницы
		Мотели
		Частные дома и квартиры
		Другие виды размещения
	Продолжительность поездки	Длительные
		Средней продолжительности
		Кратковременные
	Удаленность путешествия	Различные критерии сегментирования (например, в культурном отношении близкие к месту постоянного жительства или новые, не освоенные туристами районы)
	Отношения с местным населением страны пребывания	Избегают инокультурного влияния
	Отношения с местным населением страны пребывания	Необходимость общения с местным населением
	Требовательность к комфорту	Требовательны
	Требовательность к комфорту	Не требовательны
	Тип отдыха	Активный
	Тип отдыха	Пассивный
	Здоровье	Путешествие для здоровых людей
	Здоровье	Для инвалидов и лиц с физическими недостатками
	Степень приверженности к торговым маркам	Отсутствие предпочтений
		Средняя степень приверженности
		Устойчивая приверженность (формирование круга постоянных клиентов)

Несмотря на достаточно подробно представленное сегментирование, безусловно, оно охватывает лишь основные сегменты туристского спроса. Часто бывает нелегко провести четкую границу между отдельными сегментами по мотивации: деловой туризм может сочетаться с познавательным, спортивный с рекреационным. Усложнение туристских потребностей вызывает возникновение не только совершенно новых сегментов в туристском спросе, но и значительного числа смешанных форм туризма. Сегментирование туристского спроса имеет тенденцию к бесконечности, что обусловливают такие факторы, как усложнение структуры потребностей человека, а также растущее значение отдыха и туризма в жизни общества. В настоящее время в мире насчитывается свыше 300 видов и подвидов путешествий, которые постоянно дополняются новыми разновидностями, способными удовлетворить самые разнообразные желания и потребности людей.

Как правило, сегментирование туристского рынка осуществляется не по одному, а по нескольким критериям, что позволяет более точно учесть различные запросы и мотивы потребителей при создании новой туристской услуги.

При выборе туристской услуги потребитель руководствуется целым комплексом мотивов, из которых лишь некоторые имеют существенную значимость. Эти мотивы объединяются в многокомпонентные комплексы ощущений и желаний, в значительной мере усиливающих свое влияние на механизм и результат принятия потребителем окончательного решения. Таким образом, потенциальным туристом может быть принято решение о приобретении туристской услуги, соответствующей одновременно нескольким мотивационным исходам.

Рассмотрим, какие мотивы являются побуждающими для российских туристов при выборе направления путешествия (табл. 1.4).

Круг интересов российских туристов при выборе отдыха за рубежом (%)
Временной интервал	Круг интересов					Комплексный интерес
Временной интервал	География, климат, природные условия	Комфорт, национальная кухня, экзотика	Имидж (репутация) страны пребывания	Общение в стране пребывания	Культура страны и получение новых знаний	Комплексный интерес
Лето 1995 г.	56,0	48,0	71,4	43,2	13,3	39,4
Лето 1996 г.	72,0	58,7	61,7	50,4	18,7	45,9
Лето 1998 г.	60,0	86,7	64,0	50,4	40,0	53,4
Лето 2000 г.	81,0	93,3	91,4	67,2	69,3	74,2

Источник: Российский туризм в поисках радости. Портрет туриста в рамках его предпочтений//Туризм: практика, проблемы, перспективы. 2000. № 12.

Анализ табл. 1.4 позволил установить, что с 1995 по 2000 г. доля потребителей, имеющих не один побудительный мотив, а целый комплекс мотивов, увеличилась с 39,4 до 74,2%. За пять лет изменились требования (предпочтения) потребителей. Российские туристы стали более требовательны к качеству предоставляемого туристского продукта (93,3% опрошенных туристов предпочитают комфортабельные условия отдыха).

Таким образом, понимание туристских мотивов позволяет обеспечивать соответствие спроса и предложения и, как результат, повышение конкурентоспособности предприятия за счет удовлетворения потребностей туриста в конкретном туристском продукте.

При создании и реализации туристской услуги организации должны учитывать соотношение главного и вторичных мотивов путешествия, которые определяют выбор туриста. Это позволит туристской организации эффективно построить систему планирования, разработки и реализации туристской услуги. Эксперты следующим образом классифицируют мотивационные исходы:

единый, четко преобладающий и обоснованный мотивационный исход является решающим при выборе места туристской дестинации. Главная цель путешествия - основная, все остальные цели вторичны и не имеют решающего значения при выборе туруслуги;

один превалирующий мотивационный исход и несколько вторичных или ожидаемых исходов, решение о выборе которых может быть принято при соответствующем стечении обстоятельств во время поездки (например, при проведении познавательных туров набор экскурсий и развлечений часто формируется исходя из индивидуального выбора туриста);

главный мотивационный исход и несколько четко выделенных сопутствующих исходов (например, пляжный отдых туристы часто дополняют развлекательной и экскурсионной программой, активными видами отдыха).

Таким образом, перед организациями индустрии туризма стоит задача предложения потребителям такой туристской услуги, которая бы максимально учитывала туристские мотивы и была уникальна в своем роде. Этого можно достичь путем разработки туристской услуги с учетом индивидуальных особенностей потребителей, а также удовлетворения их ключевых потребностей. Однако в настоящее время организациям индустрии туризма для сохранения потребителей (создания лояльных клиентов) очень важно удовлетворение туриста от поездки. Потребитель удовлетворен, если его ожидания оправдались, т.е. воспринимаемое исполнение туристской услуги соответствует тому, что он ожидал получить.

Проблема эффективного воздействия туристских организаций на повышение привлекательности своей работы в глазах клиента состоит в преодолении у клиентов различных страхов и опасений от предстоящего путешествия и, как следствие, повышении степени удовлетворенности потребителя. Это невозможно без учета туристскими организациями психологических препятствий, возникающих у путешественников как на сознательном, так и на подсознательном уровне.

Специалисты выделяют шесть типов барьеров, каждый из которых характеризует психологические препятствия, возникающие у туристов (табл. 1.5):

физический барьер характеризуется опасениями, связанными с климатической адаптацией, плохим самочувствием, непереносимостью метеоусловий и болезнью длительных перемещений;

психоэмоциональный барьер возникает из-за боязни нервного напряжения, эмоциональных расстройств, стрессовых ситуаций, психического дискомфорта, связанного с опасениями по поводу условий проживания, обслуживания и еще целого ряда факторов;

психологический барьер формируется на основе негативной информации, полученной из официальных источников и средств массовой информации, а также нелестных отзывов людей, побывавших в стране;

коммуникативный барьер возникает из-за незнания языка, неумения пользоваться местными средствами передвижения и боязни неблагоприятной криминогенной обстановки в стране пребывания;

экономический барьер характеризуется опасениями в связи с предстоящими финансовыми затратами, возможной нехваткой денег в поездке, дороговизной или элементарным обманом;

культурный барьер формируется из-за незнания или непереносимости национально-культурных особенностей страны пребывания.

Опасения российских туристов при поездках на отдых в зарубежные страны (%)
Пол и возраст туриста	Тип барьера						Общий уровень комплексных опасений
Пол и возраст туриста	физический	психо-эмоциональный	психо-логический	коммуникативный	экономический	культурный	Общий уровень комплексных опасений
Мужчины в возрасте 28-35 лет	7,6	4,0	10,0	16,0	25,0	16,0	13,1
Мужчины в возрасте 36-42 года	21,4	16,0	20,0	33,0	4,0	25,0	19,9
Мужчины в возрасте 43-49 лет	50,9	20,0	42,0	51,3	9,0	26,7	33,3
Женщины в возрасте 28-35 лет	22,3	9,8	28,0	40,0	36,0	35,0	28,5
Женщины в возрасте 36-42 года	50,0	28,8	20,0	36,0	16,0	10,0	26,8
Женщины в возрасте 43-49 лет	81,4	42,0	26,7	47,7	49,0	26,7	45,6

Анализ табл. 1.5 позволяет заключить, что наиболее чувствительными к воздействию различных барьеров являются женщины в возрасте 43-49 лет (45,6%). Наибольшее влияние на них оказывают факторы, формирующие физический, экономический и коммуникативный барьеры. Меньше всего из исследуемой группы туристов опасений у мужчин в возрасте 28-35 лет.

Сравнительный анализ различных групп туристов показал, что большинство проблем и опасений российских туристов относится к таким группам барьеров, как физический и коммуникативный.

Специалисты выделяют два важных показателя, непосредственно связанных с проблемой воздействия барьеров на психологию туриста: с одной стороны, это - продолжительность пребывания в стране, с другой - степень эмоционального воздействия от пребывания в незнакомой среде. Взаимодействие этих показателей и определяет некоторым образом границы и степень воздействия, возникшего в результате столкновения с культурой народа чужой страны.

Влияние этих барьеров на туриста получило специальное название "культурный шок" (culture shock), определяемое как тревожное состояние, возникающее вследствие оторванности от привычных и знакомых явлений, традиций, неидентичности правил социальных взаимодействий.

Целесообразно выделить следующие степени "культурного шока":

психологическое потрясение, возникшее вследствие попытки приспособиться к новой и непривычной культуре;

возникновение чувства растерянности и неуверенности из-за временной оторванности от друзей, близких;

возникновение чувства невосприимчивости к чужой культуре, включая и образ жизни населения страны посещения;

возникновение чувства слабости и бессилия вследствие невозможности восприятия новой окружающей среды пребывания.

Восприятие туристом чужой страны и ее культуры можно разделить на пять стадий:

первый контакт (восхищение, состояние приятного возбуждения, душевного подъема);

спад (появление напряженности в общении с местным населением, стеснение и замешательство, депрессия и отчуждение от элементов чужой культуры);

вторичное восприятие (более близкое знакомство с культурой чужой страны, ее жителями, социальными проблемами);

некоторая автономия (однако с меньшей чувствительностью по сравнению со второй стадией);

ровное отношение к чужой культуре (но сохранение осознанности в различии культур).

Названные пять стадий восприятия туристом чужой культуры можно представить в виде гиперболы (от состояния восхищения к депрессии (пик) и опять к состоянию восхищения, но на другом уровне восприятия).

Временной интервал при переходе от одной степени психологического возбуждения к другой зависит от индивидуальных особенностей человека. Однако исследования доказывают, что и короткое пребывание в другой стране может привести к депрессии и спаду.

Поскольку реакция туриста на чужую культуру в значительной степени зависит от его индивидуальных особенностей, то при формировании маршрута необходимо учитывать: как и почему именно данный маршрут выбрал турист (для отдыха от надоевших повседневных забот, знакомства с новыми интересными людьми и т.д.); психическое и физическое состояние человека до поездки, так как во многом реакция индивида на чужую культуру связана с тем, в какой мере он был подготовлен к поездке, какой у него был настрой и ожидания от поездки.

Воздействие чужой страны и ее культуры может сказаться на расстройстве здоровья туриста в большей степени, чем перемена климата, отсутствие привычной пищи и санитарных условий. Также на психическое состояние туриста оказывают влияние его контакты с местными жителями. К основным барьерам для свободного общения туриста с местным населением относятся:

языковой барьер. Часто турист (особенно находящийся на отдыхе) с трудом говорит, а то и вовсе не понимает языка страны пребывания. Но даже если он довольно сносно знает язык страны пребывания, языковой барьер все равно существует из-за специфических особенностей национальной культуры, оказывающей влияние на язык и языковое общение;

нормы поведения. Правила общественного поведения часто различаются в каждой стране, а с ними-то в первую очередь и сталкивается турист. И поскольку он впервые с ними знакомится, то не пытается приспособиться к ним или изменить свои взгляды специально на время пребывания;

различия в подходе разрешения таких вопросов, как классовые позиции и семейные отношения;

различия в ценностных категориях.

Кроме общих барьеров туристским организациям целесообразно в своей деятельности учитывать особенности каждого туриста, а именно: национальный признак, социально-экономическое положение в обществе, возраст, пол, язык, образование и туристский опыт (частоту совершения путешествий).

Национальный признак. Отмечается, что разница в культурах национальностей обратно пропорциональна приспособляемости к новой культуре. Так, туризм между странами Северной Америки и Западной Европы практически безболезненный с точки зрения воздействия на психическое состояние прибывшего иностранца, тогда как туристы из стран Дальнего Востока уже менее приспособлены, а из Африки и Латинской Америки имеют еще меньшую степень приспособляемости к традициям стран Западной Европы.

Социально-экономическое положение в обществе. Это важный показатель характеристики туриста (чем оно ниже, тем ниже и приспособляемость к изменившимся условиям). Однако некоторые психологи считают, что никаких различий в поведении туристов в зависимости от социально-экономического положения нет.

Язык. Даже при знании туристом языка использование его в стране пребывания иногда затруднено, поскольку в языке существуют различные диалекты, акценты, сленги, сопроводительная жестикуляция.

Возраст, пол и образование. Молодежь, лица мужского пола, туристы с более высоким уровнем образования лучше воспринимают культуру страны пребывания. Женщины, как показали исследования, в меньшей степени, чем мужчины, приспособлены к восприятию чужой культуры.

Туристский опыт. Чем его больше, тем лучше турист адаптируется в новой для него обстановке.

Учет туристской организацией столь сложных факторов влияет на повышение ее имиджа, говорит о высоком профессионализме. Поэтому отношение к мотивации потребителя, учет возможных барьеров путешествий становится существенным в борьбе за клиента и приводит к дальнейшей диверсификации туризма и персонификации запросов потребителей, созданию туристских услуг с отличительным качеством, новизной и имиджем. В конечном итоге конкурентное преимущество получают те туристские организации, которые всесторонне учитывают особенности потребительского восприятия услуг и всемерно используют маркетинговые технологии воздействия на этот процесс.

1.2. Современный туристский рынок и перспективы его развития

В 2005 г. туризм доказал свою устойчивость (табл. 1.6). Согласно данным, поступившим во Всемирную туристскую организацию (ВТО), общее число международных туристских прибытий составило более 800 млн, это на 42 млн больше, чем в 2004 г., и более, чем на 100 млн превышает показатель 2000 г., который тогда, по мнению многих экспертов, казался рекордным.

Международные туристские прибытия по регионам мира в 1990-2005 гг.
Регион мира	Международные туристские прибытия, млн туристов						Рыночная доля, %	Изменение, %		Среднегодовой рост, %
Регион мира	1990 г.	1995 г.	2000 г.	2003 г.	2004 г.	2005 г.	2005г.	04/03	05/04	2000/2005
Европа	265,6	315,0	395,8	407,1	424,4	441,5	54,8	4,3	4,0	2,2
Северная	31,6	40,1	45,8	45,8	49,6	52,9	6,6	8,4	5,5	2,9
Западная	108,6	112,2	139,7	136,1	139,0	142,7	17,7	2,2	2,6	0,4
Центральная/Восточная	31,5	60,0	69,6	78,5	86,3	87,9	10,9	10,0	1,9	4,8
Южная/Средиземноморская	93,9	102,7	140,8	146,8	149,5	158,0	19,6	1,9	5,7	2,3
Азия и Тихоокеанский регион	56,2	82,4	110,5	113,3	144,2	155,4	19,3	27,3	7,8	7,1
Северо-Восточная Азия	26,4	41,3	58,3	61,7	79,4	87,6	10,9	28,0	10,3	8,5
Юго-Восточная Азия	21,5	28,8	36,9	36,1	47,1	49,3	6,1	30,4	4,8	6,0
Океания	5,2	8,1	9,2	9,0	10,1	10,5	1,3	12,1	3,8	2,6
Южная Азия	3,2	4,2	6,1	6,4	7,6	8,0	1,0	18,5	5,5	5,7
Американский регион	92,8	109,0	128,1	113,1	125,7	133,5	16,6	11,1	6,2	0,8
Северная Америка	71,7	80,7	91,4	77,3	85,7	89,9	11,2	10,9	4,9	-0,3
Страны Карибского бассейна	11,4	14,0	17,1	17,1	13,1	18,9	2,3	5,9	4,3	2,0
Центральная Америка	1,9	2,6	4,3	4,9	5,7	6,5	0,8	15,6	15,7	8,5
Южная Америка	7,7	11,7	15,3	13,8	16,2	16,2	2,3	17,2	12,2	3,6
Африка	15,2	20,3	28,2	31,0	33,8	36,7	4,6	9,1	8,5	5,4
Северная	8,4	7,3	10,2	11,1	12,8	13,7	1,7	15,1	7,5	6,0
Регион пустыни Сахары	6,8	13,0	17,9	19,9	21,1	23,0	2,9	5,8	9,1	5,1
Ближний Восток	9,6	13,7	24,2	29,5	36,3	39,1	4,8	22,8	7,7	10,1
Всего в мире	439	540	687	694	764	806	100	10,1	5,5	3,3

Таким образом, итоги 2005 г. указывают на следующие изменения в мировом туризме: Европа прочно удерживает первое место, а на второй строчке рейтинга закрепился Азиатско-Тихоокеанский регион, доля которого на мировом рынке туризма поднялась с 15,5% в середине 90-х гг. до 19,3% в настоящее время. При этом Азиатско-Тихоокеанский регион потеснил американский рынок - доля последнего за этот период сократилась с 19,7 до 16,6%. Рост объемов туристских прибытий на Ближний Восток и африканский континент оказался выше среднемирового уровня, оба региона закончили 2005 г. с хорошей положительной динамикой.

На долю стран Европы в 2005 г. пришлось 54,8% мирового туристского потока. Лидирующие позиции занимает регион Южного Средиземноморья (Испания, Италия и Греция), доля которого составляет чуть менее 20% мирового рынка. Западная Европа отстает лишь на 1,9%. По сравнению с 2004 г. Австрия увеличила свои показатели на 3,0%, Нидерланды - на 3,8%, Германия - на 6,8%, Великобритания - на 8,0%. Однако темпы роста в Западной Европе ниже среднеевропейских показателей. Еще ниже оказался рост международных туристских прибытий в Центральной и Восточной Европе, где он составил в среднем 1,9%. Самым проблемным регионом стала Венгрия, где въезд снизился более чем на 17%.

Более 155 млн международных туристских прибытий было зарегистрировано в Азиатско-Тихоокеанском регионе, который многие эксперты считают "туристским направлением будущего". Лидером здесь среди субрегионов стала Северо-Восточная Азия, где рост прибытий составил более 10%; за ней следует Южная Азия (5,5%) и Юго-Восточная Азия (4,8%). Таким образом, сбылись предсказания специалистов ВТО, согласно которым Китай, включая присоединившиеся к нему Сянган и Аомынь, становится одним из наиболее значимых и привлекательных туристских центров в мире. Среди других государств региона следует отметить Гонконг и Малайзию, сохранивших прежние темпы прироста туристского притока, Индию (рост на 13,2%) и Таиланд, число гостей которого снизилось на 1,4%.

Американский регион продемонстрировал рост показателей на 6,2%. Следует заметить, что после драматического 2001 г. Америка начинает возвращать себе утраченные позиции. Северная Америка (США, Канада, Мексика) улучшили свои показатели на 4,9%. Рост мог бы быть еще внушительнее, если бы не отрицательные показатели Канады (-2,2%). На Северную Америку продолжает приходиться внушительный объем туристских прибытий, но по сравнению с 1995 г. эта цифра сократилась с 14,6 до 11,2%. Карибские острова также показали незначительный (по сравнению с общими показателями) рост в 4,3%. Зато серьезными улучшениями в показателях могли похвастаться два других американских региона - Южная и Центральная Америка. Количество туристских прибытий в Южной Америке увеличилось за год на 12,2%, что позволило максимально приблизиться к показателям стран Карибского бассейна. Рост количества туристских прибытий в Центральной Америке составил 15,7%.

Положительную динамику туристских прибытий в 2005 г. продемонстрировали страны Африки. Североафриканские государства приобрели около 7,5% новых туристских прибытий, а рост показателей в регионе пустыни Сахары составил 9,1%.

Государства Ближнего Востока после бурного 2004 г., когда рост количества туристских прибытий составил 22,8%, продолжили свою положительную динамику. Рост показателей в 2005 г. составил 7,7%.

Эксперты подчеркивают, что так называемый кризис 11 сентября практически преодолен. Фактор террористической угрозы, хотя и прочно занявший свое место в современном мире, в 2005 г. отступил на второй план и сократил свое влияние на сферу туризма.

Так, несмотря на крупные террористические акты в лондонском метро 7 июля 2005 г., показатели туристских прибытий в Великобритании за год увеличились на 8,0%. Сильное влияние на показатели Азии и Тихоокеанского региона оказало цунами и подводное землетрясение в Индийском океане. В числе пострадавших оказался и Таиланд, снизивший свои показатели за год на 1,4% (тому способствовала и серия террористических актов в начале 2005 г.). Росту показателей в Северо-Восточной Азии и некоторых других регионах поспособствовала доступность дешевых авиабилетов от новых авиакомпаний. Это свидетельствует о том, что экономическая ситуация в мире оказывает на международный туризм гораздо большее влияние, чем террористическая угроза.

Свыше 60% всех прибытий иностранных туристов и 70-75% совершаемых в мире поездок приходится на промышленно развитые страны (табл. 1.7).

В 2002 г. увеличилась средняя продолжительность путешествий на 3,2% и составила 9,4 ночей (10,4 дня). На 10,6% вырос уровень расходов при путешествиях по Европе, что связано с инфляционными процессами и с переходом ряда стран на евро, который повлек повышение цен на туристские услуги. По целям поездок лидируют пляжные туры, связанные с пребыванием у воды (круизы, озерный туризм), лечебные туры и событийный туризм.

Страны - лидеры по международным туристским прибытиям в 2005 г.
Страна	Рейтинг страны по международным туристским прибытиям				Количество прибытий в 2005 г., млн туристов	Изменение туристских прибытий в 2005 г. по сравнению с 2004 г.,%
Страна	1900 г.	1995 г.	2002 г.	2005 г.	Количество прибытий в 2005 г., млн туристов
Франция	1	1	1	1	76,0	+1,2
Испания	3	3	2	2	55,6	+6,0
США	2	2	3	3	49,4	+7,2
Китай	12	8	5	4	46,8	+12,1
Италия	4	4	4	5	36,5	-1,5

Источник: UNWTO Tourism Highlights, Edition 2006.

Долгосрочные перспективы развития туризма представляются специалистам оптимистическими. Согласно прогнозу Всемирной туристской организации к 2010 г. в мире ежегодно будут путешествовать около 1 млрд человек, к 2020 г. - до 1,5 млрд, а доходы от туризма могут составить примерно 2 трлн дол. США. Результаты прогнозного исследования по 10 странам - лидерам выездного и въездного туризма в 2020 г. представлены в табл. 1.8 и 1.9.

Страны - лидеры выездного туризма в 2020 г.
Страна - поставщик туристов	Прогнозируемое количество международных поездок, млн	Прогнозируемая доля рынка, %
Германия	163,5	10,2
Япония	141,5	8,8
США	123,5	7,7
Китай	100,0	6,2
Великобритания	96,1	6,0
Франция	37,6	2,3
Нидерланды	35,4	2,2
Канада	31,3	2,0
Россия	30,5	1,9
Италия	29,7	1,9
Всего	789,1

Источник: Кобяк М. Мировой рынок гостинично-туристских услуг//Туризм: практика, проблемы, перспективы. 2000. № 2.

Страны - лидеры въездного туризма в 2020 г.
Cтрана	Прогнозируемое количество прибытий, млн	Прогнозируемая доля рынка, %
Китай	137,1	8,6
США	102,4	6,4
Франция	93,3	5,8
Испания	71,0	4,4
Сянган	58,3	3,7
Италия	52,9	3,3
Великобритания	52,8	3,3
Мексика	48,9	3,1
Россия	47,1	2,9
Чехия	44,0	2,7
Всего	707,8

Для 83% стран мира туризм в настоящее время является одним из пяти основных источников дохода, а для 38% стран туризм - это главный источник дохода. Туризм занимает первое место в мире среди всех остальных секторов экономики по количеству рабочих мест (табл. 1.10). Если в 1998 г. в сфере туризма было занято 115 млн человек, то прогнозируется, что в 2020 г. в мире будет создано 550 млн рабочих мест.

В настоящее время туризм в различных странах развит очень неравномерно. Преимущественно туристы выезжают из высокоразвитых стран, являющихся, по терминологии Всемирной туристской организации, странами - поставщиками туристов. В эту группу входят государства, где процент населения, выезжающего в заграничные поездки, выше десяти. Количество таких стран невелико (12-17), однако их список постоянно пополняется. До недавнего времени в их число, помимо высокоразвитых стран Западной и Северной Европы, Северной Америки и Японии, входили государства Восточной Европы, района Персидского залива. Сегодня их место активно занимают новые индустриальные страны, развивающиеся государства, достигшие высокой степени развития,- Республика Корея, Сингапур и др.

Занятость в ряде индустриально развитых стран на предприятиях размещения и питания
Страна	Всего		Занято на предприятиях размещения		Занято на предприятиях питания
Страна	тыс. человек	доля от общей занятости в стране, %	тыс. человек	доля от общей занятости в стране, %	тыс. человек	доля от общей занятости в стране, %
Германия	952,2	2,7	-	-	-	-
Канада	825,5	6,3	166,3	1,3	659,2	5,0
Мексика	708,8	3,2	151,4	0,7	586,8	2,5
Испания	616,4	6,0	-	-	-	-
Великобритания	616,4	2,4	312,6	1,2	303,8	1,2
Франция	428,7	2,0	156,1	0,7	272,6	1,3
Австралия	347,4	4,5	78,6	1,0	268,8	3,5
Португалия	197,1	4,4	-	-	-	-
Нидерланды	168,0	2,6	490	0,8	119,0	1,8
Финляндия	58,0	2,8	15,0	0,7	43,0	2,1

Источник: Маринин М. Как измерить выгоду от туризма?//Туризм: практика, проблемы, перспективы. 1998. № 9.

Основной обмен туристами совершается между странами - поставщиками туристов, в то же время из тех же стран формируется основной поток туристов в развивающиеся государства. Выездной туризм в развивающихся странах представлен слабо.

Все специалисты в области туризма сходятся во мнении, что в основе развития туризма лежит экономический и социальный прогресс. Более детальный анализ позволяет среди многочисленных факторов, воздействующих на развитие туризма, выделить главные: политические, экономические, социально-демографические, культурно-познавательные, научно-технические.

Политические факторы. Стабильная политическая обстановка в стране - необходимое условие функционирования туристского бизнеса. Кроме того, для развития туризма в той или иной стране важен тип международных отношений, сложившийся с другими государствами; состояние торгового и платежного баланса данной страны и ее партнеров; международная обстановка в мире или отдельно взятом регионе.

Экономические факторы. Рост доходов населения в экономически развитых странах позволяет населению этих стран больше тратить денег на путешествия. Анализ доходов туристов из ряда европейских стран позволил выявить, что в туристском потоке почти всех стран по материальному положению преобладают представители среднего класса (от 40% в Нидерландах до 59% в Италии), а также широко представлена категория лиц с высокими доходами (Нидерланды, Германия, Великобритания), предъявляющие спрос на высококомфортабельные условия размещения и обслуживания (табл. 1.11).

Распределение туристского потока по материальному положению
Страна	Категория туристов, %
Страна	туристы с невысокие уровнем доходов	туристы со средним уровнем доходов	туристы с высоким уровнем доходов
Германия	12	45	43
Великобритания	12	51	37
Франция	36	32	32
Италия	31	59	10
Нидерланды	19	40	41

Источник: Азар В. Маркетинговое исследование международных туристов по данным за 90-е годы//TTG. 2001. Март.

Для населения стран с высоким уровнем жизни характерны высокие расходы на туризм (табл. 1.12). По расходам населения на туризм все страны мира условно можно разделить на три группы:

расходы превышают 500 дол. США на одного жителя;

расходы составляют от 150 до 500 дол. США на одного жителя;

расходы составляют менее 150 дол. США на одного жителя.

Среднегодовые расходы населения на туризм в расчете на одного жителя
Государства, где расходы на туризм составляют в год на одного жителя
более 500 дол. США	150-500 дол. США	менее 150 дол. США
Кувейт	Великобритания	Корея
Австрия	Финляндия	Испания
Норвегия	Канада	Венгрия
Швейцария	Австралия	Украина
Сингапур	Италия	Аргентина
Бельгия/Люксембург	Франция	Россия
Дания	Япония	Румыния
Нидерланды	Чехия	Таиланд
Израиль	США	Турция
Ирландия	Польша	Китай
Германия		Индия

Источник: Азар В. Среднегодовые расходы населения на туризм//TTG. 2001. Май.

На развитие туризма значительное влияние оказывают внешнеэкономическая деятельность государств, процессы интеграции и глобализации, происходящие во всех отраслях мировой экономики. Это способствует росту деловой активности населения планеты и появлению новых видов делового туризма.

Однако такие явления в экономике, как ужесточение таможенных формальностей, финансовая нестабильность (инфляция, стагнация), экономические забастовки, могут значительно сдерживать деятельность организаций индустрии туризма.

Социально-демографические факторы. На развитие туризма влияет рост численности населения, особенно городского. Городской стиль жизни, по мнению психологов, отличают стресс, анонимность, отсутствие контактов с людьми, отрыв от природы. В этой связи туризм для жителей городов представляет собой поиск душевного равновесия.

Для многих стран мира характерна тенденция изменения соотношения рабочего и свободного времени. Сокращение рабочего времени одновременно сопровождается повышением интенсивности труда и вероятности возникновения стрессовой ситуации. Одним из средств восстановления и поддержания трудоспособности является туризм. С увеличением количества свободного времени в жизни людей обозначились две главные тенденции - дробление отпускного периода и рост непродолжительных поездок, т.е. туристские поездки становятся менее продолжительными, но более частыми.

Кроме того, на развитие туризма оказывают влияние такие факторы, как старение общества, более позднее вступление в брак, повышение доли одиноких людей, увеличение числа работающих женщин, откладывание рождения ребенка, рост числа бездетных семейных пар.

Увеличение средней продолжительности жизни и снижение рождаемости привели к увеличению удельного веса пожилых людей (в 1999 г. в мире насчитывалось 595 млн людей пожилого возраста). Этот сегмент рынка является очень привлекательным для организаций индустрии туризма, так как пенсионеры обладают практически неограниченным свободным временем и относительно высокой покупательной способностью. Учитывая важность этого сегмента рынка, ВТО посвятила одну из своих конференций вопросам развития туризма для "лиц третьего возраста", в ходе которой был разработан ряд рекомендаций для работников туриндустрии, а именно: в программах для данной группы туристов предусмотреть дополнительные меры безопасности; медицинское обслуживание; диетическое питание; культурные мероприятия; прогулки; соответствующие возрасту физические нагрузки; предоставление ясной и четкой информации об организации отдыха.

Среди других изменений, имеющих отношение к туризму, следует выделить широкое вовлечение женщин в сферу общественного труда. Многие из них стремятся сделать карьеру. Соответственно это приводит к тому, что женщины стали позднее вступать в брак и рожать детей. Стремление получить материальную независимость приводит к тому, что быстрыми темпами растет число женщин, путешествующих с деловыми целями (табл. 1.13). Туристские организации пытаются учесть особые требования такой группы потребителей (в некоторых отелях выделяют специальные этажи для обслуживания женской клиентуры, например отель "Нью-Отани" в Токио).

Распределение туристского потока из ряда европейских стран по полу и возрасту (%)
Страны	Количество женщин	Возраст туристов, лет
Страны	Количество женщин	15-29	30-44	45-59	60-…
Германия	47	23	30	27	20
Великобритания	44	22	33	29	16
Франция	51	22	26	22	30
Италия	39	32	33	22	13
Нидерланды	45	25	32	27	16
Испания	40	-	-	-	-

Источник: Азар В. Маркетинговое исследование международных туристов по данным за 90-е годы//TTG. 2001. Март.

В крупных городах увеличивается количество одиноких людей, которые отличаются высоким уровнем образования, стремлением к профессиональному росту, мобильностью, высокими требованиями к комфорту и качеству жизни. В настоящее время ряд крупных европейских туристских компаний рассматривает таких туристов как одну из перспективных растущих целевых групп туристского рынка, создавая для них специализированный туристский продукт.

Культурные факторы. К ним относится удовлетворение культурных, образовательных и эстетических потребностей, что способствует развитию стремления у людей к познанию, исследованию жизни, традиций, культуры и истории других стран и народов. Следует отметить, что приверженность к тем или иным типам организации отдыха и соответственно удовлетворение своих культурных потребностей весьма существенно различается по странам. Например, многие жители Великобритании (46%), Бельгии (35%), Германии (32%) предпочитают отдых у теплого моря; отдых в городах привлекает японцев (51%), испанцев (33%), французов (25%); в путешествиях по странам проводят свой отдых жители Италии (41%) и Франции (32%) (табл. 1.14).

Типы организации отдыха (%)
Страна	Отдых у моря	Отдых в городах	Отдых по разным странам	Отдых в предместьях городов
Германия	32	16	13	11
Великобритания	46	12	15	9
Франция	26	25	32	-
Италия	25	11	41	-
Нидерланды	27	10	13	10
Бельгия	35	-	13	17
Испания	20	33	16	-
Япония	21	51	10	-

Источник: Азар В. Маркетинговое исследование международных туристов по данным за 90-е годы//TTG. 2001. Март.

Научно-технический прогресс. В настоящее время благодаря научно-техническому прогрессу уменьшается время пребывания в пути при путешествиях на дальние расстояния; совершенствуются стандарты сервисного обслуживания на транспорте, который становится все более комфортабельным для пассажиров; появляются новые прямые авиарейсы, скоростные магистрали (автомобильные, железнодорожные) и т.д.

При обслуживании туристов используются современные компьютерные технологии управления, возможности глобальных компьютерных сетей, позволяющие сформировать туристский продукт для клиента в короткий промежуток времени с учетом различных тарифов и систем поощрения постоянных клиентов. Дальнейшее развитие туризма невозможно без строительства новых и реконструкции существующих объектов туризма с учетом последних достижений науки и техники; повышения культуры и качества обслуживания на основе индустриализации, технологизации и компьютеризации индустрии туризма; рационального использования имеющихся материальных ресурсов; применения современных технологий обслуживания туристов.

Развитие туризма значительно зависит от информированности туристов о возможных местах отдыха и путешествий. Развитие средств массовой информации и их возможностей позволило туристским организациям пропагандировать как туризм в целом, так и отдельные туристские продукты или услуги.

В ближайшее десятилетие туризм останется крупнейшим источником создания новых рабочих мест в ряде регионов мира. Прогнозируется дальнейшая дифференциация предложения туристского продукта, имеющая целью все более широкий охват потребителей с разнообразными возможностями и потребностями. Продолжится дальнейший процесс концентрации капиталов, создания крупных интернациональных компаний и корпораций, сохранится тенденция интеграционных процессов в индустрии туризма.

Оценивая динамику восстановления рынков и последствия кризиса 2001 г., специалисты ВТО, рассматривая перспективы России в качестве туристского центра, среди основных факторов развития туризма в нашей стране называют политическую стабильность и экономический рост. В настоящее время по привлекательности предлагаемого туристского продукта Россия становится одной из лидирующих стран, разумеется, при условии нормализации цен, развития инфраструктуры и грамотной маркетинговой политики на всех уровнях управления индустрии туризма.

1.3. Факторы "наделенности" как основа развития национальной индустрии туризма

В проблеме разработки методов управления индустрией туризма в той или иной стране существенная роль принадлежит теории конкурентных преимуществ. В историческом аспекте теория конкурентных преимуществ пришла на смену теориям абсолютных и сравнительных преимуществ. Основы теории международной торговли товарами и услугами были разработаны А. Смитом и Д. Рикардо. А. Смит сформулировал теорию абсолютного преимущества и показал, что страны заинтересованы в свободном развитии международной торговли, поскольку могут выигрывать от нее независимо от того, являются они экспортерами или импортерами.

В своей книге "Исследование о природе и причинах богатства народов" А. Смит в 1776 г. утверждал, что богатство страны базируется на наличии у нее уникальных товаров и услуг. Соответственно, в случае если международная торговля между странами не будет иметь ограничений по экономическим или политическим соображениям, то каждой стране целесообразно ввозить те товары и услуги, издержки производства которых у нее выше, чем у зарубежных государств, и вывозить те товары и услуги, по которым у нее издержки производства ниже, чем за границей, т.е. имеются абсолютные преимущества. Таким образом, А. Смит делает следующий вывод: "Если какая-либо чужая страна может снабжать нас каким-нибудь товаром по более дешевой цене, чем сами в состоянии изготовлять его, гораздо лучше покупать его у нее на некоторую часть продукта нашего труда, прилагаемого в той области, в которой мы обладаем некоторым преимуществом".

Теория абсолютных преимуществ согласуется с политикой монополизации экспорта отдельными странами, которые имеют преимущества на основе природных условий или достижений в области научно-технического прогресса. Этим, например, объясняется высокая эффективность экспорта: из Чехии - хрусталя; из Франции и Португалии - вин; из Индии - изделий из полудрагоценных камней; из Японии и США - наукоемких и информационных технологий.

С помощью теории абсолютных преимуществ можно объяснить некоторые тенденции развития международного туризма и направления туристских потоков. Действительно, некоторые страны имеют уникальные туристские ресурсы:

исключительные природные места: озеро Байкал в России, Ниагарский водопад в США, гора Джомолунгма в Непале, уникальная флора и фауна в Австралии, пляжи и климат в странах Средиземноморья и пр.;

памятники истории и архитектуры: пирамиды фараонов в Египте, древний город Пальмира в Сирии, Акрополь в Греции и т.д. ;

произведения искусства и культуры, собранные в музеях отдельных стран: Эрмитаж в России, Лувр во Франции и др.

Уникальные природные, исторические и культурные богатства являются фактором, определяющим потоки туристов в ту или иную страну. Например, одним из самых посещаемых туристами городов мира является Париж (табл. 1.15).

Десять наиболее популярных направлений краткосрочных туров в 2000-2001 гг.
Город	Рейтинг по посещаемости
Город	2000 г.	2001 г.
Париж	1	1
Амстердам	2	2
Дублин	3	3
Рим	4	4
Прага	6	5
Барселона	5	6
Брюссель	8	7
Венеция	9	8
Брюгге	10	9
Флоренция	13	10

Источник: Назаркина П. Туры далеко и не очень//TTG. 2002. № 3.

Из табл. 1.15 видно, что в последние годы десять верхних позиций, занимаемые самыми популярными туристскими центрами, остаются практически неизменными. Специалисты утверждают, что после трагедии 11 сентября 2001 г. в Европе сократились продажи туров в Нью-Йорк и Дубай, однако объемы продаж поездок в близлежащие страны возросли - продажа туров в 2001 г. в Париж и Амстердам возросла относительно прошлого года на 25% и 7% соответственно. Туризм в Прагу и итальянские города демонстрирует еще более устойчивую положительную динамику.

Абсолютное преимущество стран с уникальными туристскими ресурсами усиливается продуманной и целенаправленной инновационной политикой государственных и региональных организаций, что способствует созданию уникальных, привлекательных туристских предложений, которые обеспечивают государству определенную специализацию, а значит, и преимущество в международном туризме.

Инновации в индустрии туризма главным образом направлены на формирование нового туристского продукта и маркетинговую деятельность, а также применение новых методов управления и активное использование современных информационных технологий, что существенно влияет на уменьшение цены туристского продукта. Для дальнейшего продвижения своей страны на международном туристском рынке государственные и региональные органы государства очень большое внимание уделяют рекламной деятельности. Для примера рассмотрим страны Средиземноморского региона. С точки зрения рекламной активности входящих в него стран его можно охарактеризовать как достаточно стабильный. Так, например, если Франция в 2000 г. в своей рекламе делала акценты преимущественно на экскурсионных, комбинированных и индивидуальных турах, то в 2001 г. на российском рынке Франция увеличила объем образной и текстовой информации, посвященной городам, что направлено на более точное позиционирование себя для массового российского туриста как страны с уникальными архитектурными и историческими памятниками.

Особо следует обратить внимание на 1,5%-ное увеличение имиджевой рекламы стран Средиземноморского региона. Это вполне оправданно, поскольку спектр предложений стран этого региона весьма схож и трудно выделить ту или иную черту, которая могла бы в существенной степени выигрышно показать страну на общем фоне.

Теорию А. Смита развил Д. Рикардо в своей книге "Принципы политической экономии и налогового обложения" (1817 г.). Он доказал, что принцип абсолютного преимущества является лишь частным случаем общего правила. Д. Рикардо заметил, что в международной торговле обмениваются всегда только такие товары и услуги, на которые в разных странах затрачиваются разные издержки производства. Это позволило ему прийти к заключению, что в международной торговле товарами и услугами выгодно участвовать всем странам, так как даже при наличии на определенные товары абсолютного преимущества страна отказывается от их производства и специализируется на других, более эффективных производствах, закупая при этом в странах с меньшими ресурсами те товары или услуги, от производства которых оно отказалось. Эта теория получила название теории сравнительных преимуществ, с ее помощью объясняется характер двусторонних обменов туристскими продуктами международного туризма как результат разницы цен между странами.

Д. Рикардо выявил, что при анализе направлений развития международной торговли следует учитывать два обстоятельства. Во-первых, экономические ресурсы - природные, трудовые и др. - распределены между странами неравномерно. Во-вторых, эффективное производство различных товаров требует различных технологий или комбинации ресурсов. Д. Рикардо также обнаружил, что экономическая эффективность, с которой страны способны производить различные товары и услуги, может изменяться и действительно изменяется со временем. Другими словами, преимущества, как абсолютные, так и сравнительные, которыми обладают страны, не являются раз и навсегда данными.

Дальнейшее развитие теория сравнительных преимуществ получила в трудах шведских экономистов Э. Хекшера и Б. Олина в 20-30-е годы ХХ в. Теория сравнительных преимуществ хотя и доказывает, что международный туризм выгоден всем странам, но не объясняет, в результате чего возникают эти преимущества. Теория Хекшера - Олина выделяет страны по различной насыщенности факторами производства. Именно "различия в отношении редкости факторов производства в разных странах,- считает Э. Хекшер,- являются необходимым условием …международной торговли". Б. Олин солидарен с его позицией: "Неравенство в оснащении факторами производства вызывает необходимость международной торговли…"

Согласно Э. Хекшеру и Б. Олину, сравнительная оценка факторов предопределяет три существенных обстоятельства:

у стран - участниц международного обмена складывается тенденция к вывозу тех товаров и услуг, для изготовления которых используются преимущественно факторы производства, имеющиеся в избытке, и, наоборот, к ввозу той продукции, по которой имеется дефицит каких-либо факторов;

развитие международной торговли приводит к выравниванию "факторных" цен, т.е. дохода, получаемого владельцем данного фактора (теорема Хекшера - Олина - Самуэльсона);

при достаточной международной мобильности факторов производства существует возможность замены экспорта товаров и услуг перемещением самих факторов между странами.

Изобилие одних факторов производства делает их более дешевыми по сравнению с другими, недостающими. А так как производство любой туристской услуги требует комбинации факторов, то туристская услуга, произведенная с использованием более дешевых избыточных факторов, будет относительно дешевле не только на внутреннем рынке страны, но и на внешнем рынке. В результате эта туристская услуга будет обладать сравнительными преимуществами. Таким образом, страна экспортирует те туристские услуги, предоставление которых основывается на избыточных для нее факторах производства, и импортирует услуги, для производства которых она наделена факторами производства значительно хуже. Страны специализируются на производстве и продаже туристских услуг, в которых они имеют преимущество и которые им обходятся дешевле. Например, курорты Испании, Греции, Туниса и Марокко привлекают большой поток туристов благоприятным климатом и превосходными морскими пляжами.

Несмотря на то, что теория Хекшера - Олина разделяется большинством современных специалистов, она имеет ограниченную область применения.

Известный экономист В. Леонтьев в середине 50-х годов ХХ в. предпринял попытку эмпирической проверки основных выводов теории Хекшера - Олина и пришел к парадоксальным выводам. Использовав модель межотраслевого баланса "затраты - выпуск", построенную на основе данных экономического развития США за 1947 г., он показал, что в американском экспорте преобладали относительно более трудоемкие товары, а в импорте - капиталоемкие. Учитывая, что в первые послевоенные годы в США, в отличие от большинства их торговых партнеров, капитал был относительно избыточным фактором производства, а уровень заработной платы был значительно выше, в соответствии с теорией Хекшера - Олина США должны были бы экспортировать капиталоемкие товары, а импортировать - трудоемкие. Таким образом, эмпирически полученный результат явно противоречил тому, что предполагала теория Хекшера - Олина, и потому получил название "парадокс Леонтьева". Последующие исследования подтвердили наличие этого парадокса в послевоенный период не только в США, но и в других странах (Япония, Индия и др.).

Многочисленные попытки объяснить этот парадокс позволили развить и обогатить теорию Хекшера - Олина путем учета дополнительных обстоятельств, влияющих на международную специализацию стран, среди которых можно отметить следующие:

неоднородность факторов производства, прежде всего труда, который может существенно различаться по уровню квалификации. В результате в экспорте промышленно развитых стран может отражаться относительная избыточность не вообще труда, а труда высококвалифицированного, в то время как развивающиеся страны экспортируют продукцию, требующую значительных затрат труда неквалифицированных работников. Можно сказать, что в случае парадокса Леонтьева из США экспортировались весьма своеобразные "трудоемкие" товары, в производстве которых использовался труд, впитавший в себя большие затраты "человеческого капитала";

значительная роль природных ресурсов, которые могут участвовать в производственных процессах только в ассоциации с большим количеством капитала. Это в определенной мере объясняет, почему экспорт из многих развивающихся стран, богатых природными ресурсами, является капиталоемким, хотя капитал в этих странах и не является относительно избыточным фактором производства;

влияние на международную специализацию политики, проводимой государством, которое может ограничивать импорт и стимулировать производство внутри страны и экспорт продукции или услуг тех отраслей, где интенсивно используются относительно дефицитные факторы производства.

Практика показала, что теория Хекшера - Олина в экономическом анализе туризма применима в большинстве случаев. Можно выделить три группы факторов обеспечения сравнительного преимущества страны в международной туристской деятельности:

природные ресурсы, историко-культурное наследие;

капитал;

трудовые ресурсы.

Специализация международного туризма, однако, не означает, что страны с обширными туристскими ресурсами работают исключительно на приеме туристов. Например, многие индустриально развитые страны, такие, как США, Великобритания, Германия, Канада, Франция, проводят активную политику как по приему, так и по отправке туристов.

Конкурентоспособность многих стран в области международного туризма непосредственно связана с наличием природных ресурсов. Природные ресурсы включают в себя землю, моря, озера, реки, ландшафт, климат, флору и фауну. Они характеризуют местонахождение страны и являются определяющими для формирования туристских потоков. Так, наличие превосходных морских пляжей и теплый климат в Средиземноморских странах способствуют посещению этих курортов туристами из таких развитых в туристском отношении государств, как Австрия, Великобритания, Германия, Швейцария, Япония. Свой спрос на зимний горнолыжный спорт испанцы, греки, израильтяне удовлетворяют, например, на лыжных курортах в Швейцарии, Австрии, Италии, Франции, Словении. Важным мотивом прибытия иностранных туристов является историко-культурное наследие страны. К городам, известным во всем мире с точки зрения архитектуры, культуры, истории, относятся Париж, Рим, Венеция, Санкт-Петербург и др.

Стоимость природных ресурсов и историко-культурных памятников зависит от их доступности и качественных характеристик. Следовательно, в зависимости от степени доступности этих ресурсов и возможности их эксплуатации для целей туризма они приобретают экономическое значение. Проследить важность данных факторов в обеспечении конкурентоспособности страны можно на статистических данных распределения целей путешествий японских туристов (японцев считают одной из самых путешествующих наций в мире). Анализ табл. 1.16 показывает, что наибольшее количество японцев предпочитают в процессе путешествия знакомиться с природой, историей, архитектурой посещаемых государств.

Предпочитаемые цели путешествий японских туристов (множественные ответы) (%)
Цель путешествий	Количество туристов, выбравших данную цель
Интерес к природе	73,0
Посещение исторических и архитектурных достопримечательностей	46,4
Знакомство с национальной кухней других стран	38,1
Восстановление сил и неспешный отдых	37,1
Посещение музеев и выставок	33,0
Знакомство с незнакомой культурой	30,2
Шопинг	26,8
Общение и связи с местным населением	19,6
Водный спорт (серфинг, подводное плаванье и др.)	14,0
Посещение концертов и других музыкальных мероприятий	12,2

Источник: Морозов М. Маркетинговый анализ развития зарубежного туризма Японии//Туризм: практика, проблемы, перспективы. 2000. № 8.

Другим основным фактором обеспечения конкурентного преимущества туристского продукта является капитал. Развитие туризма требует развитой инфраструктуры, а для этого нужны огромные инвестиции. Этим объясняется преимущественное развитие туризма в индустриально развитых странах. Капитал влияет на экономическую значимость международного туризма в каждой стране. Страна, которая обладает богатыми природными ресурсами, но имеет ограниченный капитал, не сможет в достаточной степени развить международный туристский сектор. В настоящее время аналогичная ситуация сложилась в России.

Специалисты экспертно-аналитической группы "ЭКСПАНС" попытались просчитать туристский потенциал отдельных районов России. Для этого они для каждого района выделили приоритетные типы и направления туризма, с помощью специальных экспертных методов и шкал оценили основные параметры района, характеризующие его туристскую привлекательность, а также факторы, влияющие на уровень сложности посещения этих районов туристами (географическая и ландшафтная привлекательность, климатическая и экологическая ситуация, развитие туристской инфраструктуры, доступность района для массового туриста). В результате интегрирования всех параметров специалистами был получен туристский потенциал района - условная величина, иллюстрирующая, в какой степени, при условии вложения инвестиций в туристские комплексы района, данный район может быть востребован туристами с учетом их комплексных потребностей в турпродуктах различного типа (табл. 1.17). Туристский потенциал российских регионов целесообразно учитывать при строительстве новых объектов размещения и прочих объектов инфраструктуры туриндустрии.

Туристский потенциал ряда промышленно-экономических районов России
Туристские районы	Основные туристские объекты и виды отдыха	Потенциал района,%	Условный минимальный объем требуемых инвестиций, млн дол. США
Южный	Курорты Черноморского побережья, санатории и дома отдыха Северного Кавказа, горно-лыжный и горный туризм	79,2	2 580
Центральный	Москва, объекты Подмосковья, старинные города Золотого кольца, пансионаты и дома отдыха на реках и озерах	73,5	2 390
Северный	Озера Карелии, Валаам Кижи, Соловецкие острова, поморские города, поселки Архангельский области	71,9	2 340
Поволжье	Курортные зоны Жигулей, волжские санатории и дома отдыха Самарской и Саратовской областей, круизы по Средней и Верхней Волге, Каме	60,7	1 975
Урал	Санатории горного и полярного Урала Свердловской, Челябинской областей, лесные и речные пансионаты Башкортостана	56,0	1 825
Западно-Сибирский	Горный туризм на Алтае, Телецкое озеро, курорт Белокуриха, пансионаты и дома отдыха на берегах рек, озер и водохранилищ.	50,6	1 650
Черноземье	Пансионаты и дома отдыха Воронежской и Белгородской областей	45,3	1 475
Северо-Западный	Старинные города Новгород и Псков, Ладожское, Ильменское, Онежское озера	44,0	1 435
Восточно-Сибирский	Горный и экстремальный туризм в Саянах, пансионаты и дома отдыха в "Красноярских столбах", на Енисее и Ангаре	40,3	1 310
Дальневосточный	Пансионаты и здравницы на берегу Тихого океана, горный и экзотический туризм на Камчатке, Сахалине, экстремальные маршруты по Уссурийской тайге	36.9	1 200
Итого		55,8	20 000

Источник: Откуда нам взять 20 млрд долларов?//Туризм: практика, проблемы, перспективы. 2001. № 10.

Анализ данных табл. 1.17 показал, что усредненный показатель туристского потенциала России составляет 55,8%. Такой высокий показатель можно интерпретировать следующим образом: более половины ландшафтно-географических и климатических ресурсов страны могут быть использованы для развития различных туристских направлений с учетом дифференцированных потребностей туристов. Таким образом, Россия является весьма перспективной страной для развития комплексного туризма. Наиболее привлекательной для массового иностранного и российского туриста в ближайшие 3-5 лет, при прочих равных условиях, по-прежнему останется южная курортная область, инвестиции в которую оцениваются в объеме не менее чем 2,5 млрд дол. США. Высоким потенциалом, требующим инвестиций, характеризуются Центральная, Северная и Поволжская территории, которые за счет комплекса своих особенностей способны привлечь значительные туристские потоки.

Международное движение капитала в туризм осуществляется в виде прямых и портфельных инвестиций, а также ссуд. Дифференциация степени доходности различных элементов инфраструктуры туризма ведет к тому, что иностранные инвестиции направляются прежде всего в наиболее прибыльные отрасли: предприятия транспорта и питания, средства размещения, индустрию развлечений. Лидером вложения инвестиций в развитие индустрии туризма являются США, которые по всему миру продвигают сети гостиниц и предприятий питания ("Marriott", "Holiday Inn", "McDonald’s" и др.). Так, на долю США приходится 62,5% всех гостиничных номеров в мире, а на долю основных европейских стран - всего 27,1% (табл. 1.18).

Другим видом движения капитала является его вывоз за пределы страны, что может выражаться как в покупке недвижимости за рубежом, так и в вывозе наличной и безналичной валюты. Определенного рода услуги в осуществлении данного вида операций оказывают туристские фирмы.

Количество гостиничных номеров, находящихся в управлении международными гостиничными цепями различных стран мира в 1999 г.
Страна	Количество номеров, тыс.	Доля к общему числу, %
США	3 567,0	62,5
Англия	738,6	13,0
Франция	469,7	8,2
Испания	203,0	3,6
Япония	157,2	2,8
Германия	129,9	2,3
Остальные страны мира (33)	361,2	6,3
Итого	5 698,7	100

Источник: Азар В. Мировые гостиничные цепи в последней четверти ХХ века//TTG. 2000. Декабрь.

Подтверждением связи уровня конкурентоспособности страны с численностью и квалификацией трудовых ресурсов служит пример развития туризма на знаменитых курортах французской и итальянской Ривьеры, где наряду с благоприятными природными ресурсами есть достаточное количество работоспособного населения. В индустрии туризма спрос на высококвалифицированных работников (международного уровня) относительно невелик, поэтому кроме постоянных работников в ней занято много сезонных рабочих, труд которых в основном малоквалифицирован. Ряд исследований подтверждает, что 80% занятых в туризме составляет неквалифицированная рабочая сила.

Особенностью рынка труда в туристском секторе является невысокая заработная плата, относительная длинная рабочая неделя со специальным графиком работы (как правило, продолжительностью 40 ч), невысокая роль профсоюзов в организациях индустрии туризма. В ряде стран, например в Израиле, работа в гостинично-туристском бизнесе является низкооплачиваемой и, следовательно, малопрестижной. Кроме того, для туризма характерна сезонность, поэтому в "высокий" сезон персонал, обслуживающий туристскую индустрию, увеличивается (в Греции - в 3 раза, в Ирландии - 1,5 раза, в Испании - на 30%), а в "низкий" сезон происходит массовое высвобождение занятых, что приводит к обострению проблемы занятости в стране.

Теория Хекшера - Олина тесно связана с концепцией жизненного цикла туристских продуктов или услуг. Согласно этой концепции престиж продукта или услуги на разных стадиях жизненного цикла различен, с течением времени изменяется, а их производство перемещается из страны в страну в зависимости от стадии. В своей доктрине Р. Вернон, Ч. Киндельбергер и Л. Уэльс обосновали схему, по которой:

на этапе внедрения после выявления потребности в продукте осуществляется разработка нововведения;

затем организуется производство и налаживается сбыт нового продукта внутри страны, а потом начинается экспорт.

На стадии внедрения продукта продажи растут медленно, потому что не хватает информации о преимуществах продукта для преодоления инертности потребителей. Поэтому производители начинают активную кампанию по продвижению продукта с помощью рекламы, паблик релейшнз и создания эффективной сбытовой сети. На этой стадии предложения продукта сосредоточены в руках немногих организаций, которые занимают монопольное положение на рынке. Цена продукта на этом этапе высока.

Стадия роста сопровождается расширением рынка и относительным увеличением продаж благодаря знакомству клиентов с продуктом и признанием его потребительских качеств. На этой стадии прибыль выше, чем на предыдущей, из-за более высокого уровня стандартизации производства и сокращения издержек. У производителей продукта появляются конкуренты как внутри страны, так и за рубежом. На стадии зрелости внедрение продукта на потенциальные рынки порождает рост субсидий, более высокую стандартизацию, усиление конкурентного значения ценового фактора, стабилизацию прибыли или ее падение. Этой стадии присущи высокий уровень повторных покупок и стабильный уровень продаж. В международном плане происходят снижение экспорта продукта из страны и развитие производства в других странах с низкими издержками производства.

На заключительной стадии жизненного цикла производство продукта приходит в упадок. Потребители страны, где был впервые произведен продукт, теряют к нему интерес. Объем продаж сокращается, и все меньше потребителей делают повторные покупки. Производство продукта концентрируется в другой стране, а страна, осуществившая нововведение, превращается в страну - импортера продукта.

Любому туристскому центру присуща эволюция, аналогичная жизненному циклу продукта. Стадия внедрения начинается с путешествий небольших групп путешественников-первооткрывателей, которые жаждут наслаждения от красот дикой, нетронутой природы. В этот период туризм не оказывает влияние на местность, местное население активно контактирует с путешественниками и начинает привлекать их, предлагая им средства размещения. Дальнейший рост числа туристов стимулирует местные власти развивать инфраструктуру, как это происходило, например, на небольших островах Карибского бассейна и в Тихоокеанском регионе.

Далее следует стадия развития туристского центра, когда численность туристов интенсивно растет, особенно в период "высокого" сезона, и может даже превышать численность местного населения. Контроль за развитием туризма переходит из рук местной администрации в руки внешних компаний, которые более высокими темпами начинают развивать инфраструктуру, тем самым изменяя облик туристского центра. Однако быстрое развитие таких центров имеет и негативную сторону, так как увеличивается нагрузка на места жизнеобеспечения. В настоящее время на этой стадии развития находятся такие страны Северной Африки, как Тунис и Марокко.

На стадии зрелости туристского центра сначала замедляется рост прибытий иностранных посетителей, хотя общее число прибывающих все еще растет и превышает численность местного населения. Центр туризма становится известным, и в нем создают свои отели крупные транснациональные гостиничные цепи. Далее развитие этого туристского центра достигает своего пика, затем мода на него падает, и он продолжает функционировать только за счет повторных прибытий, организация которых стоит больших усилий для данного курорта.

На заключительной стадии жизненного цикла туристский центр становится малопривлекательным для большинства туристов и сильно зависимым от редких и небольших групп туристов. Местные власти пытаются реанимировать былую славу центра различными способами привлечения клиентов, использованием новых каналов сбыта и продвижения, расширением ассортимента предлагаемых услуг; перепозиционированием туристского центра. Так случилось, например, с известным американским курортом Атлантик-Сити, который на стадии упадка был преобразован в центр игорного бизнеса.

Однако направления международных туристопотоков не всегда формируются на основании насыщенности стран факторами производства. В 1961 г. шведский экономист С. Линдер сформулировал "теорию подобия стран". Согласно этой теории обмены туристами часто происходят между странами, которые имеют похожие факторы производства. Например, японские туристы наиболее часто путешествуют в такие страны, как Китай, Гонконг, Сингапур, Таиланд, что объясняется ориентацией японских туристов на близкие и короткие по продолжительности поездки. Международная специализация страны в высокой степени зависит от внутреннего спроса. Так, в Японии в 1996 г. было зарегистрировано самое большое количество путешествий в Гонконг, что было обусловлено туристским бумом перед возвратом этой территории Китаю. Но уже в 1997 г. число туристов из Японии в Гонконг сократилось на 42,5%.

Высокий уровень спроса на внутренний туризм создает атмосферу и благоприятные условия для развития международного туризма. Создаются современные, высококачественные объекты размещения внутри страны, развиваются туристские центры, объекты показа и развлечений, совершенствуются транспорт и связь. В итоге формируется основа для развития международного туризма, т.е. страны, которые могут управлять внутренним спросом, готовы удовлетворить и международный спрос.

Вопросам эффективного использования факторов производства посвящена также теория конкурентных преимуществ, автором которой является ученый-экономист из США М. Портер. На основе изучения практики компаний 10 ведущих индустриальных стран, производящих почти половину мирового экспорта, он выдвинул концепцию "международной конкурентоспособности наций". Конкурентоспособность страны в международном обмене определяется воздействием и взаимосвязью четырех основных компонентов:

факторных условий, к которым относятся не только факторы производства, но и повышение производительности труда при нехватке трудовых ресурсов, внедрение ресурсосберегающих технологий при ограниченности земли, естественных богатств;

условий спроса, т.е. состояние спроса на внутреннем рынке во взаимосвязи с потенциальными возможностями внешнего рынка; здесь немаловажны политические, экономические, культурные, образовательные и другие особенности, влияющие на выход организации за пределы страны;

состояния обслуживающих и близких отраслей, их обеспеченности соответствующим оборудованием, наличия тесных контактов с поставщиками, посредниками и прочими организациями;

стратегии фирмы в определенной конкурентной ситуации, предполагающей необходимую гибкость деятельности организации на рынке.

В большинстве исследований недавнего времени прослеживается дальнейшее развитие теории Хекшера - Олина. Известный исследователь, экономист-международник А. Маршалл выделяет роль предложения в определении места страны в международном разделении труда. Он утверждает, что богатые страны имеют преимущества в международной торговле продуктами и услугами благодаря широким и хорошо налаженным связям, могут лучше приспособить выпуск нового продукта или услуги к емкости различных рынков. В соответствии с такой позицией А. Маршалл вводит в теорию международной торговли кривую взаимного спроса и предложения как показатель оптимальных условий международного обмена.

Другая теория американского экономиста П. Кругмана объясняет, почему существуют туристские потоки между странами, которые наделены факторами производства примерно одинаково. Объяснение этого заключается в том, что по мере возрастания масштабов производства издержки производства каждой единицы продукта снижаются. В результате становится выгодно специализироваться и обмениваться даже технологически однородными, но дифференцированными туристскими продуктами.

Исследование теорий конкурентных преимуществ позволяет выделить факторы, которые необходимо эффективно использовать государственному уровню управления для ускоренного развития индустрии туризма. Формирование факторов, позволяющих той или иной стране получить конкурентное преимущество на международном туристском рынке, невозможно без активной деятельности государственного уровня управления по управлению туристскими ресурсами и индустрией туризма.

1.4. Глобализация экономики и выбор новых организационных форм управления организациями индустрии туризма

В настоящее время для международного туристского рынка характерны процессы жесткой конкурентной борьбы за клиента, рынки сбыта и сферы влияния. На российском рынке увеличивается число иностранных компаний, занимающихся туризмом. Это неизбежно приводит к тому, что большая часть прибыли от международного туризма в России достается иностранным компаниям. Российские организации индустрии туризма из-за отсутствия достаточного опыта, знаний, финансовых возможностей, поддержки со стороны государственных органов испытывают большие сложности, чтобы противостоять конкуренции со стороны давно функционирующих на международном рынке компаний, занимающихся туристской деятельностью.

Изменить неблагоприятную ситуацию возможно применяя стратегию синергизма, т.е. путем создания новых моделей организации и управления туристской индустрией, вобравших в себя последние достижения теории и практики глобального хозяйствования и управления. Стратегия синергизма - это стратегия получения конкурентных преимуществ за счет соединения двух или большего числа организаций в одних руках. Синергетическая теория, окончательно сформулированная Бредли, Десаи и Кимом в 1983 г., не утратила свою актуальность до сегодняшних дней. Стратегия синергизма предполагает наличие у организации конкурентного преимущества за счет совместного использования ресурсов (стратегия технологий и издержек), рыночной инфраструктуры (совместный сбыт) или сфер деятельности (синергия планирования и управления). Значение стратегии синергизма заключается в том, что она помогает получить более высокую рентабельность производства при взаимосвязи организаций, чем в ситуации, когда они управляются раздельно. Однако И. Ансофф в своих работах отмечает, что главной опасностью данной стратегии является недостаток гибкости, а также возможные компромиссы и задержки в принятии решений при создании и функционировании организаций, получившихся в результате слияний.

Идея формирования глобальных объединений начала активно пропагандироваться в США с середины 80-х годов ХХ в. Исследования, проведенные университетами и фирмами по управленческому консультированию США, характеризовали глобальное объединение как верное средство завоевания главных иностранных рынков и повышения конкурентоспособности транснациональных компаний Америки.

Термин "глобальный" означает, что фирмы рассматривают мир как единое целое, в котором стираются национальные границы и национальные различия между потребителями. Глобализация позволяет фирмам осуществлять экономию на масштабе производства за счет стандартизации товаров, использовать преимущества мирового маркетинга. Глобальный рынок - это межнациональный рынок, спрос на котором можно удовлетворить предложением одного базового товара, поддерживая этот спрос инструментами продаж и маркетинга. Основная идея глобализации заключается в определении общих характеристик рынков и целевых групп потребителей, не зависящих от особенностей отдельных стран. Для процесса глобализации бизнеса характерно:

исчезновение национальных и региональных предпочтений, постепенное выравнивание потребностей и запросов потребителей;

экономия на масштабе производства за счет стандартизации производимой продукции или услуг;

использование преимуществ мирового маркетинга.

Интернационализация рынков привела к тому, что почти в каждой стране работают одни и те же компании-конкуренты.

Изучение литературы показало, что среди ученых и специалистов по менеджменту нет единства взглядов на сущность глобальных объединений, их достоинства, недостатки и перспективы. Понятие "глобальное объединение" трактуется довольно широко и противоречиво (табл. 1.19).

Различные определения понятия "глобальное объединение" (ГО)
Содержание определения	Автор определения
ГО - это работа в глобальном масштабе и координация деятельности всех отделений и филиалов вне зависимости от страны местонахождения компании. "Когда большинство людей говорит "глобальный", они просто умеют в виду "интернациональный""	Р. Мейер - ассистент-профессор стратегического менеджмента в Роттердамской школе менеджмента Эразмусского университета в Нидерландах
ГО - единое, целостное образование, в котором не отдается предпочтение какой-либо одной стране. Это корпорация без родины	Ш. Уэйниг - основатель и директор корпорации по исследованию материалов, филиала фирмы Сони Инк в США
ГО - это сильные позиции на всех важнейших для корпорации рынках, наличие глобальной системы информации, адаптивность и сбалансированность с потребностями системы поставок	Дж. Стапфорд - профессор международного бизнеса в Лондонской школе бизнеса
ГО - особый тип стратегического и организационного подходов	С. Гошэл - профессор стратегии и менеджмента INSEAD, Фонтенебло, Франция
ГО - распоряжение огромными ресурсами по всему миру, глобальное мышление и локальные действия, разработка продукции, которая нужна всем, с учетом специфических потребностей клиентов отдельных регионов, использование ресурсов мирового класса, работа менеджеров как "граждан мира"	Дж. Фрейдхейм - вице-президент компании Буз Ален энд Камильтон
ГО - координация и интеграция деятельности предприятий в мировом масштабе в целях получения экономии от увеличения масштабов производства или приобретения опыта (обучения), использования преимуществ своей торговой марки и обслуживания международных поставщиков и клиентов. При этом преимущества глобальной стратегии фирм как бы соединяются с внутренними преимуществами фирм, делая их более устойчивыми. Внутренние преимущества фирмы связаны в основном с внедрением нововведений, совершенствованием технологии и постоянными изменениями организационных и управленческих структур в соответствии с новейшими требованиями. Фирмы, добившиеся международного успеха, не остаются пассивными наблюдателями в процессе создания конкурентных преимуществ, втянуты в бесконечный процесс поиска новых преимуществ и в борьбу с конкурентами с целью их удержания	М. Портер - профессор Гарвардского университета

Глобализация бизнеса в рамках организации способствует формированию сильных конкурентных позиций по сравнению с организациями-конкурентами. Конкурентные преимущества организации зависят от возможности использования целого ряда факторов: доступ к дешевым ресурсам; национальное стимулирование инвестиций; преодоление торговых барьеров; доступ к стратегически важным рынкам сбыта и т.д. Теория конкурентного преимущества утверждает: организация получит преимущества перед конкурентами при выпуске той продукции, при производстве которой интенсивно используются факторы производства, имеющиеся в относительном изобилии внутри страны.

Глобальные объединения образуются путем слияний, приобретений и поглощений организаций. Во многих европейских странах (Великобритания, Германия, Франция, Испания) происходит глобальный дележ рынка путем приобретения компаний. Для индустрии туризма, как и для других отраслей, характерен выход процесса концентрации предприятий за пределы национальных границ путем создания транснациональных корпораций.

В качестве примера можно привести германский концерн "TUI AG". Он является бесспорным лидером в туризме как в Германии, так и в Европе. Общий оборот деятельности "TUI AG" в 2005 г. составил 19,6 млрд евро (из них 10,6 млрд евро приходится на туризм). "TUI AG" приобрел в 2000 г. в собственность за 2,8 млн евро одну из крупнейших британских туристских компаний "Thomson Travel Group". Другая немецкая крупная компания - "CN Touristic" - главный конкурент "TUI", образованная в 1999 г. после слияния чартерной авиакомпании "Condor" и группы "Neckermann Reisen", является европейским туроператором № 2 с годовым оборотом 15,1 млрд нем. марок. "CN Touristic" купила французскую фирму "Havas Voyages". "Preussag" приобрела также пакет акций крупнейшей французской сети "Nouvelles Frontieres". А компания "CN Touristic", для того чтобы иметь влияние на английском рынке, приобрела лидирующую в Англии компанию "Thomas Cook".

Третья по величине немецкая компания "Rewe Touristic" в течение 2000 г. расширила свое присутствие на внутреннем рынке Германии путем приобретения компаний "DER", "LTU" (включая 40% акций авиакомпании "LTU") и ряд других.

Крупный британский туроператор "First Choice" (его суммарный оборот составил в 2000 г. 1,88 млрд ф. ст.) в целях улучшения работы собственной агентской сети приобрел туроператоров: "Tours" в Турции; "Nazar" в Германии; "Marmara/Etapes Nouvelles" во Франции; "Taurus", действующего в Австрии и Швейцарии; "Bosphorus" в Бельгии.

Для проведения эффективной политики зарубежного инвестирования туристские организации должны учитывать возможности и уровень конкурентоспособности предлагаемых туристских услуг, наличие управленческого опыта, эффективность производства, размер фирмы и уровень концентрации, инвестиционный климат принимающей страны (политическую и социально-экономическую стабильность, состояние и перспективы развития экономики в целом и интересующих инвестора отраслей, отношение к иностранным инвестициям, хозяйственное и налоговое законодательство и т.д.).

Поставленные организацией цели и учет факторов, характеризующих ее, экономику и политику принимающей страны, позволяют ей выбрать то направление деятельности, которое при более низких издержках производства приносит дополнительную прибыль.

При создании глобальных объединений особое внимание уделяется выбору организационной формы зарубежного предпринимательства:

создание новой туристской организации за рубежом;

приобретение действующей иностранной организации индустрии туризма;

приобретение доли участия в капитале иностранной туристской организации, дающей право контроля;

приобретение ценных бумаг иностранных организаций индустрии туризма, не дающее права контроля;

предоставление займов и кредитов иностранным филиалам на расширение их деятельности или иностранным фирмам.

Каждая из этих форм требует для их осуществления определенных условий и имеет свои достоинства и недостатки.

Создание новой организации сферы туристских услуг - одна из наиболее дорогих и сложных форм, сопряженная с немалым риском, так как при этом приходится действовать в незнакомой обстановке. Необходимо хорошее знание местных условий и особенностей рынка, желательно иметь известную и авторитетную торговую марку. Такая форма зарубежной деятельности в туризме может быть под силу только немногим российским туристским организациям.

Приобретение иностранной организации, работающей в индустрии туризма, дает возможность инвестору сразу включиться в местные структуры, использовать связи и авторитет приобретаемой организации. Достоинство этой формы инвестирования в том, что можно намного ускорить функционирование поглощенной организации, отпадает необходимость в осуществлении операций, связанных с организацией нового предприятия.

Операции приобретения иностранного капитала как целиком, так и доли участия в капитале зарубежной компании сопряжены со следующими проблемами:

существование во многих странах очень высоких (запретительных) цен на приобретение организаций;

увеличение издержек на проведение операции из-за подробного изучения финансового положения приобретаемой туристской организации, что предполагает обязательное обращение к специализированным организациям и фирмам по проверке счетов, к консультациям банков и т.д. Поскольку новое руководство организации отвечает по всем ее прошлым обязательствам, рекомендуется приобретать не всю организацию, а только ее недвижимое имущество;

модернизация или организационная перестройка приобретаемой организации сферы туристских услуг.

В развитых странах контроль над компаниями чаще всего устанавливается путем скупки их акций, обращающихся на бирже или во внебиржевом обороте. Это могут быть как "дружественные" приобретения, так и "агрессивные захваты". Для операций по скупке акций в каждой стране разработаны и действуют особые правила и процедуры.

Кроме того, для процессов глобализации в индустрии туризма характерны следующие тенденции:

проникновение предприятий транспорта в сферу деятельности туристских фирм. Так, авиакомпания "Air France" основала туристскую фирму "SOTAR". Бельгийская авиакомпания "Sabena" организовала туристское предприятие "Transair international", а швейцарская "Swissair" создала туроператорскую фирму "Kuoni". Государственная железнодорожная компания Франции "SNSF" имеет туроператорскую фирму "Vacans 2000", входящую в число 13 крупнейших турфирм Франции, на долю которых приходится 50% туристского рынка страны. Голланский туристский консорциум "HINT" был основан авиакомпанией "KLM", морским концерном "NSU" и голландской железнодорожной компанией. В России авиакомпания "Аэрофлот" создала туристскую фирму "Мир аэрофлота";

создание многопрофильных отраслевых концернов, что предоставляет возможность перекрестного субсидирования, т.е. деятельность одних предприятий, входящих в концерн, финансируется из прибыли предприятий других отраслей этого же концерна. Формирование многоотраслевых концернов позволяет избежать разорения организациям туристской индустрии. В туризм устремляют капиталы нефтяных компаний (например, "AGIP"); торговых фирм, являющихся владельцами сетей крупнейших универмагов и рассылочной торговли ("Neckermann", "Kaufhof", "Hertie"). Имея разветвленную сбытовую сеть, торговые фирмы "Neckermann", "Kaufhof", "Hertie" без значительных материальных затрат открывают офисы по продаже турпродукта, располагая их в своих универмагах;

приобретение туристскими предприятиями собственных средств размещения. Так, французская туркомпания "Club Mediterranee" ("Club Med") имеет 172 туристских комплекса (туристские деревни), расположенных в 35 странах мира;

участие в туристской индустрии финансовых структур. В Нидерландах "RABO Bank" занимается туристскими операциями, в России страховая группа "Спасские ворота" основала туристскую компанию "Спасские ворота-Тур".

Вышеперечисленные компании оперируют на мировом рынке, стремятся к планированию и контролю своей деятельности в мировом масштабе, разрабатывают стратегию развития своей компании, организационную структуру управления, принимают решения об инвестиции средств, совершенствуют работу персонала, используют ресурсы в тех местах и направлениях, которые обещают перспективу долгосрочного роста и возможности извлечения прибыли.

В настоящее время экспансия глобальных компаний на отечественный рынок является очевидным фактом, реагировать на который местные производители могут по-разному. Можно прекратить производство и не конкурировать в тех сферах, где нет особого смысла. Другой путь связан с поиском наиболее эффективных организационных форм международного сотрудничества с известными на мировом туристском рынке организациями. В современных условиях, когда конкуренция с иностранными туристскими организациями переместилась на российский рынок, российские туристские организации должны развивать различные формы международного сотрудничества, позволяющие осваивать правила глобального бизнеса, адаптироваться к требованиям международных рынков и в конечном счете повышать как конкурентоспособность туристской продукции и услуг, так и самой организации в целом.

Таким образом, процессы глобализации приводят к тому, что организации индустрии туризма с целью повышения эффективности деятельности наряду с использованием имеющихся факторов производства туристских продуктов или услуг должны также уделять внимание следующим аспектам:

обеспечение прочных позиций организации в ценовой конкуренции в глобальном масштабе, в том числе с иностранными туристскими организациями на российском туристском рынке;

активная инновационная деятельность туристских организаций, постоянное совершенствование продукции, увеличение перечня оказываемых услуг, использование последних достижений в управлении, маркетинге, финансах и т.д. ;

использование современных информационных технологий, получение новых идей относительно дальнейшего совершенствования предлагаемого продукта и услуг, проведение исследований рынка;

формирование известной торговой марки организации, поддержание ее имиджа, завоевание признания у потребителей.

Специалисты считают, что создание и управление глобальным объединением - это сложный процесс, требующий немало времени и ресурсов, поэтому многие компании за рубежом обращаются к другой форме организации международного сотрудничества - стратегическим альянсам.

В целом теоретические аспекты развития стратегических альянсов еще недостаточно разработаны. Одной из основных причин этого является невозможность посмотреть на это явление как бы со стороны из-за небольшой длительности их существования и неясности результатов большинства альянсов. Можно выделить следующие варианты развития стратегических альянсов:

Кооперация в рамках последовательных программ приводит к концентрации, т.е. слиянию, перекрестному участию или другой форме перегруппировки собственности участников стратегических альянсов. В этом случае союз является лишь переходным этапом на пути к концентрации.

Кооперация носит эпизодический характер и прекращается, не затронув стратегических позиций участников, независимо от результатов сотрудничества. После завершения проекта каждый участник вновь становится автономным, хотя союз меняет условия конкуренции между партнерами.

Стратегические альянсы развиваются во времени, выходя за рамки первоначальных целей, но это не приводит к вертикальной интеграции. Каждый партнер сохраняет самостоятельность в области принятия решений и право выйти из союза. Существование таких "незаконченных" союзов свидетельствует о стремлении фирм-партнеров воспользоваться опытом совместной работы для повышения эффективности кооперации.

Структуры, создаваемые для осуществления совместной деятельности или кооперативных программ, постепенно выходят из-под контроля партнеров и начинают действовать как самостоятельные предприятия, логика развития которых вступает в конфликт с интересами партнеров.

Усиление стратегических позиций одного из партнеров в ущерб другим благодаря участию в стратегических союзах. Слабые партнеры пользуются союзами, чтобы преодолеть технологическое отставание, а сильные - для нейтрализации более слабых, препятствуя их превращению в конкурентов.

Сравнительный анализ глобальных объединений и стратегических альянсов представлен в табл. 1.20.

Сравнение организационных форм деятельности организаций индустрии туризма
Проблемы, решаемые различными организационными формами
глобальные объединение и стратегические союзы	только глобальные объединения	только стратегические альянсы
Возможность построения законченных технологических цепочек Рациональная организация маркетинговых и научно-технических производств Диверсификация производства для снижения риска Финансовая поддержка предприятий, ведущих разработку и освоение нового тур продукта или выходящих на новый рынок сбыта Снижение издержек производства Укрепление конкурентных позиций на рынке данного вида турпродукта Возможность более легкого обхода трудностей политического и административного характера	Вероятность распада и "ограбления" мелких и средних фирм более крупными, входящими объединение	Распределение риска, связанного с разработкой и использованием новейшей технологии Возможностъ преодоления антимонопольного законодательства и препятствий по поводу национальной принадлежности Сохранение формальной независимости компаний, входящих в союзы, что позволит рассчитывать на поддержку правительства и населения страны, которое всегда с большим доверием относится к деятельности национальных компаний

Анализ табл. 1.20 позволяет сделать вывод, что стратегические альянсы имеют ряд преимуществ по сравнению с глобальными объединениями: не требуют значительных капиталовложений для развития деятельности; позволяют преодолеть барьеры антимонопольного законодательства; используют для осуществления координации международной деятельности менее сложноуправляемые организационные структуры.

1.5. Особенности интеграционных процессов в управлении организациями индустрии туризма

Как мы уже говорили, объединение позволяет организациям индустрии туризма приобрести ряд конкурентных преимуществ, выгодно отличающих их от конкурентов. Сравнительный анализ различных организационных форм объединения компаний позволил выявить, что у каждой из них есть свои достоинства и недостатки. Однако такая форма объединения организаций индустрии туризма, как стратегические альянсы, является наиболее эффективной, так как представляется менее рискованной и не требует столь значительных капиталовложений, как создание глобальных объединений. Рассмотрим данную организационную форму сотрудничества туристских организаций наиболее подробно, а именно выделим и проанализируем условия применения тех или иных видов межфирменного обмена, используемых в стратегических альянсах и являющихся наиболее перспективными для развития как отдельной организации, так и всей отрасли в целом.

Под интеграцией понимается установление таких взаимоотношений между предприятиями (юридическими лицами), которые обеспечивают долгосрочное сближение генеральных целей интегрирующего и интегрируемого предприятий и представляют организациям следующие преимущества: снижение уровня неопределенности в снабжении и сбыте; ограничение конкуренции; упрощение внедрения технологических новшеств; снижение издержек.

В основе интеграции часто лежит принцип объединения - собственности, ресурсов, сфер деятельности. Организационные формы объединений разнообразны и зависят от национальной специфики управления той или иной страны. Но при всем многообразии форм объединений главными моментами, в которых состоит их различие, являются: отношения собственности и производственная и контрактная кооперация.

В последние годы в индустрии туризма получил широкое распространение такой тип хозяйственных объединений, как стратегические альянсы, что объясняется следующими причинами:

заполнение пробелов в существующих рынках и технологической базе;

обращение избыточной производственной мощности в прибыль;

снижение рисков и расходов, связанных с выходом на новый рынок;

ускорение разработки и начала производства новой продукции;

экономия на масштабах производства;

преодоление законодательных и торговых барьеров;

увеличение диапазона операций;

снижение издержек при сокращении операций.

Своеобразие этих связей заключается в том, что они непосредственно не затрагивают отношения собственности в компаниях, поскольку сотрудничающие компании сохраняют свою автономию, а также нишу в сферах национального, регионального и локального рынков. Эти союзы предполагают партнерские отношения в какой-либо отдельной сфере, например маркетинговая деятельность. Чаще всего стратегические альянсы являются формой горизонтального объединения организаций в пределах одной отрасли, хотя возможны и межотраслевые альянсы.

Исследования роли и целей стратегических альянсов позволили выделить различные точки зрения на данное понятие (табл. 1.21). В США стратегические альянсы получили название виртуальных корпораций.

Суть стратегических альянсов определяется такими понятиями, как "дружественные союзы", "конкуренция", "формы совместного предпринимательства с юридическим оформлением договоров, координацией действий партнеров".

К видам межфирменного обмена в стратегических альянсах, активно используемым в туристском бизнесе, относятся: соглашения о франчайзинге; контракты на управление; контракты по маркетингу; совместные предприятия.

Различные определения понятия "стратегический альянс" (СА)
Содержание определения	Автор определения
СА - вписываются в долгосрочный план и нацелены на улучшение или кардинальное изменение конкурентных позиций фирм. Характерной чертой стратегических союзов является наличие конкуренции (по крайней мере потенциальной) между стремящимися сотрудничать предприятиями. Создание СА - это промежуточная политика между открытой конкуренцией на рынке и полным слиянием фирм	Г. Девлин, Л. Брикли - сотрудники консультационной фирмы в США
СА - международное сотрудничество, заключенное между двумя или более партнерами на определенный срок, которое предполагает координацию их действий для достижения поставленных целей	М. Делапьер - сотрудник университета Париж-X (Нантер)
СА - переходный механизм, стимулирующий проведение стратегии партнерства в исключительно в неопределенной среде. К основным формам подобных союзов относятся совместные предприятия и консорциумы	Д. Лей, Дж. Слокум - американские исследователи
СА - группа фирм одной отрасли, проводящих сходную стратегию. В рамках стратегии кооперации фирмы, стремящиеся к получению преимуществ, которых они не могут приобрести в рамках некооперативной стратегии, ищут относительно равных партнеров чтобы уравновесить соотношение сил на рынке. Таким образом, кооперация и соперничество становятся основными мотивами создания	Ж.Л. Муккиэли - профессор университета Париж-1
СА - иная форма конкуренции, а достижение гармонии в отношениях между партнерами не является главным мерилом успеха такого сотрудничества	Г. Хемел - Лондонская школа бизнеса. И. Доз - профессор ИНСЕАД, Франция. К.К. Прахалад - профессор Мичиганского университета. США
СА - это создаваемая на временной основе группа независимых предприятий, связанных современными информационными технологиями, объединивших свои ресурсы и усилия в целях эффективного использования благоприятной рыночной ситуации	В.Д. Маркова - доктор экономических наук, С.А. Кузнецова - кандидат экономических наук, Россия

Выбор того или иного вида межфирменного обмена в стратегических альянсах обусловлен рядом факторов, среди которых: желаемая степень гибкости во взаимоотношениях партнеров; размеры расходов и рисков, связанные с организацией сотрудничества; необходимость получения быстрых результатов; стратегические цели партнеров и т.д. Как правило, различные виды межфирменного обмена редко существуют в чистом виде, чаще всего они осуществляются в различных сочетаниях, взаимно дополняя и обусловливая друг друга.

Суть соглашений о франчайзинге состоит в том, что головная фирма заключает договор с организацией о предоставлении ей исключительного права на реализацию услуг под торговой маркой головной компании, т.е. небольшая и малоизвестная туристская организация (фирма или гостиница) включается в сбытовую сеть известной туристской компании, что расширяет возможности последней контролировать рынки с минимальными затратами.

Контракты на управление предполагают передачу оперативного контроля над туристской организацией или какой-то фазой ее деятельности специалистам другой компании за определенную плату. Такие соглашения могут касаться управления производством туристских услуг или кадрами, маркетинга или финансового управления. Оплата услуг принимает разные формы: проценты от объема продаж или прибыли, разовые вознаграждения и т.д.

Контракты по маркетингу похожи на соглашения о предоставлении управленческих услуг: начинающая туристская организация делегирует крупной компании индустрии туризма ответственность за все виды деятельности, связанные со сбытом всего или части ее туристского продукта за определенную плату.

К стратегическим альянсам относится также создание и функционирование совместных предприятий (СП), что дает инвестору следующие преимущества:

для СП практически во всех странах предусмотрен довольно либеральный режим: будучи зарегистрированными, они пользуются теми же правами, что и чисто национальные предприятия, долевое участие в уставном капитале СП снижает для инвестора риск, так как предполагает, что его ответственность ограничивается долей его участия в капитале;

организационная форма акционерных компаний (преобладающая у СП) позволяет привлекать дополнительные (заемные) средства, т.е. ограничивает необходимость иметь достаточно высокий объем начального капитала;

нередко привлечение местного партнера позволяет получить определенные льготы со стороны принимающего государства: льготные условия приобретения земельного участка, прямые государственные субсидии, налоговые льготы и т.д.

В туристском бизнесе наиболее широкое распространение стратегические альянсы получили у мировых гостиничных цепей. Интеграционные процессы в сфере гостиничного хозяйства вызваны объективной необходимостью:

обеспечения стабильной загрузки гостиницы. Поэтому в основе каждой гостиничной цепи лежит собственная система бронирования, ориентированная на первоочередную загрузку входящих в цепь гостиниц. Следует, однако, подчеркнуть, что система гостиничного бронирования сама подвержена интеграционным процессам (системы гостиничного бронирования, принадлежащие крупным авиакомпаниям, а также системы бронирования номерного фонда гостиниц, принадлежащие независимым консорциумам). Включение в такие системы электронного бронирования стоит дорого, и независимой гостинице это не под силу;

формирование качественной гостиничной услуги, что зависит от целого ряда факторов: оформление интерьера, качество оборудования, квалификация персонала и обеспечение безопасности проживающих и их имущества. Поэтому все ведущие гостиничные объединения имеют собственные нормативы и стандарты оснащения всех помещений гостиницы, а также технологию и стандарты обслуживания. Для того чтобы обеспечить соответствие гостиниц принятым нормативам и стандартам оснащения, гостиницы идут на создание не только мощных централизованных снабженческих организаций, но и специализированных предприятий по производству и ремонту оборудования и мебели. Позволить себе это могут только крупные гостиничные объединения;

стремление к повышению загрузки гостиницы, поиск новой клиентуры и удержание старой заставляет гостиницы проводить глубокий анализ рынка, клиентуры, гостиниц-конкурентов, поставщиков и т.д. , вести активную рекламную и сбытовую политику, что требует использования больших финансовых, информационных и человеческих ресурсов;

совершенствование профессионализма персонала гостиниц, что существенно влияет на качество обслуживания гостя в отеле. Подавляющее большинство крупных гостиниц считают подготовку кадров в государственных или коммерческих учебных заведениях недостаточной и создают свою собственную систему подготовки и повышения квалификации кадров, затрачивая на эти цели значительные средства.

В целом основные характеристики цепочек сводятся к следующему: схожесть в территориальном расположении; единство стиля (архитектура и интерьер); единство обозначений и внешней информации; просторный и функциональный холл; единство и быстрота регистрации клиентов; номера, продуманные для "частных путешественников"; завтрак "шведский стол"; наличие конференц-зала; гибкая система тарифов; единое управление, маркетинг и служба коммуникаций.

В мире сложилось более 300 гостиничных цепей, вышедших за рамки своих национальных границ. На их долю приходится более 7 млн номеров из почти 13 млн (более 50% гостиничных номеров в мире). Список первой десятки гостиничных цепей в 2000 г. приведен в табл. 1.22.

Десять самых крупных гостиничных цепей в мире
Рейтинг цепи	Название цепи	Количество стран, в которых имеются отели цепи 2000 г.	Количество отелей		Количество номеров. тыс.
Рейтинг цепи	Название цепи	Количество стран, в которых имеются отели цепи 2000 г.	1999 г.	2000 г.	1999 г.	2000 г.	Изменения в 2000 г. по сравнению с 1999 г., %
1	Cendant Corp.	24	6 315	6 455	542,6	541,3	99,8
2	Bass Hotels Resorts	100	2 886	3 096	471,7	490,5	104,0
3	Marriott Interational	60	1 880	2 099	355,9	390,5	109,7
4	Accor	81	3 234	3 488	354,7	389,4	109,8
5	Choice Hotels Interational	41	4 248	4 392	338,3	350,4	103,6
6	Hilton Hotels Corp.	59	1 700	1 895	290,0	317,8	109,6
7	Best Western International	80	4 037	4 065	313,3	307,7	98,2
8	Starwood Hotels Resorts Wordwide	80	716	738	217,7	227,0	104,3
9	Carlson Hospitality Wordwide	63	616	716	114,2	129,2	113,1
10	Hyatt Hotels/ Hyatt International	38	195	201	85,7	86.7	101,2
		25 827	27 145	3 084,1	3 230,5	104,8

Источник: Азар В. Гостиничные цепи, мировой рейтинг-2000//Отель. 2001. № 9.

Анализ табл. 1.22 показывает динамичный рост гостиничной цепи "Marriott International", которая за один год увеличила общее число входящих в гостиничную цепь отелей с 1880 до 2099, или на 219 отелей. Соответственно возросла и вместимость отелей, входящих в эту цепь,- с 355 900 номеров до 390 469. Также в 2000 г. увеличилась вместимость цепи "Accor" на 34 700 номеров и цепи "Hilton Hotels Corp." на 27 800 номеров. Вместе с тем у ряда цепей, таких, как "Best Western International" и "Cendant Corp.", снижение вместимости сопровождалось увеличением числа контролируемых отелей. Необходимо отметить, что процесс образования гостиничных цепей охватывает все новые страны: Мальта, Новая Зеландия, Шотландия, Египет.

Процесс возрастания значимости гостиничных цепей в управлении мировым гостиничным хозяйством характеризуется существенным противоречием: с одной стороны, укрупняются ведущие гостиничные цепи, оперирующие во многих странах; с другой - все большее число стран создает собственные гостиничные цепи, успешно конкурирующие с интернациональными монополиями. 195 штаб-квартир гостиничных цепей находятся в США, 17 - в Великобритании, 14 - в Японии, 11 - в Германии, 8 - в Гонконге, по 6 - во Франции и Сингапуре.

Гостиничные цепи объединяют не только отели, являющиеся собственностью той или иной цепи, но и входящие в них на условиях франшизы (в настоящее время примерно 80% отелей входят в цепи именно на правах франчайзинга) (табл. 1.23).

Объединение отелей в гостиничные цепи на условиях франчайзинга в 2000 г.
Название цепи	Общее количество отелей в цепи	Количество отелей, входящих в цепь на условиях франчайзинга	Процент отелей на франчайзинге от общего числа
Cendant Corp.	6 455	6 455	100,0
Choice Hotels International	4 392	4 392	100,0
Bass Hotels Resorts	3 096	2 644	85,4
Hilton Hotels Corp.	1 895	1 492	78,7
Marriott International	2 099	1 168	55,6
Carlson Hospitality Worldwide	716	682	95,3
Accor	3 488	672	19,3
U.S. Franchise Systems	505	505	100,0
Societe du Louvre	868	328	37,8
Starwood Hotels Resorts Worldwide	738	313	42,4

Источник: Азар В. Гостиничные цепи, мировой рейтинг-2000//Отель. 2001. № 9.

Франчайзодатель создает полную концепцию организации или методов работы, а франчайзополучатель покупает право использовать имеющиеся наработки. Если гостиница является франшизным членом какой-либо известной гостиничной цепи, она может управляться самостоятельно, вне прямого контроля со стороны администрации цепи. Цепь в этом случае не имеет прав на доходы и не несет ответственности за потери по франшизным операциям.

В России при создании гостиниц, принадлежащих мировым гостиничным цепям, наиболее распространен франчайзинговый договор, предусматривающий продажу лицензии на использование торговой марки и прав на участие в системах сбыта и маркетинга сети: отель "Националь" (сеть "Le Royal Meridien"); московские гостиницы "Марриотт Ройял", "Марриотт Грандъ", "Тверская" (сеть "Marriott"); отель "Холидэй Инн Виноградово" (сеть "Holiday"). При такой форме сотрудничества мировая гостиничная сеть не занимается вопросами менеджмента в отдельно взятой гостинице. Так, например, три московских отеля сети "Marriott" управляются компанией "Interstate", а гостиница "Националь" является муниципальным предприятием.

Широкое развитие франчайзинг получил также и у туристских фирм: американская сеть туроператоров "Carlson Wagonlit" (объединяет около 3,5 тыс. компаний), "Thomas Cook", "TUI", "Nekkerman".

В настоящее время франчайзинг в той или иной форме существует более чем в 80 странах. Крупнейшими экспортерами, осуществляющими торговлю по соглашениям о франчайзинге, считаются США, Канада, Япония, Австралия, Франция, Германия и Великобритания.

В России стратегические альянсы между крупными туроператорскими фирмами себя не оправдали. В практической жизни эти объединения оказались просто поглощениями (например, ВАО "Интурист" поглотил турфирму "Бегемот"). Однако на современном этапе процесс создания стратегических союзов характерен для турагентств ("Метрополь-Экспресс", "Магазин горящих путевок" и др.). По отдельности турагентства реальную силу представлять не могут, поэтому они тяготеют к вступлению в различные альянсы (в большинстве случаев это франчайзинговые договоры). Франчайзинговый пакет, предлагаемый для пользования партнерам компаний, включает: систему специальных скидок; рекламную поддержку; обеспечение продажи авиабилетов; использование товарного знака, ноу-хау в организации бизнеса, маркетинговой концепции; совместное использование современных информационных технологий бронирования и резервирования; консалтинг и обучение персонала. Участие в подобных союзах позволяет турфирмам сокращать расходы на управленческий аппарат, рекламную деятельность, продвижение торговой марки, так как эти расходы фирмы, объединенные в союз, несут коллективно. Многие сети агентств предпочитают также вести единую продуктовую политику, т.е. организованную и контролируемую "из координационного центра" систему закупки туристского продукта. Это позволяет сети агентств выступать на рынке в качестве крупного оптовика и получать от туроператоров соответствующие цены и условия сотрудничества. Система взаимоотношений между координационным центром и "периферией" должна строиться на основе контроля (например, независимый аудит).

В перспективе количество туристских компаний, выполняющих агентские функции, будет увеличиваться (этому будет способствовать отдельное лицензирование турагентов и туроператоров), что приведет к обострению конкуренции между ними. Это возможно преодолеть путем консолидации отечественных турфирм, создания объединений и консорциумов.

Другим видом межфирменного обмена является заключение между организациями индустрии туризма контрактов на управление. Контракты на управление широко используются гостиничными цепями для расширения сфер влияния и проникновения на новые туристские рынки (табл. 1.24).

Объединение гостиниц происходит путем заключения контракта на управление между владельцем организации и компанией, главным направлением деятельности которой является профессиональное управление гостиницами на данном сегменте рынка. Компания, вступающая в управление по контракту, не получает никаких прав на имущество организации. По контракту компания обычно имеет ограниченную финансовую ответственность и во всех случаях получает доход, который зависит от величины прибыли гостиницы.

Объединение отелей в гостиничные цепи на основе контрактов на управление в 2000 г.
Название цепи	Общее количество отелей в цепи	Количество отелей, передавших управление цепи	Процент отелей, передавших управление, от общего числа
Marriott International	2 099	806	38,4
Societe du Louvre	868	540	62,2
Accor	3 488	531	15,2
Extended Stay America	392	392	100,0
Bass Hotels amp; Resorts	3 096	344	11,1
Tharaldson Enterprises	330	330	100,0
Westmond Hospitality Group	294	294	100,0
Starwood Hotels amp; Resorts Worldwide	738	263	35,6
Hilton Hotels Corp.	223	223	100,0
Prime Hospitality Corp.	239	214	89,5

Источник: Азар В. Гостиничные цепи, мировой рейтинг-2000//Отель. 2001. № 9.

В России наряду с франчайзингом и контрактом на управление широкое распространение получила практика создания совместных предприятий (СП) (табл. 1.25).

Характеристика московских отелей, входящих в международные гостиничные сети
Название отеля	Год открытия	Количество номеров	Гостиничная сеть	Используемый вид межфирменного обмена
Балчуг Кемпински Москва	1992	230	Kempinski	СП
Националь	1995	221	Le Meridien	Франчайзинг
Марриотт Ройял	1999	230	Mariott	Франчайзинг, контракт на управление с компанией "Interstate"
Марриотт Грандъ	1997	392	Mariott
Тверская	1995	162	Mariott
Шератон Палас	1993	204	Sheraton	СП
Новотель Шереметьево	1992	482	Accor	СП
Ренессанс Mосква	1991	475	Mariott	СП
Рэдиссон Славянская	1991	410	Carlson Hospitality	СП
Холидэй Инн Виноградово	1998	154	Holiday	Франчайзинг

В этом случае цепь становится инвестором проекта, привнося в него свой капитал, ноу-хау и участвуя в дальнейшем в прибылях отеля. Схема образования совместных предприятий в индустрии туризма сводится примерно к следующему: имеются два или более инвесторов - собственники будущего отеля, которые несут финансовые риски коммерческой деятельности строящегося объекта в рамках своей доли в уставном капитале гостиничной организации. Собственники будущей гостиницы принимают решение о привлечении той или иной торговой марки для продвижения услуг отеля на внутреннем и международном рынках. Условия, на которых гостиница приобретает известную торговую марку, оговариваются отдельно. Это может быть франчайзинговый договор, а может быть иное соглашение с компанией, владеющей торговой маркой. Иногда участником совместного предприятия является гостиничная компания - владелец торговой марки. Такая ситуация была характерна при появлении первых высококлассных отелей в Москве ("Марко Поло Пресня", "Савой", "Аэростар" и др.), когда инвесторы отвечали не только за строительство отелей, но и за их дальнейшую жизнедеятельность.

В настоящее время ситуация изменилась. Инвестор, дающий заемный капитал на строительство отеля, не отвечает за дальнейшее развитие деятельности отеля, его интересует лишь вопрос возвратности средств, вложенных в строительство. Инвестор не принимает участия в эксплуатации объекта, однако он рассматривает наличие известной торговой марки как фактор, повышающий престижность отеля на туристском рынке. Приобретение известной торговой марки в настоящее время наиболее вероятно путем заключения франчайзинговых отношений.

Однако независимые гостиницы по-прежнему составляют немалый сегмент рынка гостиничных организаций как в России, так и во всем мире. Независимые гостиницы используют специфические особенности своего места расположения, создают уникальность сервиса, интерьера и управления.

В гостиничных цепях сокращение расходов идет за счет роста объема продаж. Ошибки в процессе деятельности одной из гостиниц могут быть покрыты за счет значительных доходов и поддержки других отелей, входящих в цепь. Независимые отели почти не имеют возможности на ошибку. Поэтому с целью обеспечения своей конкурентоспособности независимые гостиницы создают консорциумы.

Главной целью, которую преследуют независимые отели при объединении в консорциумы, является проведение совместного маркетинга для увеличения доходности своих предприятий, а также снижение издержек при совместных централизованных закупках, проведении совместного отбора кадров и их тренинге.

Специалисты выделяют четыре основных вида консорциумов:

полные консорциумы обеспечивают не только маркетинговые исследования и обслуживание, но и помогают в управлении персоналом, проведении закупок;

маркетинговые консорциумы обеспечивают маркетинговые исследования;

консорциумы системы бронирования обеспечивают центральную систему бронирования, базирующуюся обычно на отдельных бесплатных телефонных линиях;

направленные консорциумы представляют объединения отелей с авиакомпаниями и их системами бронирования.

Многие отели могут стать членами сразу нескольких консорциумов. Однако сами консорциумы не приветствуют это и пытаются ограничить участие своих членов в других консорциумах с помощью специальных условий в соглашениях о членстве.

При заключении контракта с новым участником консорциумы стараются привлечь гостиницу с большим опытом работы, с международными клиентами, которые привели бы с собой свою клиентуру. С другой стороны, консорциумы помогают гостиницам внедриться на новые рынки, что без участия в консорциумах сложно. Главная заслуга консорциумов в том, что их члены приобретают уже всем известную на международном рынке торговую марку. С этой целью ряд российских гостиниц также входит в международные консорциумы: "Art Hotel" - в консорциум "Best Western Hotels"; "Аэростар" - в консорциум "Supranational Hotels".

Консорциумы в отличие от гостиничных цепей не могут контролировать качество гостиничного продукта и ценовую политику отелей. Однако, по правилам членства, каждый отель должен подвергаться детальной инспекции. Критерии при инспекции могут различаться в разных консорциумах, но они должны учитывать оценку местности и окружающей среды, физические характеристики объекта, уровень обслуживания в них, кухню и средства для развлечения, персонал, а самое главное - соблюдение стандартов обслуживания.

Объединение организаций индустрии туризма может принимать вид ассоциации, объединяющей организации, отвечающие определенным требованиям. Наряду с разветвленной системой продаж и маркетинга организации индустрии туризма получают узнаваемое имя и привлекательный имидж. Ассоциации жестко контролируют соблюдение своих стандартов, не вмешиваясь в управление организации, но оставляя за собой право исключения ее из членов в случае грубых нарушений корпоративных норм. К примеру, только завтрак, подаваемый в ресторанах гостиниц, являющихся членами ассоциации "The Leading Hotels of the World", оценивается по 117 параметрам. Инспекции ассоциации по проверке качества обслуживания в гостиницах проводятся один раз в 1-2 года инкогнито. Данные проверки выдерживают не все отели, ежегодно из ассоциации исключают 3-5 гостиниц. Такие жесткие меры позволяют ассоциации сохранять безупречный имидж и привлекательность торговой марки.

Оплата услуг ассоциаций складывается из ежегодного членского взноса (членский взнос в ассоциации "The Leading Hotels of the World" составляет в среднем 25-55 тыс. дол. США в год). Так, мировая гостиничная ассоциация "The Leading Hotels of the World" объединяет 380 отелей в 75 странах мира. Ее членами являются четыре российских отеля: "Националь", "Балчуг Кемпински", "Астория", "Гранд Европа".

Несмотря на явные преимущества функционирования сетевых организаций, в России, однако, до сих пор нет ни одной национальной гостиничной цепи. Те объединения, которые существуют в стране в настоящее время (ГАО "Москва" и "Best Eastern Hotels" - BEH), правильнее называть консорциумами или "добровольными гостиничными цепями". Так, в настоящее время в BEH входит более 300 гостиниц России и стран СНГ. Гостиницы, являясь членами такого консорциума, платят взносы в единый фонд, который идет на объединенную рекламную, маркетинговую деятельность, паблик релейшнз. Полностью сохраняется финансово-экономическая и управленческая самостоятельность гостиниц. Для того чтобы вступить в BEH, отель (не ниже, чем 3 звезды) передает право BEH представлять свои интересы в системах резервирования ("Amadeus", "Galileo", "Sabre", "Worldspan") и предоставляет для клиентов BEH цены на гостиничные номера на 20% ниже цены "от стойки" или должен внести оплату (в размере стоимости десяти одноместных номеров) за один год. Таким образом, основная цель вступления гостиниц в BEH - это возможность увеличения продаж путем представления в каталогах цепи, системах резервирования и т.д.

Отсутствие в России национальных гостиничных цепей можно объяснить следующими причинами:

российское законодательство не способствует развитию национальных гостиничных сетей (получение многочисленных лицензий, не определены вопросы собственности на тот или иной объект и т.д.), хотя федеральные и муниципальные программы развития туризма декларируют поддержку гостиничного хозяйства;

отсутствие финансовых средств для развития отечественных гостиниц, невозможность их привлечения на фондовом рынке;

инвестирование в гостиничный бизнес связано с большим риском из-за отсутствия полной, достоверной статистики по туризму и серьезной аналитики;

недостаточное количество высокопрофессиональных управленцев и специалистов гостиничного бизнеса в России;

руководство многих отечественных гостиниц преследует свои узковедомственные или частные интересы и не стремится к вхождению в сети.

Однако попытки создания национальных гостиничных цепей в России предпринимаются. В настоящее время на создание отечественной гостиничной цепи претендует ряд инвестиционно-финансовых и управленческих групп, к которым относятся: группа "Плаза", АФК "Система", группа "ОНЭКСИМ", ГУП "Сеть президент-отелей и здравниц Руси" и компания "UMACO". Однако только некоторые из них имеют четкое представление об этом бизнесе и команду управленцев, способных реализовать такие проекты на практике. Наиболее существенных результатов на сегодняшний момент добилась российская компания "UMACO", управляющая в Москве гостиницей "Катерина" и муниципальными гостиницами "Чайка" и "Москва" в Сочи, а также отелем "Катерина Альпик" (на 24 номера) в Красной Поляне. Конечно, пока говорить о полноценной гостиничной цепи рано, так как специалисты считают, что цепь появляется только после объединения 6-10 отелей. Однако, несмотря на свой молодой возраст (с 1997 г.), компания "UMACO" планирует выстроить более 50 объектов размещения разного класса и уровня сервиса на территории Сочи и горнолыжного курорта "Красная Поляна".

Таким образом, стратегический альянс представляет собой объединение усилий нескольких компаний по совместному сбыту продукции и услуг, разделу между собой рынков сбыта и сбытовой сети, проведение совместного маркетинга, научно-исследовательских работ и финансовых вложений. Основной мотив такого объединения заключается в том, чтобы покупка продукции или услуг одной организации стимулировала бы приобретение продукции в другой. В сущности, стратегические альянсы позволяют организациям индустрии туризма вступить в непосредственный контакт с потребителями их услуг, организовать их обслуживание на более высоком уровне и тем самым повысить имидж торговой марки организации сферы туристских услуг. В рамках стратегических союзов продукция одной компании открывает возможность другой выйти на рынок и путем разделения финансового риска помогает им уйти от банкротства при неблагоприятном спросе.

Создание стратегических альянсов позволяет организациям индустрии туризма повышать качество реализуемого туристского продукта, вкладывать средства в "экологически чистое" туристское производство, выявлять существующие ниши туристского рынка, диверсифицировать предлагаемые услуги в рамках выбранной ниши или сегмента рынка, увеличивать индивидуализацию обслуживания потребителей.

Подытоживая результаты анализа различных видов интеграции, можно сделать вывод о том, что российские организации индустрии туризма не должны ограничиваться использованием какой-либо одной из организационных форм интеграции туристской деятельности. Необходимо, учитывая конкретные условия на определенном рынке, и детально приспосабливая их к собственным потребностям, применять в сочетании различные организационные формы и находить, таким образом, оптимальную на данный момент времени.

Занятие пройдено

Предыдущее занятие Занятие пройдено Следующее занятие

Вернуться к учебному плану

Индустрия туризма в современных условиях: состояние, проблемы и перспективы

1.1. Особенности функционирования туристского рынка

1.2. Современный туристский рынок и перспективы его развития

1.3. Факторы "наделенности" как основа развития национальной индустрии туризма

1.4. Глобализация экономики и выбор новых организационных форм управления организациями индустрии туризма

1.5. Особенности интеграционных процессов в управлении организациями индустрии туризма

Купить дополнительную попытку

Вы действительно хотите купить ещё одну попытку для прохождения тестирования?

Успешно!

Напишите нам, если у вас есть вопросы

Уважаемые пользователи ИНТУИТ!

Уважаемые пользователи ИНТУИТ!

Добро пожаловать на обновлённый сайт НОУ «ИНТУИТ»!