Основы. Бизнес-контекст

Вопросы интеграции, описываемые в данном курсе, не являются уникальными для страховой индустрии или для процесса слияния компаний. В любой компании непрерывные изменения бизнеса и организационная консолидация могут привести к появлению огромного числа аппаратных и программных компонентов и приложений, которые при создании нового решения нужно заставить работать вместе. Сценарий с интеграцией в страховой индустрии, который мы представляем в данном примере, может быть применен и в других отраслях.

1.1 Сцена действия

Непрерывные изменения бизнеса и консолидация организаций посредством слияния и поглощения, а также другие события приводят к появлению огромного количества программных и аппаратных компонентов, а также приложений, которые должны работать вместе как одно решение. С точки зрения информационных технологий реакцией на интеграцию бизнеса традиционно главным образом является консолидация данных и приложений. Хотя данный подход вполне приемлем, это долгосрочная и дорогостоящая задача, которую необходимо как-то сочетать с необходимостью немедленной окупаемости вложений.

Более быстрым подходом, обеспечивающим быструю окупаемость, является сочетание управления процессами и интеграции корпоративных приложений. Вместо того чтобы переписывать существующие приложения для объединения их функций, мы применяем инструменты, которые позволяют понять процессы, используемые существующими приложениями, и связать их при помощи интеграционного программного обеспечения. Целью является создание единого интегрированного представления процессов, взаимодействующих со многими компаниями-клиентами и бизнес-партнерами с минимальным вмешательством в работу имеющихся приложений. Такой подход иногда называют разработкой, направляемой бизнесом ( Business Driven Development ). Такая разработка особенно хорошо подходит для тех ИТ-проектов, где главный акцент делается на достижении бизнес-целей, измеряемом по доходу или росту прибыли в определенной сфере бизнеса.

В данном курсе мы представляем вам сценарий, основанный на вымышленной страховой компании ITSO Lord General Insurance (далее – LGI). LGI – это хорошо зарекомендовавший себя бизнес с 50-летней историей, уже имеющий ИТ-системы, базирующиеся на мейнфреймах.

1.1.1 История компании

LGI недавно приобрела новую компанию, DirectCar, инфраструктура которой основывается на интернет-технологиях. И LGI и DirectCar имеют свои собственные процессы и очень различающиеся между собой серверные системы. Чтобы оценить некоторые проблемы, с которыми сталкивается компания LGI при интеграции DirectCar в свою ИТ-инфраструктуру, нам нужно больше узнать об этих двух компаниях.

LGI

Компания LGI уже 50 лет находится в бизнесе, и основной областью ее деятельности является страхование автомобилей, домов и домашнего имущества. Ее полисами владеют более 5 миллионов клиентов. До приобретения компании DirectCar контакты с клиентами осуществлялись по традиционным каналам, принадлежащим независимым агентам, и через недавно запущенный по механизму аутсорсинга центр обработки запросов. Таким образом, клиенты могли покупать и обновлять полисы LGI или предъявлять претензии только через агента LGI или путем обращения в центр обработки запросов. До слияния с компанией DirectCar интернет-каналы отсутствовали. Системы LGI базируются на компьютерах-мейнфреймах. Компания LGI не вкладывала средств в создание интернет-каналов на основе мейнфреймов и не имела планов по разработке новых мейнфреймовых приложений.

DirectCar

Полисами компании DirectCar владели менее миллиона клиентов, но это была рас- ширяющаяся новая компания, специализирующаяся на автомобильном страховании через Интернет. Она взаимодействовала с клиентами исключительно по прямому интернет-каналу. Компания DirectCar использовала не мейнфреймы, а серверные системы и системы на персональных компьютерах и поддерживала открытую архитектуру J2EE $$\text{\texttrademark}$$. Компания применяла инфраструктуру, ориентированную на электронный бизнес, основанную на серверах WebSphere Application Server, базах данных Oracle и TXSeries $$\text{\textregistered}$$.

Мотивация для слияния

Будучи традиционной компанией, специализирующейся на индивидуальных видах страхования, LGI понимала необходимость расширения своей доли на рынке путем создания прямого канала связи с клиентом в дополнение к уже существующим видам связи через агентов или через центр обработки запросов. С этой целью LGI приобрела компанию-новичок рынка страхования, DirectCar, чтобы обеспечить себе быструю возможность выхода на рынок прямого страхования и использовать имеющиеся у приобретенной компании навыки работы с информационными интернет-технологиями и ее инфраструктуру. Объединенная компания продолжает носить имя LGI.

1.1.2 Область сценария

Такое слияние требует от компании LGI существенной переработки своих процессов и интеграции многих уже существующих приложений с системами DirectCar, чтобы обеспечить единое представление взаимодействия бизнеса с клиентами, бизнес-партнерами и своими сотрудниками и чтобы при этом вмешательство в работу таких разных систем было минимальным.

Одной из бизнес-систем, объединение которой нужно произвести, является система обработки страховых претензий. Объединенная система обработки претензий не является совершенно новой реализацией, но является продолжением существующих в компаниях LGI и DirectCar систем. В данном курсе мы предполагаем, что объединенная система обработки претензий уже разработана и функционирует. Мы не обсуждаем здесь интеграцию систем обработки претензий двух компаний.

Хотя две системы обработки претензий были успешно объединены, компания LGI стремится еще больше уменьшить стоимость оценки претензий путем автоматизации процесса получения оценок ущерба от внешних оценщиков. Основное внимание мы уделим использованию WebSphere Business Integration для автоматизации этой части системы обработки претензий. Данный сценарий ограничивается автоматизацией получения отчетов об оценке от страховых оценщиков (в США они называются claim adjuster, а в некоторых других странах – claim assessors). Мы надеемся написать еще одну книгу серии Redbooks на основе этого же сценария, в которую мы включим представление процесса с точки зрения бизнеса и ИТ, с целью наблюдения за производительностью процесса обработки претензий.

1.1.3 Система обработки претензий

Мы используем термин "система обработки претензий" для обозначения набора процессов и ИТ-систем, которые применяются при обработке претензии по автострахованию, заполненной клиентом или агентом объединенной компании LGI.

Общий обзор процесса обработки претензий

Если клиент компании LGI попадает в автомобильную аварию, он сообщает об аварии и ее обстоятельствах страховой компании LGI. Именно это мы называем заполнением претензии. Специалист LGI по обработке претензии просматривает информацию и может запросить дополнительные сведения, например полицейский и медицинский отчеты или отчет от внешнего оценщика. Внешние оценщики не являются сотрудниками LGI, и с ними нужно связываться каждый раз, когда требуются их услуги. Они проводят визуальный осмотр автомобиля, оценивают ущерб и сообщают данные в LGI. Затем LGI принимает решение об удовлетворении претензии клиента. Дополнительную информацию о процессе обработки претензий можно найти в лекции 3, "Наш метод".

Хотя все это может показаться вполне очевидной процедурой, данная задача включает множество операций и действующих сторон. Ручное выполнение той части процесса, которая относится к внешнему оценщику, может быть весьма дорогостоящим и занимать много времени.

Внешний оценщик и обработка претензии

Хотя компания LGI объединила свой процесс обработки претензий с процессом компании DirectCar, по-прежнему чувствуется, что общее представление процесса остается фрагментарным. Существуют части процесса, находящиеся вне контроля LGI, и их мониторинг нельзя вести из одного места. При анализе системы обработки претензий была выявлена конкретная проблема, связанная с той частью процесса, которая относится к внешним оценщикам. Она заключается в том, что при выборе внешних оценщиков и контроле их работы возникают дорогостоящие задержки. Компания LGI хотела бы автоматизировать этот процесс и получить более подробное видение хода работы и эффективности оценщиков.

В настоящее время, после того как специалист по обработке просмотрит конкретную претензию и поймет, что требуется отчет внешнего оценщика, он должен вручную определить, какие из внешних оценщиков, с которыми сотрудничает LGI, находятся в том же географическом районе, что и автомобиль, состояние которого нужно оценить, и имеют опыт оценки автомобилей такого типа. Все это дорого стоит и занимает много времени, поэтому этот процесс – идеальное место для автоматизации.

Автоматизированная система управления работой оценщиков, которую хочет разработать LGI, будет отвечать за поиск и выбор оценщика на основе его географического местоположения, готовности к работе и знания данного типа автомобилей. Система должна иметь следующие возможности:

Использование бизнес-интеграции для автоматизации работы с внешними оценщиками дает следующие преимущества:

1.2 Бизнес-цели

Проектирование и разработка автоматизированной системы управления работой оценщиков осуществляется с учетом ряда бизнес-целей и ограничений. Эти цели можно разделить на четыре основные категории:

Поскольку проект рассматривается как технологическая новинка и, следовательно, имеет высокий уровень риска, выбор автоматизированной системы управления работой оценщиков не должен поставить бизнес под угрозу при слишком быстром внедрении. Решение должно внедряться поэтапно, с постепенной заменой существующего ручного процесса.

В следующих разделах мы более детально обсудим эти бизнес-цели.

1.2.1 Уменьшение стоимости

Главной и наиболее очевидной целью любого изменения в бизнесе является уменьшение стоимости. Компания LGI хочет уменьшить административные расходы на получение отчетов от внешних оценщиков. В настоящее время специалисты по обработке используют ручной процесс для назначения страховых претензий внешним оценщикам, находящимся в нужном географическом регионе и специализирующимся на данных типах автомобилей. Автоматизация данного процесса позволит обработчикам претензий сконцентрироваться на других задачах, уменьшив общую стоимость получения отчетов от внешних оценщиков.

1.2.2 Более благоприятные впечатления пользователей

Еще одна важная цель автоматизированной системы управления работой оценщи- ков – это достижение более благоприятных впечатлений пользователя из-за уменьшения времени обработки претензий. Задержки часто происходят из-за того, что при обработке определенной претензии оказывается, что оценщик недоступен или специалист по обработке претензий слишком загружен поисками оценщиков для других претензий.

LGI также ожидает, что автоматизированная система управления работой оценщиков улучшит впечатления пользователей путем уменьшения административных задержек при обращении к претензиям. В настоящее время, когда клиент обращается в LGI для проверки состояния своей претензии, определение этого состояния занимает несколько дней из-за того, что выбор внешнего оценщика включает множество этапов. Автоматизированная система позволит специалистам по обработке претензий легко выяснить, на какой стадии находится обработка претензии, что дает возможность клиенту получать больше информации.

1.2.3 Включение в новое решение существующих ресурсов

Для компании LGI важно включить имеющиеся ресурсы в новое автоматизированное решение. К этим ресурсам относятся не только аппаратное и программное обеспечение, но и люди, которые в настоящее время выполняют ручную работу по взаимодействию с оценщиками. Цель состоит не в том, чтобы заменить специалистов по обработке претензий автоматизированным процессом, а в том, чтобы включить автоматизированный процесс в текущую работу специалиста по обработке претензий, что даст им возможность сконцентрироваться на других претензиях и задачах, поставленных клиентами.

Кроме того, LGI не хочет отказываться от имеющихся систем работы с внешними оценщиками, а хочет построить автоматизированную систему, которая использует возможности существующих систем. Например, LGI в данный момент имеет несколько систем и приложений, в которых хранится базовая информация о внешних оценщиках, сделанные в прошлом отчеты по оценке и бизнес-правила, используемые для выбора оценщика для конкретных претензий. LGI хочет применить эти системы в автоматизированной системе управления работой оценщиков, чтобы влияние на существующие системы было минимальным при максимальной легкости разработки новой системы. Новая автоматизированная система управления работой оценщиков также должна отвечать на требования бизнеса, чтобы будущие усовершенствования вводились с минимальной переработкой дизайна.

1.2.4 Полное представление о процессе работы внешних оценщиков

В данный момент LGI понимает, что ее представление о процессе работы внешних оценщиков фрагментированно. Существуют части процесса, находящиеся вне контроля LGI, и их мониторинг нельзя вести из одной точки. Автоматизированная система управления работой оценщиков должна дать LGI полное видение этого процесса, включая операции, выполняемые внешними участниками, такими, как оценщики.

Например, если в имеющейся системе клиент запросит данные о претензии, которая ожидает оценки со стороны внешнего оценщика, все, что специалист по обработке претензии может сказать клиенту, – это то, что претензия находится на данном этапе общего процесса. Специалисту сложно дать более подробную информацию, в частности начал ли оценщик делать отчет об оценке, получил ли он задание, или даже был ли выбран оценщик для данной претензии. Цель создания данной системы – избавиться от этой неспособности дать более подробные данные о состоянии претензии.

Еще одна причина, по которой LGI желает получить полное представление о процессе оценки, состоит в том, что в будущем компания сможет вести более детальный мониторинг для изучения производительности работы оценщиков и выявлять слабые места и задержки. Информацию об имевшей место производительности процесса внешней оценки можно использовать в системе бизнес-правил для выбора лучшего оценщика при работе с будущими претензиями.

1.3 Цели и ограничения, связанные с информационными технологиями

Наряду с бизнес-целями, важную роль в проектировании и разработке автоматизированной системы управления работой оценщиков играют вопросы, связанные с информационными технологиями. Эти ИТ-цели можно разделить на несколько категорий:

1.4 Роли

В сценарии, используемом в этом курсе, применяется несколько ролей. В LGI есть специалист по обработке претензий и внешний оценщик. Кроме того, при проектировании и реализации решения нам нужно понять функции таких ролей, как бизнес-аналитик, архитектор решения и разработчик приложений (или специалист по информационным технологиям).

В этом разделе приводится краткое описание наиболее важных ролей. На рис. 1.1 эти роли связываются с бизнес-контекстом. Более подробно они описываются в разделе 3.2.1, "Роли и области ответственности".

Бизнес-аналитик

Бизнес-аналитик – это специалист в конкретной области деятельности компании (т. е. в случае LGI – по страхованию), который знает бизнес вдоль и поперек. Аналитик полностью понимает конкретные функции бизнеса, за которые он отвечает, и должен осуществлять планирование и внесение изменений в соответствии с требованиями бизнеса. Кроме того, бизнес-аналитик должен быть специалистом по средствам моделирования, которые используются для документирования и анализа бизнес-процессов.

Архитектор решения

Архитектор решения понимает бизнес-цель, достижению которой посвящено создание автоматизированной системы управления работой оценщиков, и имеет специальные знания по конкретным аспектам бизнеса, в частности процесса обработки претензий. Архитектор решения полностью понимает существующую ИТ-инфраструктуру и отвечает за установление соответствий между новыми бизнес-целями и техническими решениями, совместимыми с текущей ИТ-структурой. Архитектор решения также понимает имеющиеся в индустрии шаблоны и подходы, относящиеся к SOA- и Web-службам.

Разработчик приложений или специалист по информационным технологиям

Разработчик приложений глубоко понимает бизнес-компоненты, входящие в предлагаемое решение, и способен должным образом запрограммировать их, например с использованием J2EE для новых приложений, а также способен работать с имеющимися данными в существующих форматах.

Специалист LGI по обработке страховых претензий

Специалист по обработке претензий управляет оплатой претензий, администрированием полисов и созданием внешних отчетов, необходимых для удовлетворения претензии. В настоящее время этот специалист общается по телефону, факсу или электронной почте с внешними оценщиками, назначая им задачи по оценке. Этот специалист также отвечает за всю работу со страховой претензией.

Внешний поставщик услуг (внешний оценщик)

Внешние оценщики не являются сотрудниками LGI, а работают на оценочные компании, внешние по отношению к LGI. Они предоставляют услуги по независимой оценке повреждений автомобилей, являющихся предметом страховых претензий к LGI. После получения задания по оценке конкретного случая внешний оценщик должен выехать на место, где находится автомобиль, и определить объем его повреждений. Затем внешний оценщик готовит отчет о своих наблюдениях и отсылает его в LGI.

Заключение

В этой лекции рассматриваются вопросы интеграции, возникающие, когда недавно прошедшая процедуру слияния компания желает улучшить работу своей ИТ-инфраструктуры. В этом сценарии в основном описываются две компании, их слияние, их процесс обработки страховых претензий и их решение по автоматизации той части объединенного процесса обработки претензий, которая относится к работе с внешними оценщиками. В следующих лекциях автоматизированная система работы с внешними оценщиками рассматривается более детально, включая бизнес-процессы, архитектуру решения и реализацию.

Проблемы интеграции, описанные в данном курсе, не являются уникальными для страховой индустрии или для процесса слияния компаний. В любой компании непрерывные изменения бизнеса и организационная консолидация могут привести к появлению огромного числа аппаратных и программных компонентов и приложений, которые при создании нового решения нужно быстро заставить работать вместе. Сценарий с интеграцией, который мы представляем в данном примере, может быть применен и в других ситуациях.