7.1. Внедрение как этап жизненного цикла услуг
Многие инновации в бизнесе реализуются посредством проектов с участием IT. При этом не важно, речь идет о незначительных операционных улучшениях или глобальных событиях, связанных с преобразованием целого бизнеса, - в конечном итоге это приводит к изменению. В частности, использование новой или измененной услуги также является изменением для бизнеса. Этап Внедрения гарантирует то, что запланированные и спроектированные на предыдущих стадиях жизненного цикла услуги смогут достичь ожидаемых бизнесом и IT результатов на практике. Следует отметить, что в некоторой русскоязычной литературе этап Внедрения называется Преобразованием услуг, так как transition с английского переводится как перемещение/переход. Таким образом, этап Внедрения является чем-то вроде буфера для проверки услуг перед непосредственной эксплуатацией.
Прежде чем говорить о Внедрении, необходимо определить основные термины в его контексте.
Преобразование (Transition) - изменение в состоянии, соответствующее перемещению услуги или конфигурационной единицы из одной стадии жизненного цикла к следующей стадии.
Релиз (Release) - набор аппаратного обеспечения, программного обеспечения, документации, процессов или других компонентов, которые необходимы для внедрения
одного или нескольких согласованных изменений в услугах. Содержание каждого
релиза управляется, тестируется и развертывается как отдельная сущность.
Запрос на изменение (Request for Change или RFC) - формальное предложение на реализацию Изменения. RFC включает в себя детальное описание предложенного изменения, и может быть записано в бумажном или электронном формате.
Тестирование (Test) - деятельность, которая верифицирует, что конфигурационная единица, услуга, процесс, и т.п., соответствует спецификации или согласованным требованиям.
Сборка(Build) - деятельность по компоновке одной и более конфигурационных единиц для формирования части услуги. Термин Сборка также используется в отношении релиза, который утвержден для распространения. Например, Сборка сервера или Сборка ноутбука.
Развертывание (Deployment) - деятельность, отвечающая за перемещение нового или измененного оборудования, ПО, документации, процесса, и т.п., в среду промышленной эксплуатации.
Поддержка в начале эксплуатации (Early Life Support) - поддержка, предоставляемая в отношении новой или измененной услуги в течение некоторого времени непосредственно после того, как услуга была введена в эксплуатацию. Во время Поддержки в начале эксплуатации поставщик услуг может пересматривать KPI, уровни услуги и наблюдаемые пороговые значения, а также задействовать дополнительные ресурсы для Управления инцидентами и Управления проблемами.
Среда (Environment) - подмножество ИТ-инфраструктуры, которое используется в различных целях. Для сложных Сред есть возможность совместно использовать конфигурационные единицы, например Среды тестовой и промышленной эксплуатации могут использовать различные разделы на одном майнфрейме. Также используется в термине физической среды для обозначения помещения, кондиционирования, системы питания и т.п.
Среда промышленной эксплуатации (Live Environment) - управляемая среда, содержащая конфигурационные единицы в режиме промышленной эксплуатации, используемые для предоставления услуг.
Среда тестирования (Test Environment ) - контролируемая среда, используемая для тестирования конфигурационных единиц, сборок, услуг, Процессов и т.п.
Среда сборки (Build Environment) - контролируемая среда, в которой собираются (компонуются) приложения, услуги и другие сборки перед их передачей в Среду тестирования или Среду промышленной эксплуатации.
Приемка(Acceptance) - формальное соглашение, определяющее, что услуга, процесс, План или другой результат завершен, является правильным, надежным и отвечает установленным требованиям. Приемке обычно предшествует оценка или тестирование, приемка часто обязательна для перехода к выполнению следующего этапа проекта или процесса.
Основные цели этапа Внедрения:
планирование/управление мощностями и ресурсами для комплектования, сборки, тестирования и запуска в промышленную эксплуатацию услуг, а также обеспечение функционирования услуг в соответствии с требованиями инвесторов и заказчиков;
построение точной и последовательной системы оценки мощности услуг и формирование перечня рисков прежде, чем новая или измененная услуга будет выпущена в промышленную эксплуатацию;
формирование набора активов услуг и конфигураций, которые попадают на этап Внедрения, и управление ими;
предоставление информации, необходимой для принятия решений о введении услуги в промышленную эксплуатацию после тестирования;
предоставление эффективных и повторяемых механизмов для сборки и инсталляции, которые могут быть использованы для развертывания релизов в среде промышленной эксплуатации и среде тестирования;
обеспечение управления, поддержки и корректной эксплуатации услуг в соответствии с требованиями, определенными на этапе Проектирования.
Задачами этапа Внедрения являются:
определить ожидания заказчиков относительно того, как новая или измененная услуга поможет их бизнесу;
помочь в интеграции новой или измененной услуги в бизнес-процессы заказчиков;
уменьшить разницу между прогнозируемой и реальной производительностью;
уменьшить количество известных ошибок и рисков на этапе запуска новой или измененной услуги в промышленную эксплуатацию;
обеспечить то, что услугу можно будет использовать в соответствии с установленными для нее требованиями и ограничениями.
Этап Внедрения предоставляет ценность для бизнеса тем, что:
улучшает способность адаптироваться к новым требованиям или обстоятельствам на рынке;
улучшает управление на уровне внедрения в рамках поглощений, разъединений компаний, приобретения или перемещения услуг;
увеличивает количество успешных для бизнеса изменений и релизов;
улучшает точность прогнозирования относительно уровня и качества новых или измененных услуг;
улучшает согласованность с требованиями бизнеса и руководства;
уменьшает количество расхождений между утвержденными бюджетами/планами и реальностью;
увеличивает продуктивность персонала вследствие улучшения планирования и использования новых или измененных услуг;
уменьшает случаи временной приостановки или изменения контрактов на программное и аппаратное обеспечение вследствие соединения или разъединения компонентов;
улучшает понимание уровня риска во время изменения и после него.
Этап Внедрения находится между этапами Проектирования и Эксплуатации в жизненном цикле услуг. Именно с этими этапами происходит наиболее тесное и непрерывное взаимодействие. Тем не менее, у этапа Внедрения есть связи со всеми другими этапами жизненного цикла услуг.
Входы, поступающие с этапа Построения стратегии, влияют на подход, структуры и ограничения этапа Внедрения:
Портфель услуг;
Портфель заказчиков - база данных или структурированный документ, используемый для хранения информации обо всех Заказчиках поставщика услуг;
Портфель договоров - база данных или структурированный документ, используемый для управления договорами на оказание услуг или Соглашениями между поставщиками услуг и их заказчиками[1];
модель жизненного цикла услуги;
политики;
стратегии;
ограничения;
архитектуры;
требования к Внедрению;
План управления услугами.
Этап Проектирования услуг является источником триггеров (или механизмов запуска) для этапа Внедрения. В первую очередь это проектная документация (SDP), которую необходимо реализовать. Она включает в себя следующие компоненты:
определение услуги;
структура услуги;
финансовая модель и модель затрат;
модель мощностей/ресурсов;
модель интеграции процесса Управления услугами;
модель эксплуатации услуги;
спецификация дизайна и интерфейса;
дизайн релиза;
критерии приемки;
Запросы на изменения (RFC).
Этап Непрерывного улучшения услуг предоставляет на вход этапа Внедрения информацию в терминах предлагаемых улучшений политик, практик и процессов внедрения.
Этап Эксплуатации предоставит на вход этапа Внедрения информацию для тестирования и приемки услуг в терминах достижения услугами требуемых показателей.
Выходами этапа Внедрения являются:
утвержденная документация для релиза и развертывания услуг;
обновленный Пакет Услуг. Пакет услуг (Service Package) - детализированное описание услуги, доступной для предоставления заказчикам[1];
обновленные Каталог услуг и Портфель услуг;
документация для внедряемых или списываемых услуг.
В ITIL выделено два типа процессов этапа Внедрения:
процессы, поддерживающие жизненный цикл услуги:
Управление изменениями;
Оценка услуг и Управление конфигурациями;
Управление знаниями.
процессы в рамках Внедрения:
Планирование и поддержка Внедрения;
Управление релизами и развертыванием;
Тестирование и подтверждение услуг;
Оценка.
Этап Построения стратегии предоставляет систему для определения услуги. Ценность услуги определяется в контексте потребностей заказчика. Использование активов поставщика услуг для предоставления услуг бизнесу и заказчикам представлено на рис. 7.1.
(рис 7.1) Активы, необходимые для предоставления услуг
Здесь под активами понимаются ресурсы и возможности поставщика услуг.
Услуги предоставляют ценность посредством увеличения производительности активов бизнеса или уменьшения рисков. Как уже отмечалось ранее, ценность услуги выражается в терминах качества и полезности. Полезность - мера увеличения производительности активов заказчика. Качество - уверенность в том, что услуга в процессе предоставления будет выполнять ряд установленных условий. Выделяют три основные характеристики качества услуг:
доступность и мощность услуг;
обеспечение того, что активы заказчика будут получать полезность, даже в случае неблагоприятных событий или сниженного уровня услуг;
обеспечение безопасности для наиболее ценных активов заказчика.
При этом в зависимости от конкретной ситуации один из аспектов качества может иметь большее значение для заказчика.
7.2. Основные принципы этапа Внедрения
Приведем фундаментальные принципы этапа Внедрения из публикации "ITILv3. Service Transition".
Определение и осуществление формальной Политики Внедрения
Позиция:
Формальная Политика Внедрения должна быть определена, документирована и утверждена руководством. Ее необходимо довести до всех сотрудников организации, поставщиков и партнеров, которые имеют отношение к Внедрению.
Принципы:
в политике должны быть четко определены цели, а любые несовпадения с политикой должны быть исправлены, либо исключены;
необходимо обеспечить соответствие Политики Внедрения политикам Управления услугами;
люди, ответственные за формирование политики, должны демонстрировать свою заинтересованность в ее выполнении;
использовать процессы, которые объединяют команды; смешивать компетенции в рамках ведения отчетности и распределения ответственностей;
предоставлять изменения в релизах;
затрагивать вопросы развертывания уже на этапах планирования и проектирования релизов.
Лучшие практики:
Получать формальные подписи тех, кто участвует в разработке Политики: менеджеров, спонсоров и других людей, которые принимают решения.
Осуществление изменений в услугах через Внедрение
Позиция:
Все изменения, касающиеся Портфеля услуг и Каталога услуг, проходят через процесс Управления изменениями. При этом все изменения должны быть четко определены и согласованы.
Принципы:
концентрирование изменений в одной точке минимизирует конфликты между изменениями, последующие нарушения и сбои в среде промышленной эксплуатации;
люди, которые не имеют прав вносить изменения и выпускать услуги в промышленную эксплуатацию, не должны иметь доступ к процессам Внедрения;
тесное взаимодействие с этапом Эксплуатации повысит мобильность и сделает возможным организационные изменения;
увеличение знаний и опыта в вопросах эффективного улучшения услуг и среды промышленной эксплуатации;
каждый релиз должен быть спроектирован на основе Запроса на изменение и пройти сквозь процесс Управления изменениями, что обеспечит эффективный контроль;
для управления изменениями необходимо использовать стандартизованные методы и процедуры с целью уменьшения влияния инцидентов, связанных с изменениями, на непрерывность бизнеса, качество услуг и доработки;
все обновления для изменений и релизов фиксируются в контексте активов услуг и конфигурационных единиц в Системе Управления Конфигурациями(CMS).
Лучшие практики:
каждое изменение должно быть четко определено;
необходимо разделять внутренние и внешние изменения;
изменения должны быть оправданы с помощью четкого бизнес-кейса;
изменения определены в проектной документации, которую Внедрение может использовать для сравнения производительности, полученной на практике, и "предсказанной" в документации;
существующий процесс Управления изменениями, возможно, придется стандартизовать и приводить в исполнение;
менеджеры должны участвовать в процессах и это должно быть четко видно инвесторам;
настройка аудита для идентификации всех неавторизованных изменений;
не принимать "запоздавшие" запросы на изменения, которыми невозможно управлять надлежащим образом.
Разработка общей структуры и стандартов Внедрения
Позиция:
Внедрение должно быть построено на стандартных процессах и системах, допускающих многократное пользование. Это позволит улучшить интеграцию отдельных подэтапов Внедрения и уменьшить несогласованность процессов.
Принципы:
использовать лучшие практики конкретной области как основу для стандартизации Внедрения;
контролировать структуру и стандарты Внедрения с помощью Управления изменениями и Управления конфигурациями;
гарантировать то, что процессы Внедрения применяются последовательно с регулярными обзорами и аудитами других процессов Управления услугами.
Лучшие практики:
публикация стандартов и лучших практик Внедрения;
построение системы для создания последовательных процессов по обеспечению и использованию мощности услуг и построение перечня рисков до и после того как релиз развернут;
предоставить поддерживающие системы, которые позволят автоматизировать процессы с целью уменьшения сопротивления при внедрении;
убедиться в том, что менеджмент понимает необходимость стандартизации процессов в рамках разработки и предоставления улучшений, основанных на четком бизнес-кейсе;
установить уровень вовлеченности менеджмента и инвесторов и предпринять действия по устранению любых "разрывов".
Максимальное повторное использование процессов и систем
Позиция:
Процессы этапа Внедрения должны быть согласованы с процессами организации и связанными с ними системами. Если появляется необходимость в новых процессах, они разрабатываются с максимальным повторным использованием уже имеющихся процессов.
Принципы:
повторное использование имеющихся процессов и систем там, где это возможно;
сбор информации и данных из оригинальных источников с целью уменьшения ошибок и эффективной помощи в случае возникновения необходимости;
разработка стандартных моделей Внедрения, которые можно многократно использовать;
использование лучших стандартов и практик области в качестве основы для стандартизации с целью объединения результатов от разных поставщиков.
Лучшие практики:
интегрировать процессы Внедрения в систему управления качеством;
использовать управленческие практики и общую программу организации;
использовать существующие каналы связи для обеспечения коммуникации в рамках Внедрения;
следовать процессам Управления человеческими ресурсами, финансами, ресурсами, возможностями и общепринятым практикам;
структурировать модели так, чтобы постоянный подход можно было использовать для каждой единицы услуги или окружения с незначительными изменениями при необходимости.
Формирование планов Внедрения в соответствии с требованиями бизнеса
Принцип:
С целью максимизации ценности, предоставляемой изменением, необходимо обеспечить соответствие планов Внедрения требованиям бизнеса и заказчиков.
Принципы:
сформировать набор ожиданий заказчиков и пользователей относительно производительности и использования новой или измененной услуги на этапе Внедрения;
предоставить информацию и процессы для интеграции релиза в бизнес-процессы;
с целью повышения удовлетворенности заказчиков обеспечить использование услуги в соответствии с определенными для нее требованиями и ограничениями;
с целью максимизации использования услуги заказчиками, инвесторами и пользователями обеспечить их необходимой информацией и знаниями;
обеспечить мониторинг и измерение использования услуг, поддерживающих их приложений и технических решений в процессе развертывания и на ранних стадиях поддержки. Это необходимо для того, чтобы гарантировать качественное предоставление услуг прежде, чем этап Внедрения будет завершен;
сравнить производительность услуг, полученной на практике, с запланированной на стадии Построения стратегии, и провести мероприятия по сокращению несоответствий в показателях мощности и производительности.
Лучшие практики:
использовать лучшие управленческие практики для планирования и управления ресурсами, необходимыми для успешной сборки, комплектования, тестирования и развертывания релиза в промышленную эксплуатацию в рамках установленных затрат, времени и качества;
предоставить четкие, понятные и полные планы, которые обеспечат соответствие проектов изменений бизнеса и заказчиков и планов Внедрения.
управлять вовлеченностью инвесторов и связью с ними.
Установление и управление взаимоотношениями с инвесторами
Позиция:
Для формирования набора требований к новой или измененной услуге в рамках Внедрения необходимо установить и управлять взаимоотношениями с заказчиками, их представителями, инвесторами и поставщиками.
Принципы:
сформировать набор ожиданий заинтересованных сторон о том, как производительность и использование новой услуги могут помочь изменению бизнеса;
улучшать понимание и знания заинтересованных сторон о новых или измененных услугах;
предоставлять качественную информацию и накопленный опыт заинтересованным сторонам, чтобы они могли легко получить всю необходимую им информацию о Внедрении.
Лучшие практики:
проверить вместе с заинтересованными сторонами то, что новая или измененная услуга может использоваться в соответствии с установленными требованиями и ограничениями;
обмениваться планами Внедрения и релизов с заинтересованными сторонами;
работать вместе с Управлением отношениями с бизнесом и Управлением уровнем услуг для построения взаимоотношений с заказчиками и инвесторами в рамках этапа Внедрения.
Установление эффективных контролей и дисциплин
Позиция:
Установление подходящих контролей и дисциплин в рамках жизненного цикла услуг, которые сделают возможным гладкое внедрение изменений и релизов услуг.
Принципы:
идентификация и управление всеми активами услуг и конфигурациями с момента их поступления на этап Внедрения;
автоматизация деятельности по аудиту там, где это экономически оправдано, с целью обнаружения неавторизованных изменений и несовместимости конфигураций;
четко определение того, "кто, где, что и когда делает" в рамках внедрения, для увеличения подотчетности в отношении планов и процессов;
определение ролей и ответственностей в рамках Внедрения с целью уменьшения ошибок, появляющихся из-за взаимного непонимания и недостатка контроля;
идентификация процессов, основанных на транзакциях, для управления конфигурациями, изменениями и проблемами с целью предоставления информации, необходимой для улучшения контролей.
Лучшие практики:
убедиться в том, что роли и ответственности хорошо определены, понятны и управляемы;
назначить людей на каждую роль и управлять назначениями в рамках SKMS или CMS, чтобы предоставить прозрачность о том, кто ответственен за конкретную деятельность;
использовать интегрированные процессы управления инцидентами, проблемами, конфигурациями для измерения качества конфигурационных единиц в рамках жизненного цикла услуг;
гарантировать то, что услуга может использоваться, управляться и поддерживаться в соответствии с требованиями и ограничениями, определенными на этапе Построения стратегии;
убедиться в том, что только компетентный персонал может производить изменения;
проводить аудит процессов и конфигураций с целью обнаружения несоответствий и нарушений, которые могут негативно повлиять на этап Внедрения.
Предоставление обмена знаниями и поддержки решений
Позиция
Этап Внедрения разрабатывает системы и процессы обмена информацией для эффективного использования услуги. Обмен информацией также обеспечивает своевременное принятие решений компетентными людьми.
Принципы:
предоставлять качественную информацию, данные и знания "нужным людям в нужное время" с целью уменьшения времени для принятия решений;
осуществлять обучение пользователей и передачу им необходимой информации с целью уменьшения количества обращений в сервис-деск;
повышать качество информации и данных для увеличения удовлетворенности заказчиков и инвесторов при одновременной оптимизации затрат на производство и поддержку;
повышать качество документации, относящейся к этапу Внедрения;
обеспечить легкий доступ к информации, чтобы те, кому она необходима, не тратили время на долгий поиск. Особенно актуально в отношении критических деятельностей, таких как управление в случае крупных инцидентов.
определить единый источник информации, который позволит обмениваться ей в рамках жизненного цикла и с инвесторами с целью обеспечения максимального качества информации и облегчения управления ею;
предоставлять полную информацию процессам Управления релизами, изменениями и разработкой, дабы они могли принимать решения о передаче релиза на тестирование или эксплуатацию.
Лучшие практики:
предоставление доступа, презентаций и инструментов отчетности для Системы управления знаниями по услугам (SKMS) и Системы управления конфигурациями (CMS);
предоставление удобных интерфейсов доступа к SKMS и CMS для разных людей и ролей, чтобы они могли своевременно принимать необходимые решения;
объединение и публикация предсказуемых и непредсказуемых эффектов изменения, различия актуальной и предсказываемой производительности и мощности, формировать перечень рисков;убедиться в корректности информации от Управления конфигурациями и Управления активами;предоставление данных, информации и знаний, необходимых для разрешения проблемных ситуаций (инцидентов и ошибок).
Планирование пакетов для релиза и развертывания
Позиция:
Пакеты для релизов должны быть спланированы и спроектированы так, чтобы их сборка, тестирование, предоставление и передача в промышленную эксплуатацию осуществлялись на согласованных уровнях эффективности, отчетности и затрат.
Принципы:
политика релизов должна быть согласована с бизнесом и всеми другими участниками Внедрения;
планирование релизов необходимо производить заблаговременно;
использование ресурсов должно быть оптимизировано в рамках Внедрения;
необходимо планировать механизмы выпуска и распространения услуг так, чтобы обеспечить целостность компонентов в рамках этапов Внедрения;
оценка и управление рисками изъятия или исправления ошибочных релизов;
необходимо измерять "успех и неудачи" релизов с целью дальнейшей оптимизации затрат и увеличения эффективности.
Лучшие практики:
все обновления релизов должны быть отображены в Системе управления конфигурациями (CMS);
необходимо фиксировать даты релизов и развертывания вместе с относящимися к ним запросами на изменение и проблемами;
процедуры, используемые для управления, развертывания, предоставления, публикации и распространения, должны быть отработаны и проверены:
информация о том, что необходимо для релиза, должна доходить до соответствующих участников процесса Внедрения в виде документов, например, технические требования для среды тестирования.
Управление изменениями курса
Позиция:
Внедрение является длительным и трудоемким процессом, на который влияет множество факторов. Участники должны быть способны распознавать ситуации и обстоятельства, при которых требуется смена или корректировка курса Внедрения.
Целью Управления изменениями курса является обучение персонала тому, как распознавать необходимость корректирующих мер и вносить предложения на изменение курса с учетом существующих ограничений.
Принципы:
способствовать тому, чтобы инвесторы понимали необходимость изменений планов и принимали в них участие;
использовать опыт предыдущих коррекций с целью предсказания их необходимости в будущем и повторного использования успешных подходов;
собирать информацию от завершенных внедрений и делать ее доступной;
управлять изменением курса с помощью Управления изменениями и других подходящих процедур в рамках жизненного цикла услуг.
Лучшие практики:
для управления изменениями курса необходимо использовать практики менеджмента и процесса Управления изменениями;
документировать и контролировать все изменения, но без лишней "бюрократии";
предоставлять информацию об изменениях, которые были применены после соответствующей настройки конфигураций;
при необходимости вовлекать инвесторов в изменения.
Проактивное управление ресурсами в рамках Внедрения
Позиция:
Предоставлять и распределять ресурсы в рамках Внедрения так, чтобы избежать любых задержек.
Принципы:
определить ресурсы, информацию и навыки, необходимые для осуществления Внедрения;
сформировать команду, способную успешно реализовать стратегию Внедрения, проектную документацию и пакет релиза;
выделять ресурсы, необходимые для критических деятельностей в рамках Внедрения, с целью предотвращения задержек в их предоставлении;
автоматизировать процессы, которые часто повторяются или подвержены ошибкам со стороны персонала, с целью повышения эффективности деятельностей в рамках Внедрения.
Лучшие практики:
взаимодействие с управлением персоналом, поставщиками и т.п., с целью определения, управления и использования доступных и подходящих ресурсов;
определение необходимых ресурсов, которые находятся за пределами ITSM, и их использование;
проактивное управление распределением ресурсов с целью минимизации негативного влияния задержки в одном внедрении на другое.
Участие на ранних стадиях жизненного цикла услуги
Позиция:
Необходимо контролировать услугу на ранних стадиях жизненного цикла с целью проверки ее способности предоставлять требуемую ценность.
Принципы:
использовать различные способы для обнаружения ошибок и сбоев на ранних этапах жизненного цикла услуги. Чем раньше они будут выявлены, тем дешевле будет их устранить;
идентифицировать изменения, которые не принесут ожидаемой выгоды, и остановить их до того, как ресурсы будут использованы впустую.
Лучшие практики:
вовлекать заказчиков и их представителей в процесс тестирования, чтобы понять, как можно доказать им, что услуга принесет для них выгоду;
вовлекать пользователей в тестирование там, где это возможно, чтобы проверить, как они будут использовать услугу на практике;
использовать предыдущий опыт для определения возможных ошибок проектирования;
предусмотреть и встроить в услугу механизмы, которые позволят контролировать ценность услуги и показывать ее заказчику;
использовать независимые оценку и аудит для установления приемлемости рисков.
Гарантировать качество новой или измененной услуги
Позиция:
Проверять и утверждать предложенные изменения услуг с целью гарантии того, что они удовлетворят требования заказчиков и принесут им выгоду.
Принципы:
Внедрение должно гарантировать, что предложенные изменения услуг могут быть осуществлены в соответствии с планами, спецификациями и соглашениями в рамках согласованных уровней услуг;
убедиться, что команды, вовлеченные в процесс Внедрения, действительно понимают, что пользователи и заказчики хотят получить в результате использования услуг;
оценка качества и тестирование должны предоставить комплексную оценку качества новой или измененной услуги, и сопровождающих ее рисков;
среда для тестирования должна максимально отражать среду эксплуатации;
проектирование и проведение тестирования должны быть максимально независимы от проектировщиков и разработчиков с целью повышения эффективности и разделения обязанностей;
осуществлять процессы Управления конфигурациями и Управления проблемами в рамках жизненного цикла услуг с целью измерения и уменьшения известных ошибок, вызванных передачей релизов в промышленную эксплуатацию.
Лучшие практики:
понимать приоритеты и процессы бизнеса;
стараться вовлекать все заинтересованные стороны в процессы Внедрения с целью формирования у них доверия;
понимать разницу межу средами тестирования, сборки и рабочей эксплуатации для того, чтобы управлять любыми отличиями и прогнозировать поведение услуги в той или иной ситуации;
оборудование для тестирования должно управляться в рамках Управления изменениями и конфигурациями;
отправной точкой для реализации изменения должна быть информация о текущем состоянии услуги и информация, поступающая с этапа Проектирования;
до публикации и распространения услуги необходимо оценить производительность, качество и затраты, которые были спрогнозированы на этапе Проектирования, в контексте предыдущего опыта и обратной связи с инвесторами;
учитывать обстоятельства и условия, которые будут присутствовать на практике после завершения Внедрения.
Проактивное улучшение качества в процессе Внедрения
Позиция:
Проактивное планирование и улучшение новой или измененной услуги в процессе Внедрения.
Принципы:
обнаружение и устранение инцидентов и проблем на этапе Внедрения с целью уменьшения вероятности их возникновения на этапе Эксплуатации;
проактивное обнаружение и управление инцидентами, проблемами и ошибками на этапе Внедрения, с целью уменьшения затрат, количества доработок и негативного влияния на бизнес;
Лучшие практики:
сравнивать значения мощности, производительности и затрат, полученные на практике, с теми, которые были предсказаны на предыдущих этапах жизненного цикла, с целью устранения расхождений до завершения этапа Внедрения;
проводить независимую оценку новой или измененной услуги с целью построения перечня рисков, их категорирования и минимизации/устранения до завершения этапа Внедрения;
использовать перечень рисков для тестирования;
предоставить инструменты поддержки и диагностики, которые в случае возникновения проблем на этапе эксплуатации или тестирования позволят быстро найти и устранить проблему;
обеспечить обмен информацией между Внедрением и Эксплуатацией с целью уменьшения времени диагностики и решения проблем;
фиксировать известные ошибки и устранять инциденты в соответствии с их приоритетами;
проактивный анализ основных причин повторяющихся и критичных инцидентов;
классификация, измерение и документирование количества проблем и инцидентов в рамках каждого релиза и их негативного влияния с целью выявления возможностей по устранению ошибок;
сравнивать количество и степень негативного влияния проблем и инцидентов между различными развертываниями с целью идентификации улучшений и разрешения основных проблем;
информировать Управление инцидентами и Управление проблемами обо всех исправлениях и проблемах в рамках Внедрения.
