Information
Created: 06.05.2007 | Level: specialist | Access: free
CRM - новомодная концепция построения бизнеса вокруг своих клиентов, в соответствии с их требованиями и ожиданиями. Это возможность "индустриализировать" процессы взаимодействия с клиентами, сделать их управляемыми и предсказуемыми.
В курсе даются четкие и понятные ответы на ряд вопросов связанных с качеством обслуживания клиентов, оценкой эффективности маркетинговых инициатив, использования возможности Интернета для клиентского самообслуживания.
Goal: Курс предназначен для коммерческих руководителей средних и крупных компаний, наиболее "продвинутых" сотрудников отделов продаж и маркетинга, которые хотят что-то изменить в своей организации, а также на специалистов отделов ИТ, перед которыми поставлена задача внедрения CRM-решений.
Supplementary courses |
План занятий
| Lesson | Title << | Date |
|---|---|---|
| - | ||
Введение10 minutes | ПредисловиеContents | - |
Lecture 12 hours 16 minutes | Стратегия управления клиентскими отношениями
В данной лекции раскрывается, "что такое" и "зачем нужна" стратегия CRM, эволюция концепции CRM, а также роль информационных технологий в стратегии CRM, влияние технологий на культуру продаж.
Contents | - |
Тест 127 minutes | - | |
Lecture 22 hours 44 minutes | Кому нужна стратегия CRM? Применение CRM в различных сферах экономики
В этой лекции рассматриваются правила неприменимости для внедрения стратегии CRM,
дан анализ причин отказов компаний от применения стратегии CRM, а также причины, побуждающие к ее применению.
Подробно рассматриваются возможность применения стратегии CRM в различных отраслях
(финансовая область, телекоммуникации, розничная продажа,государственные структуры).
Contents | - |
Тест 230 minutes | - | |
Lecture 31 hour 25 minutes | Маркетинг в стратегии CRM
Данная лекция раскрывает автоматизацию маркетинга, приведена классификация маркетинга,
маркетинговые инициативы CRM-стратегии такие, как событиный маркетинг, персонализация клиентов и т.д.
Contents | - |
Тест 327 minutes | - | |
Lecture 459 minutes | Поддержка клиентов в CRM
Использование стратегии CRM в области сервисного обслуживания,
автоматизация контакт-центров и их роль в удержании и привлечении новых клиентов - все эти вопросы
раскрываются в данной лекции.
Contents | - |
Тест 427 minutes | - | |
Lecture 52 hours 1 minute | Автоматизация продаж: колыбель, в которой вырос CRM
В этой лекции рассматривается применение стратегии CRM в области продаж,
диапазон функций современных CRM-систем, необходимых менеджеру по продажам,
использование современных технологий связи при автоматизации продаж.
Contents | - |
Тест 533 minutes | - | |
Lecture 61 hour 23 minutes | Аналитические возможности CRM
В лекции раскрывается потребность в единой базе данных о клиентах в рамках компании, основные типы анализа и аналитические возможности CRM-системы,
анализ Web-активности и персонализация.
Contents | - |
Тест 627 minutes | - | |
Lecture 745 minutes | Контакт-центры — возможность персонализировать массовое обслуживание
В лекции рассматривается современный интегрированный контакт-центр,
принципы его построения, возможности интегрированного контакт-центра,
вопросы создания контакт-центра.
Contents | - |
Тест 727 minutes | - | |
Lecture 858 minutes | Место CRM в стратегии электронного бизнеса
В данной лекции рассматривается электронный бизнес, концепция eCRM,
роль CRM-стратегии в нем, использование Интернет-технологий в автоматизации управления ресурсами, в управлении материально-технического снабжения, в управлении цепью поставок и в управлении взаимоотношениями с партенрами.
Contents | - |
Тест 827 minutes | - | |
Lecture 92 hours 37 minutes | Практикум
Основной задачей данного раздела является подготовка вашей компании к внедрению
у себя системы CRM с участием профессиональной внешней команды консультантов
от момента определения целей и бизнес-проблем компании до момента использования внедренной CRM-системы.
Contents | - |
Тест 930 minutes | - | |
Дополнительный материал48 minutes | Язык денегContents | - |
5 hours | - |